Social Media während PR-Krise managen: 8 echt effektive Tipps!

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Social Media während PR-Krise managen: 8 echt effektive Tipps!
© Sergey Nivens – stock.adobe.com

Wenn Informationen über dein Unternehmen erst einmal in Umlauf geraten sind, ist es oftmals schwierig sie zu stoppen. Traditionelle Medien können entmutigend genug sein, doch das Managen von Social Media während einer PR-Krise ist der wahre Endgegner.

Wenn sich ein Beitrag oder ein Thema noch im Anfangsstadium befindet, hast du ein kleines Zeitfenster, um die Dinge richtig zu stellen – du lieferst den Kontext und erzählst deine Seite der Geschichte. Hoffentlich kannst du verhindern, dass das Ganze eskaliert und überproportional aufgeblasen wird. Wenn du andererseits etwas falsch gemacht hast, hast du eine Menge Arbeit vor dir.

Schauen wir uns acht Schritte zum Umgang mit den Sozialen Medien während einer PR-Krise an:

1. Stelle fest, ob du reagieren musst

Wenn das Thema es in die Sozialen Medien schafft, brauchst du eine Social-Media-Strategie. Während die Abgabe einer Erklärung oder Antwort höchstwahrscheinlich notwendig sein wird, musst du möglicherweise nicht auf jeden einzelnen Kommentar reagieren (je nach Situation).

2. Finde die Fakten

Beginne immer mit den Fakten. Bevor du dir deine Strategie zurechtlegst, musst du folgendes in Erfahrung bringen:

  • Was ist wirklich passiert?
  • Was ist bereits gesagt oder getan worden?
  • Wer sagt was?
  • Gibt es Beweise dafür, dass du die Wahrheit sagst?

Du musst schnell handeln, doch stellen sicher, dass deine Antwort sorgfältig ausgearbeitet ist und immer auf Fakten beruht. Vermeide übertriebene Eile und handle nicht aufgrund von Gerüchten oder Spekulationen.

Solltest du warten, bis die Nachforschung abgeschlossen ist? Nein, das könnte zu lange dauern. Während die Untersuchung noch läuft, musst du dein Krisenteam zusammenrufen und deinen KundInnen, MitarbeiterInnen und strategischen PartnerInnen versichern, dass du dir des Problems bewusst bist und dich darum kümmerst.

3. Lege deine Strategie fest

Jetzt, da du deine Fakten hast, finde heraus, wen du erreichen musst und woher deine Zielgruppe ihre Informationen bekommt. Fühle dich nicht gezwungen, alle verfügbaren Social-Media-Plattformen zu nutzen. Konzentriere dich auf die ein oder zwei Kanäle, die dir am wichtigsten sind, um dein Zielpublikum zu erreichen. Dies sind in der Regel die Plattformen, die du regelmäßig zur Kommunikation nutzt.

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4. Verfasse deine Botschaft

Verlass dich auf die drei B’s: Beruhigen. Beruhigen. Beruhigen. Lass dein Publikum wissen, dass du es ernst nimmst. Bestätige die Kernwerte deines Unternehmens. Teile deiner Zielgruppe mit, was du tust, um das Problem zu beheben.

5. Schnapp dir ein zweites Paar Augen

Um zu vermeiden, dass dein Beitrag Öl ins Feuer gießt oder eine separate Krise auslöst, lass jemand anderen alles durchlesen, bevor du auf „veröffentlichen“ klickst.

  • Könnte der Ton besser sein?
  • Könnte deine beabsichtigte Botschaft falsch interpretiert werden?
  • Ist die Botschaft genau richtig?

Dieses zweite Augenpaar wird (hoffentlich) sicherstellen, dass du nichts veröffentlichst, was eine unbeabsichtigte negative Auswirkung haben könnte.

6. Finde den richtigen Zeitpunkt heraus

Behandle heikle Angelegenheiten mit der größten Sorgfalt. Hast du schon einmal eine E-Mail geschrieben und auf Senden gedrückt, bevor du bereit warst? Ist sie genauso geworden, wie du es dir vorgestellt hattest? Wahrscheinlich nicht. Höchstwahrscheinlich war deine E-Mail voller halbfertiger Gedanken. Das Timing ist genauso wichtig wie der Inhalt selbst – manchmal sogar wichtiger. Wenn du an sofortiges Reagieren gewöhnt bist, wird es einige Zeit dauern, dein Gehirn umzuschulen. Wenn du aber sicherstellst, dass deine Antwort wohlüberlegt und zum richtigen Zeitpunkt erfolgt, ist es das wert.

7. Überprüfe deine Nachricht, bevor du sie abschickst

Es ist überraschend, was du nach einiger Zeit alles mitbekommen wirst. Auch wenn der Großteil der Strategie und die Intensität der Situation vorbei ist, bedeutet das nicht, dass du es dabei belassen kannst.

Um effektiv zu sein, musst du überwachen, wie deine Botschaft empfangen wurde, und entsprechend reagieren.

Es ist auch wichtig, alle im Voraus geplanten Beiträge oder Mitteilungen, die erstellt wurden und deren Veröffentlichung geplant ist, erneut zu überprüfen. Etwas, das du vor einem Monat oder so geschrieben haben, könnte jetzt als unangemessen empfunden werden.

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8. Halte deine Versprechen ein

Rede nicht nur, handle auch. Deine Krisenreaktion sollte nicht aus einem Haufen leerer Worte bestehen, die aneinander gereiht sind und von denen du denkst, dass sie schön klingen. Wenn du deinen Worten keine Taten folgen lässt, sind sie nichtsbedeutend. Es kann auch nach hinten losgehen und dir mehr wehtun, als wenn du nichts gesagt hättst.

Mache keine Versprechungen, die du nicht halten kannst, denn dadurch werden die Menschen das Vertrauen in dich verlieren. Wenn das Vertrauen verloren geht, wird deine Glaubwürdigkeit darunter leiden.

Dieser Artikel wurde von Eden Gillott auf Englisch verfasst und am 02.07.2020 auf www.forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!

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