So führst du bessere Kundengespräche während der Corona-Krise

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So führst du bessere Kundengespräche während der Corona-Krise
© Artem - stock.adobe.com

Die Covid-19-Krise hat für alle Menschen in allen Bereichen der Arbeit und des Lebens so viele Störungen und Unsicherheiten verursacht. Wenn man mit KundInnen spricht, kann es schwierig sein, die richtige Balance zwischen der Anerkennung der Krise und der Konzentration auf das Geschäft zu finden. Und vor allem, wenn die Unternehmen der KundInnen von der Krise betroffen oder wenn die KäuferInnen eher zurückhaltend sind, ist es wichtig zu wissen, wie man diese KundenInngespräche einfühlsam angeht.

Manchmal ist es in Ordnung, das Geschäftliche und das Persönliche mit deinen KundInnengesprächen zu vermischen, besonders in einer Zeit von weit verbreitetem Stress, Trauer und Unsicherheit. Hier sind ein paar Tipps für bessere KundInnengespräche während der Coronavirus-Krise.

Covid-19 hat zu einer massiven Verschiebung der Prioritäten und Aufgaben des alltäglichen Lebens aller Beteiligten geführt. Gehe also nicht davon aus, dass sich deine Verkaufsgespräche mit KundInnen ausschließlich um das Geschäft drehen müssen. Beginne das Gespräch einfach damit, deine KundInnen zu fragen, wie es ihnen geht, wie sie mit den neuesten Nachrichten umgehen. Du musst keine Angst davor haben, die Krise, in der wir uns alle befinden, anzuerkennen.

Die meisten KundInnen werden es wahrscheinlich zu schätzen wissen, dass du offen und bereit bist, über eine Situation zu sprechen, die wir alle durchmachen. In Krisenzeiten sind KundInnen womöglich sogar skeptischer gegenüber VerkäuferInnen, die die komplexe Situation und die Umstände nicht anerkennen.

Du musst dich jedoch nicht damit aufhalten – verbringe nicht die ganze Zeit damit, über Covid-19 zu sprechen. Versuche, das Gespräch leicht und optimistisch zu führen. Vielleicht möchtest du Dinge sagen wie:

  • „Was für verrückte Zeiten! Wie laufen die Dinge bei Ihnen und Ihrem Unternehmen bisher?“ oder
  • „Es ist schon eine Weile her, dass wir miteinander gesprochen haben. Die Situation war natürlich schwierig, aber seit letzten Monat beginnt mein Unternehmen in eine Art neue Normalität einzutreten und ich würde liebend gerne mit Ihnen sprechen. Wie sieht es bei Ihnen aus?“

Über die Krise im Sinne einer gemeinsamen Erfahrung und eines gemeinsamen Gegners zu sprechen, kann deinen KundInnen das Gefühl geben, dass du auf ihrer Seite stehst, dass ihr beide im selben Team sind. Du versuchst nicht, ihnen etwas zu verkaufen. Du versuchst, ihnen bei der Überwindung einer Krise zu helfen, die alle Menschen auf der Welt betrifft.

Einfühlsames Zuhören

Bei jedem KundInnengespräch muss jetzt Einfühlungsvermögen im Vordergrund stehen. Sei mehr denn je sensibel für das, was deine KundInnen durchmachen. Sei geduldig. Sei mitfühlend. Sei bereit, einfach zuzuhören und eine Minute mit ihnen am Telefon zu sitzen – sie sind vielleicht nicht bereit zu kaufen, sie haben vielleicht keine guten Nachrichten für dich, sie sind vielleicht nicht einmal froh, von dir zu hören.

Jeder durchlebt im Moment viele Emotionen. Vielleicht rufst du KundInnen an, bei denen ein Familienmitglied an Covid-19 gestorben ist, die das Virus vielleicht selbst haben oder bei denen ein höheres Risiko besteht. Die Unternehmen deiner InteressentInnen könnten einen schweren Schlag erlitten haben oder um ihre Existenz bangen.

Was auch immer deine KundInnen durchmachen, sei bereit, zuzuhören und zu zeigen, dass dir etwas an ihnen liegt – nicht nur als GeschäftsführerIn, sondern als Mensch.

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Verletzlichkeit zeigen

Diese Krise ist so allumfassend und hat so viele Branchen hart getroffen. Deine KundInnengespräche könnten eine gute Gelegenheit sein, deine eigene Geschichte zu erzählen. Nicht auf traurige Weise, natürlich nicht in einem „Wehe mir, wehe mir“-Ton, sondern einfach als eine weitere Möglichkeit, die Krise anzuerkennen und deinen KundInnen mit dem Wissen zu helfen, dass sie nicht allein sind.

Vielleicht möchtest du dich deinen KundInnen gegenüber öffnen und ihnen von deiner persönlichen Erfahrungen während der Krise erzählen. Kennst du jemanden, der sich infiziert hat? Wie wirkt sich die Krise auf deine unmittelbare Stadt oder Nachbarschaft aus? Welche Bedenken hast du, was deine Branche angeht?

Natürlich nimmst du diese Anrufe aus geschäftlichen Gründen entgegen – du solltest trotzdem versuchen, zuversichtlich und optimistisch zu sein. Aber es ist in Ordnung, mit deinen KundInnen ein wenig Mitleid darüber zu haben, wie unsicher die Welt sein kann, und ihnen deine eigene menschliche Reaktion auf die Krise zu zeigen. Es ist auch okay, ihnen zugleich eine optimistische Vision zu bieten, wie dein Unternehmen ihnen helfen kann, sich zu erholen, wieder aufzubauen und in eine bessere Zukunft zu gehen.

Hilf, bevor du verkaufst

B2B-VerkäuferInnen sind heute mehr denn je damit beschäftigt, Menschen zu helfen. Deine B2B-KundInnen könnten sich in einem Moment einer beispiellosen Krise befinden: Sie haben vielleicht Schwierigkeiten, im Geschäft zu bleiben, oder mussten sich kürzlich von einigen geliebten Mitarbeitern oder langjährigen LieferantInnen trennen. Es kann auch sein, dass sie emotionale Turbulenzen durchmachen und Angst um ihre eigene Gesundheit und ihre finanzielle Zukunft haben.

Sei bereit zu helfen. Sei bereit, in großem Stil darüber nachzudenken, wie du dem Geschäft deiner KundInnen helfen könntest, auch auf eine Art und Weise, die für das, was du verkaufst, vielleicht nicht unmittelbar relevant ist.

Denke über die unmittelbare kurzfristige Transaktion hinaus und baue eine längerfristige Beziehung auf. Selbst wenn du diesen KundInnen heute oder sogar später in diesem Jahr nichts verkaufen kannst, solltest du den Beginn einer Geschäftsbeziehung ins Auge fassen, die noch Jahre dauern könnte.

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Die Covid-19-Krise wird irgendwann vorübergehen. Aber selbst in diesem Krisenmoment gibt es Möglichkeiten, KundInnen besser zu helfen und sinnvolle KundInnengespräche zu führen. Habe keine Angst davor, verletzlich zu sein, sei menschlich und höre einfühlsam zu. Wir alle gehen gemeinsam durch diese Krise, und es gibt immer noch viele Möglichkeiten, Verbindungen zu KundInnen aufzubauen und sich gegenseitig zu helfen, stärker als zuvor daraus hervorzugehen.

Dieser Artikel wurde von Greg Schwartz auf Englisch verfasst und am 07.08.2020 auf www.forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!

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