Kundenbindung: 5 goldene Regeln für langfristige Geschäftsbeziehungen

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Kooperation mit Vertriebspartnern: Effektiver zusammenarbeiten
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Die Kundengewinnung fällt dir leicht, die Kundenbindung langfristig hingegen schwer? In diesem kurzen Ratgeber zeigen wir dir fünf goldene Regeln, die du zur langfristigen Kundenbindung in dein Unternehmen einsetzen kannst. Mit einer gesunden Mischung aus Werbung und Service sorgst du dafür, dass neue KundInnen schnell zu wiederkehrenden StammkundInnen werden.

1. Erfüllst du die Erwartungen?

Ein unzufriedener Kunde, dessen Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung von dir enttäuscht wurde, wird nur selten weiterhin mit dir als PartnerIn planen. Handelt es sich um einen wichtigen Kunden, biete ihm daher gerne ein persönliches Gespräch in einigen Tagen oder Wochen an. In diesem Gespräch gehst du unter anderem darauf ein, ob das Produkt oder die Dienstleistung den Erwartungen des Kunden entsprochen hat.

Außerdem solltest du dich fragen:

  • Teilen andere AnwenderInnen die Meinung deines Kunden?
  • Werden alle Anforderungen an die Sache erfüllt?
  • Gab es mögliche Probleme – und wie lassen sich diese eventuell lösen?

Reklamiert dein Kunde vielleicht eine zu lange Lieferzeit für ein Produkt oder eine nicht termingerechte Dienstleistung, versprich ihm, daran in Zukunft zu arbeiten – und daran musst du dich dann auch halten!

Dadurch baust du schnell eine persönliche Bindung zum Kunden auf und gibst ihm das Gefühl, nicht nur eine weitere Kundennummer in einer endlosen Excel-Datei zu sein.

2. Betreibst du genügend personalisierte Werbung?

Ein wenig Marketing hat bislang keinem Unternehmen geschadet. Werbeartikel wie der gute, alte Kugelschreiber mit deinem Unternehmenslogo sind noch immer dafür geeignet, deinen Namen dauerhaft in die Erinnerungen der wichtigen KundInnen zu brennen. Eine Alternative: Ansprechend designte und personalisierte Werbegeschenke zeigen KundInnen deine Wertschätzung.

Ohne Werbeartikel dieser Art wirst du über kurz oder lang nicht gegen deine Konkurrenten ankommen. Gleichzeitig darfst du natürlich gerne mit der Zeit gehen und beispielsweise USB-Speichersticks oder vielleicht auch teurere Geschenke machen. Wichtig ist die Personalisierung, damit der Kunde weiß, dass er nicht nur einer von Hunderten ist, der dasselbe Geschenk erhalten hat.

3. Kennt der Kunde dein Unternehmen?

Um eine Kundenbindung langfristig aufzubauen, solltest du dein Unternehmen greifbar machen. Stelle KundInnen wichtige Personen und AnsprechpartnerInnen in deinem Unternehmen vor. Wohin wendet sich der Kunde, wenn ein technisches Problem vorliegt? Wer ist für finanzielle Angelegenheiten zuständig, wenn es Unstimmigkeiten mit der letzten Rechnung gab?

Indem du KundInnen eine schnelle erste Hilfe in jeder Situation anbietest, gewinnt dein Unternehmen an Persönlichkeit – und von einem besseren Service profitiert der Kunde ebenfalls. Gleichzeitig solltest du dich bemühen, ebenfalls die wichtigen Entscheidungsträger bei deinen KundInnen kennenzulernen.

Dadurch entsteht schnell eine Atmosphäre des Vertrauens – und das bedeutet, dass der Kunde zu dir zurückkehren wird. Langfristig profitiert deine Kundenbindung davon auch finanziell, weil du vom Kunden an andere Personen innerhalb der Branche weiterempfohlen wirst.

