Wie du aufgebrachte Mitarbeiter beruhigst

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Stress im Job: Auswirkungen auf Gesundheit & Kreativität [Infografik]
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Wo immer Menschen zusammentreffen „menschelt“ es. Auch am Arbeitsplatz. Das ist normal, denn:

  • … jeder hat eine andere Aufgabe und verfolgt andere Ziele.
  • … jeder hat einen eigenen Kopf und eigene Vorstellungen und Einschätzungen.
  • … keiner ist perfekt und jeder hat nicht nur Stärken, sondern auch Schwächen.
  • … jeder ist anders und hat seinen Charakter, sein Temperament und seine Wertvorstellungen.
  • … jeder ist ein fühlendes Wesen und regt sich auf, wenn etwas nicht passt.

Arbeiten wir verantwortungsbewusst und engagiert, so lassen sich aufgewühlte Gefühle im Job nicht vermeiden. Nur leider: Sobald die Gefühle das Steuer übernehmen, ist das rationale Denken eingeschränkt. Mit freundlicher Diplomatie ist es dann vorbei. Der Grund:

Die meisten Mitarbeiter haben nicht gelernt wie sie mit negativen Emotionen bei sich und bei anderen umgehen können.

Wen wundert es also, dass sie beleidigt schmollen oder zum sturen Esel werden, eine Mauer aufbauen und nicht bereit sind nachzugeben, wenn sie jemand auf dem falschen Fuß erwischt?

Und wenn Mitarbeiter eine zwischenmenschliche Störung nicht eigenständig lösen können, landet das Thema früher oder später auf dem Tisch der Führungskraft. Die Frage ist dann: Was tun? Wie verhältst du dich als Führungskraft richtig, wenn der Mitarbeiter vor Wut schnaubend oder mit Tränen in den Augen vor dir steht?

EXTRA: Emotionen im Business-Alltag: Wozu wir sie brauchen

So glättest du die Wogen in 4 Schritten

Das Einzige, was jetzt hilft, ist, die Situation so anzunehmen, wie sie ist, den Mitarbeiter ernst zu nehmen und seine aufgewühlten Emotionen mit vier Schritten zu beruhigen:

1. Emotionen müssen auf den Tisch

Es braucht die Erlaubnis, offen über Gefühle zu sprechen.

Zugegeben: Das kostet wertvolle Zeit. Doch keine Angst: Du musst nicht zum Therapeuten mutieren. Im Gegenteil: Das Ganze soll sich soweit wie möglich auf den Geschäftsalltag beziehen. Und du wirst es dort hinlenken. Statt die – häufig durchaus unangenehme – Form, wie sich die Gefühlslage des Mitarbeiters ausdrückt, zu unterbinden, lädtst du ihn ein, dir die Ursachen für seinen Aufruhr zu erläutern. Du drückst deinen ehrlich gemeinten Wunsch aus, sein Problem verstehen zu wollen.

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2. Emotionen ernst nehmen

Du darfst Emotionen nicht wegdiskutieren. Du startest keinen Versuch, die Sicht des Mitarbeiters zu korrigieren oder zu verändern, und kommst auch nicht mit einer schnellen Lösungsidee um die Ecke. Stattdessen hörst du aufmerksam zu und lässt das auch erkennen.

Achtung: So gießt du Öl ins Feuer

  • Appellieren á la „Bitte lasst uns sachlich bleiben…!“
  • Beschwichtigen á la „Ist doch nicht so schlimm…“
  • Ratschläge geben á la „Mach es jetzt einfach so und so…“

Statt zu widersprechen oder Missverständnisse aufzuklären, stellst du vertiefende Fragen, bis du verstanden hast, worum es dem Mitarbeiter geht.

Fragen, um die Hintergründe der emotionalen Turbulenzen herauszuarbeiten

  • „Worum geht es dir genau?“
  • „Was ist das Problem?“
  • „Was brauchst du?“
  • „Was würdest du dir wünschen?“
  • „Was erwartest du jetzt von mir?“

EXTRA: Aktives Zuhören: Mit der 3-Schritte-Technik effektiver kommunizieren

Zuhören, zuhören, zuhören

Die meisten Führungskräfte sind extrem schnell im Denken und lösungsorientiert. Sie sind es gewohnt, sich nicht auf das Problem, sondern auf seine Lösung zu fokussieren. Diese wertvolle Fähigkeit zeichnet sie aus und hat sie dahin gebracht, wo sie jetzt sind, nämlich in die Führungsmannschaft.

Was in sachlichen Fragestellungen ausgesprochen erfolgsversprechend ist, ist in gefühlsmäßigen Verstrickungen jedoch kontraproduktiv. Unser Ziel ist es, zu entemotionalisieren.

Erst wenn sich die Emotionen beruhigen ist unser Gesprächspartner wieder in der Lage, das Problem mit seinem gesunden Menschenverstand zu lösen.

Falls dir bereits eine Lösung auf der Zunge liegt, schlucke sie herunter.

3. Emotionen verstehen

„Verstehen“ muss nicht gleichbedeutend sein mit „einverstanden sein“. Damit der Mitarbeiter erkennt, dass du dich darum bemühst, ihn wirklich zu verstehen, spiegelst du ihm, was bei dir angekommen ist, und hinterfragst, ob du ihn richtig verstanden hast. Er wird deine Aussagen entweder bestätigen oder korrigieren. Das vertieft dein Verständnis.

4. Glaubwürdiges Bemühen um eine gute Lösung

Eine gute Lösung lässt sich nicht erzwingen. Sie ist eine, die für alle passt.

Mache deutlich, dass dir an einer guten Lösung im Sinne aller Beteiligten gelegen ist. Nimm den Mitarbeiter mit in die Verantwortung und beteilige ihn an der Lösungssuche. Indem du die aufgebrachten Gefühle des Mitarbeiters ernst nimmst und dich darum bemühst, ihn zu verstehen, beruhigt er sich. Der Verstand erobert sich das Steuer über sein Denken und Handeln zurück. Einer vernünftigen Klärung der Lage steht nun nichts mehr im Weg.

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Ursula Wawrzinek
Ursula Wawrzinek schult seit über 20 Jahren Führungskräfte und berät Unternehmen bei Konflikten in der Arbeitswelt. In Ihrem Buch: Kompass für schwierige Führungssituationen zeigt sie, dass Konfliktmanagement Emotionsmanagement ist. Der Umgang mit aufgewühlten Emotionen verlangt eine vollkommen andere Vorgehensweise als die Lösung von Sachproblemen. Das Buch bietet ein didaktisch durchdachtes, erfolgserprobtes und pragmatisches Konzept. Mehr Informationen unter www.konfliktberaterin.de.

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