Online-Bedrohungen: So meisterst du eine Unternehmenskrise in 2020

Social-Media-Trolle, Fehlinformationen im Internet, irreführende Werbung – Krisenmanager von heute müssen darauf vorbereitetet sein, dass die Katastrophe an neuen und unerwarteten Fronten sowie an den bereits bekannteren auftritt.

Diese Realität verlangt von Unternehmen, dass sie neue Strategien sowohl zur Prävention als auch zum Umgang mit potenziellen Krisen lernen. Und zwar schnell. Im Artikel erfährst du, was Betriebe über das Krisenmanagement im Jahr 2020 wissen müssen.

Ausgangslage: Was sich nicht geändert hat

Bevor wir uns mit den neuen Bedrohungen befassen, denen Unternehmen aufgrund von digitalen und sozialen Medienquellen ausgesetzt sind, sollten wir einen Blick darauf werfen, was sich nicht geändert hat. Trotz der zahllosen spektakulären Markenkrisen, die wir alle durchlebt haben (Volkswagen, Wells Fargo, Gucci, die Liste geht noch weiter), planen viele Marken – selbst große, etablierte Unternehmen, die es besser wissen sollten – erst dann effektiv für eine Krise, wenn sie sich in einer befinden.

Dein Krisenmanagement wird viel wahrscheinlicher dann reibungslos funktionieren und langfristigen Schaden verhindern, wenn du bereits im Vorfeld einen Plan hast. Dieser Plan sollte unter anderem Folgendes beinhalten:

• Eine klare Vorstellung davon, wie deine Firma eine Krise definiert (im Gegensatz zu einem einzigen schlechten PR-Moment)
• Zuvor geprüfte Sprache, die an die Situation angepasst werden kann
• Feste Sprecher, die die Genehmigung haben, mit den Medien zu sprechen
• Das Krisenmanagement-Team: Benannte Mitarbeiter aus jeder Abteilung, die die Verantwortung übernehmen und gemeinsam an der Krisenreaktion arbeiten
• Eine festgelegte Reaktionszeit – Die Mehrheit der Verbraucher erwartet heutzutage eine Antwort von einem Unternehmen auf Social Media innerhalb von 1 Stunde nach einer Krise, nach einem Bericht des Social Media Sicherheitsunternehmens Crisp.

Sehen wir uns nun an, was sich geändert hat.

Bedrohung der Markenreputation durch Social Media nimmt stark zu

So wie die Rolle von Social Media im Branding, Marketing und in der Struktur des Unternehmens immer wichtiger geworden ist, so ist auch deren Macht gewachsen.

Laut Statista verbrachten wir im Jahr 2017 durchschnittlich 135 Minuten pro Tag in den Sozialen Medien. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gab an, Social Media sechsmal am Tag zu nutzen.

Das bedeutet, dass eine einzige täuschende oder falsche Aussage über deine Marke in den Sozialen Medien die Macht hat, Tausende von Menschen in einer beispiellosen Geschwindigkeit zu erreichen. Tatsächlich verbreiten sich laut einer Studie falsche Informationen sechsmal schneller als wahre.

Kombinierst du dein Wissen nun mit der Tatsache, dass sich die schnellste Emotion, die sich online verbreitet, Wut ist, hast du das Rezept für eine mögliche Katastrophe. Denn nichts entfacht online so viel Empörung wie ein Bericht, ob wahr oder nicht, über ein Unternehmen oder eine Führungskraft, die sich gefühllos, diskriminierend, unverantwortlich oder anderweitig inakzeptabel verhält. Neider und Missgünstige Menschen wissen das natürlich und machen sich das zunutze, wenn sie eine Marke angreifen.

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So lächerlich ein gefälschter oder falsch informierter sozialer Beitrag über deine Marke auch sein mag, du musst bereit sein, so schnell wie möglich zu reagieren, um eine weitere Verbreitung zu verhindern. Die Verwendung von Google Alerts oder spezieller Software, die deine Markenerwähnungen auf potenzielle Krisen überwacht, ist ein guter Anfang.

Wenn du eine Bedrohung nicht ernst nimmst, schadest du deinem Unternehmen.

Meldungen über eine Krise können sich heutzutage viel schneller verbreiten als je zuvor – sogar bevor eine Marke sich dessen bewusst ist. Freilich müssen Nachrichten nicht erfunden werden, um sich wie ein Lauffeuer zu verbreiten. Nur weil sich unwahre Informationen tendenziell schneller verbreiten als Sachberichte, bedeutet das nicht, dass eine echte Markenkrise nicht zu einem unkontrollierbaren Hochgeschwindigkeitszug werden kann.

Eine Markenkrise kann jederzeit viral gehen und Zehntausende oder sogar Millionen von Menschen erreichen.

Fazit: Für den Ernstfall vorbereitet sein

Unternehmen müssen ihre sozialen Feeds und Markenerwähnungen genau überwachen, da eine einzige falsche oder negative Behauptung die Macht hat, sich schnell bei Millionen von Menschen zu verbreiten. Als erstes sollte man sich daran erinnern, dass das, was vor drei Jahren als schnelle Reaktion galt, heute langsam ist. Marken müssen im Idealfall innerhalb von Minuten, spätestens aber innerhalb von Stunden bereit sein, zu reagieren. Wie bei jeder Krise sollte die Reaktion einer Marke immer sachlich, angemessen und respektvoll sein. Wenn es tatsächlich ein Fehlverhalten gab, muss dies anerkannt und ein Aktionsplan kommuniziert werden. Wenn es kein tatsächliches Fehlverhalten gab und die Krise produziert wurde, dann müssen Marken bereit sein, der gefälschten Behauptung mit Wahrheit und noch mehr Transparenz zu begegnen.

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Glücklicherweise befinden sich ethische und transparente Marken nicht so oft in solchen Krisenzeiten. Aber wenn sie eintreffen, ist es unerlässlich, vorbereitet und bereit zu sein, den Schaden zu mindern.

Dieser Artikel wurde von Shama Hyder auf Englisch verfasst und am 18.12.2019 auf www.forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!