4. Denkst du auch an sich selbst?

Du kannst keine richtigen Entscheidungen für die Bindung zu deinem Kunden treffen, wenn du seine Ansprüche nicht exakt kennst. Trete daher ruhig selbstbewusst auf und frage den Kunden, welche Erwartungen er an dich stellt – und teile ihm mit, falls sich darunter unrealistische Bedingungen befinden.

Bei dir geht ein Auftrag kurz vor Geschäftsschluss ein und der Kunde erwartet die Lieferung am nächsten Morgen? Teile ihm mit, dass das nicht möglich ist, und vermeide dadurch Missverständnisse. Kommuniziere genau, an welche Bedingungen sich der Kunde halten muss.

Wie sehen deine Lieferzeiten aus, bis wann kannst du Aufträge bearbeiten und wie schnell lassen sich Änderungen umsetzen? Versäumst du diese Hinweise, wird dein Kunde häufig vor (aus seiner Sicht) langsamen Lieferungen, nicht eingehaltenen Leistungen oder ähnlichen Ärgernissen stehen. Dadurch schränkst du die Bindung zu deinem Kunden stark ein. Erhebe also deine Stimme, um dieses Szenario zu umgehen!

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5. Auch Unzufriedenheit ist gut!

Denke daran: Sogar ein Kunde, der hochgradig unzufrieden ist, kann für dein Unternehmen Gold wert sein. Denn: Durch diesen Partner wirst du sehr viel Feedback in sehr kurzer Zeit sammeln – Feedback, das du anschließend umsetzen kannst.

Dabei musst du differenzieren zwischen objektiver Kritik („Das gelieferte Produkt ist mangelhaft, weil…“) und subjektiven Aussagen („Mir gefällt die Farbe des Produkts nicht, weil…“). Ersteres kann sehr hilfreich sein, denn auch alle anderen KundInnen werden unter diesem Mangel leiden.

Allerdings musst du dein Versprechen auch einhalten und das Problem beheben – es darf sich nicht um eine einfache Befragung zur Kundenzufriedenheit handeln, nur damit du diese Umfrage auf einer Checkliste abhaken kannst. Ansonsten vergraulst du diesen und viele weitere KundInnen nämlich tatsächlich.

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Werbung oder persönliche Betreuung?

Beides! Mit Kugelschreiber & Co. setzt du einen Fuß in die Tür, die du dann mit einer persönlichen Kundenbetreuung dauerhaft offenhältst. Schrecke nicht vor Kritik zurück und kümmere dich stetig um die Verbesserung deines Leistungsspektrums. Erfüllte Erwartungen aus Sicht der KundInnen sind der Schlüssel zu einer nachhaltigen Kundenbindung.

Sabine Aigner
Sabine Aigner wurde 1993 geboren, lebt im Landkreis Mühldorf und schreibt seit frühester Kindheit an. Begonnen mit Kurzgeschichten in der Schulzeit, bereicherte sie später in ihrer kaufmännischen Ausbildung die Mitarbeiterzeitschrift mit literarischen wie journalistischen Texten. Sabine Aigner holte das Abitur im Jahr 2014 mit Bestnote nach und arbeitet derzeit als freie Mitarbeiterin und Texterin bei der Lokalzeitung Ihres Heimatortes.

1 Kommentar

  1. Vielen Dank für den super Artikel! Ich merke mal wieder, dass ich unbedingt mehr für mein Marketing und Kundenbindung tun muss! Ich denke ich starte direkt heute mit neuen Maßnahmen. Als erstes bestelle ich jetzt mal ein paar neue Werbeartikel. Wahrscheinlich unterschätzt man wirklich die Wirkung von so Kleinigkeiten.
    Was sind denn eurer Meinung nach die Effektivsten? Ich persönlich finde Kugelschreiber inzwischen zu langweilig.. diese Display-Cleaner finde ich selbst immer sehr praktisch!

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