5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kundenrezensionen

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5 Tipps für den gekonnten Umgang mit Kundenrezensionen
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Der richtige Umgang mit Kundenrezensionen im Internet ist für Unternehmen aller Branchen von entscheidender Bedeutung.

89 % der Verbraucher lesen die Antworten von Unternehmen auf Online-Bewertungen.

Dabei stellt sich eine Reihe von Fragen:

  • Wie sollten sich die Antworten bei positiven und negativen Rezensionen unterscheiden?
  • Wie wirkt sich die Antwortzeit auf die Online-Reputation aus?
  • Sollten sich die Antwortzeiten bei positiven und negativen Bewertungen unterscheiden?

Auch wenn einige Online-Plattformen, wie TripAdvisor, Yelp oder Google, ihren Mitarbeitern allgemeine Richtlinien für die Beantwortung von Online-Bewertungen an die Hand geben, ist die Beantwortung dieser Fragen – bis jetzt – alles andere als einfach gewesen.

In einer Studie wurden deshalb mehr als 20 Millionen Online-Rezensionen auf vier verschiedenen Plattformen untersucht: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com und Orbitz. Fünf daraus abgeleitete Prinzipien, die dir bei der Beantwortung von Kundenrezensionen helfen und deine Online-Reputation verbessern können, stellen wir dir vor:

1. Gib eine allgemeine und kurze Antwort auf positive Rezensionen

Auch bei der Beantwortung positiver Bewertungen ist Vorsicht gefragt. Während ein einfaches „Dankeschön“ laut der Studie eher kleine Wirkung zeigte, haben individuellere Antworten sogar einen negativen Einfluss auf zukünftige Rezensionen. Der Grund dafür ist, dass sie als werbend empfunden und daher als unaufrichtig angesehen wurden.

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2. Verzögere deine Reaktion auf positive Kundenrezensionen

Der negative Effekt der Reaktionszeit kann verringert werden, wenn die Antwort auf eine positive Rezension solange verzögert wird, bis sie die zweite Rezensionsseite erreicht hat. Die verzögerte Antwort ermöglicht es, die positive Rezension hinter neueren Bewertungen zu verbergen.

Auf diese Weise profitieren Unternehmen von direkten, positiven Effekten, wenn sie sich bei einem Rezensenten bedanken, ohne künftige Rezensenten negativ zu beeinflussen.

3. Beantworte alle negativen Online-Bewertungen

Negative Online-Rezensionen wirken sich auf Kaufentscheidungen aus und können dazu führen, dass einige Verbraucher bestimmte Unternehmen nicht mehr beachten. Um die schädlichen Auswirkungen negativer Online-Rezensionen und den möglichen Kundenverlust zu verringern, sollte die Reaktion auf eine Bewertung Teil der Beschwerdemanagement-Strategie sein. So kann die Antwort auf eine negative Online-Bewertung eine spätere negative Bewertung verhindern. Denn ein Kunde, der eine Beschwerde sieht, die seiner ähnlich ist, sieht auch die Reaktion des Beschwerdemanagements und kann sie auf seine eigene Beschwerde beziehen.

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4. Biete individuelle Lösungen für spezifische Beschwerden an  

Um die Qualität des Beschwerdemanagements zu verbessern, sollten Unternehmen ihre Antwort an negative Bewertungen individuell anpassen. Das bedeutet auch, dass kommuniziert werden sollte, was unternommen wird, um die Probleme zu beheben, die in der Bewertung adressiert wurden. Indem das Problem des Rezensenten angesprochen wird, kann das Unternehmen unzufriedene KundInnen beschwichtigen und potenziellen KundInnen zeigen, dass es sich um Kundenbeschwerden und -probleme kümmert.

5. Reagiere auf negative Bewertungen möglichst schnell

Die Antworten auf negative Bewertungen sollten im Umgang mit Kundenrezensionen rechtzeitig erfolgen, so dass die Reaktion für zukünftige Rezensenten sichtbar ist.

Je schneller ein Unternehmen auf eine negative Online-Rezension reagiert, desto schneller wird der Rezensent beruhigt.

Potenzielle KundInnen erkennen dann, dass sich das Unternehmen um eine möglichst schnelle Lösung von Kundenbeschwerden bemüht.

Negatives begrenzen, Positives maximieren

Im Umgang mit Kundenrezensionen geht es nicht nur darum, seinen Ruf zu verbessern, sondern auch potenziellen Schaden zu begrenzen.

In einer Zeit, in der Mund-zu-Mund-Propaganda schnell viral gehen kann, bieten diese fünf Tipps einen aktiven Ansatz für das Beschwerdemanagement. Dazu sollte der Schwerpunkt auf dem Beantworten von negativen Bewertungen liegen. Dies hilft zukünftige negative Bewertungen zu begrenzen und den Nutzen positiver Bewertungen zu maximieren.

* Dieser Artikel wurde von Dr. Kerry T. Manis , Dr. Yang Wang und Dr. Alexander Chaudhry auf Englisch verfasst und am 14.05.2020 auf hbr.org veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren LeserInnen zu relevanten Themen austauschen können.

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1 Kommentar

  1. Auch schon erlebt: Negative Bewertungen von Leuten, die überhaupt keine Kunden sind. Zunächst glaubte ich an eine Verwechselung. Nach ein paar Tagen kam dann aber ein Angebot per E-Mail, die negative Bewertung zu entfernen – gegen Geld versteht sich. Eine Beschwerde bei der Bewertungsplattform brachte übrigens nur den Hinweis, dass das alles gemäß ihrer AGB und der gängigen Rechtssprechung so in Ordnung wäre. Nun dann.

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