Das 1×1 des Verkaufs: Freundlicher Service bleibt dem Kunden lange im Gedächtnis

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7 Service-Marketing-Strategien zur Kundengewinnung

Kundenservice

Zu folgendem Thema hat mich eine Situation im Urlaub inspiriert:

Nach einer Radtour waren wir erschöpft, hungrig und freuten uns auf ein nettes Plätzchen zum Essen und Ausruhen: eine Fischerei, die verschiedene Fischspezialitäten der Region anbot. Wir betraten den Verkaufsraum, und kaum standen wir vor der Theke, kam die Verkäuferin und befahl uns unwirsch, die Tür zu schließen – anstelle einer einladenden Begrüßung.

Auf unsere Frage, was sie uns denn empfehlen könne, verwies sie auf die Tafel mit der Übersicht ihres Angebotes. Okay – so haben wir uns selbst etwas ausgesucht. Die Qualität des Fisches war wirklich sehr gut. Nur irgendwie … reichte das nicht ganz. Denn die Verkäuferin fragte nicht mal, ob wir auch etwas trinken wollten: Auch hier ein vermasseltes Zusatzgeschäft.

Freundlichkeit ist die Grundlage eines jeden Kundengesprächs

Dabei ist es doch so einfach: Ein charmantes Lächeln und eine freundliche Begrüßung sind der Start für jedes erfolgreiche Kundengespräch – auch, wenn’s nur um Fische geht. Selbst wenn Sie einmal nicht alle Fragen Ihres Kunden beantworten können, wird er Ihnen mangelnde Sachkenntnis gerne verzeihen, wenn Sie sich freundlich verhalten. Angenommen, Sie können eine Frage nicht sofort klären: Ein „ich erkundige mich gern bei meiner Kollegin und bin gleich wieder für Sie da – nehmen Sie in der Zwischenzeit doch schon mal Platz“ wirkt freundlich, authentisch und vertrauensbildend.

So gewinnen Sie Kunden!

Was können Sie tun, um den Kunden in den ersten Sekunden für sich zu gewinnen?

  • Halten Sie Blickkontakt, wenn der Kunde Ihr Geschäft betritt, lächeln Sie.
  • Signalisieren Sie, auch wenn Sie gerade einen anderen Kunden bedienen, dass Sie ihn gesehen haben und gleich für ihn da sind.
  • Sie können Ihr Wohlwollen und Ihre positive innere Haltung durch Blickkontakt, Lächeln und offene Körperhaltung unterstreichen.
  • Sie können ihn fragen, welche Produkte ihn am meisten interessieren.

Offene Fragen werden von Kundenseite als geringe Beeinflussung erlebt und motivieren ihn, seine Vorstellungen und Wünsche zu äußern. Vielleicht ergibt sich sogar ein inspirierendes Gespräch – in jedem Fall können Sie durch aktives Verkaufen Ihren Kunden begeistern.

Unterstützen Sie doch Ihre Kunden und weisen Sie aktiv hin auf:

  • besondere Spezialitäten
  • neue Artikel
  • Zusatzartikel, die seinen Erstwunsch ergänzen.

Sie kennen doch sicher die geschulte Schuhverkäuferin, die Ihnen zu dem neuen Paar Schuhe auch die passende Pflege anbietet? Entscheidend ist, dass Sie sich als Verkäufer auf das Kundengespräch einlassen und wirkliches Interesse an Ihrem Kunden haben – und ihn dies auch spüren lassen. Wenn Sie dem Kunden zudem mit Tipps, die nicht Ihr direktes Geschäft betreffen, hilfreich zur Seite stehen, wird er Ihren guten Service noch lange in Erinnerung halten.

Praxistipp

Auch wenn der Kunde einmal nicht bei Ihnen kauft, bedanken Sie sich bei ihm. Ihre Umgangsformen und Ihre Freundlichkeit wird er im Gedächtnis behalten. Denn die Rolle des Verkäufers oder der Verkäuferin besteht auch in der Begleitung – Sie unterstützen Ihre Kunden beim Herauszufinden, was sie wirklich möchten.

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22 Tipps für exzellenten Kundenservice

Der Wille allein reicht oft nicht aus: Verkäufer müssen nicht nur freundlich auftreten wollen, sie müssen es auch können. Beim Kunden soll das Gefühl entstehen, gut beraten zu werden. Die richtige Verkaufsstrategie hängt von einer Vielzahl an Eigenschaften und Verhaltensweisen ab, die diese Infografik für Sie gesammelt hat.

(Artikelbild: © Svenja Michel )

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2 Kommentare

  1. Ich bin da ganz bei Ihnen. Die von Ihnen beschriebene Art und Weise ist leider sehr weit verbreitet. Service und Freundlichkeit sind in vielen Unternehmen noch Fremdworte. Ich habe dazu auch mal einen Blogartigel mit Erfahrungen geschrieben (http://blogger.nordbleche.de/2013/04/service-und-unternehmerqualitaten-die.html)

    Ich möchte aber etwas ergänzen. Nicht nur der freundliche Empfang ist sehr wichtig, sondern mindestens genauso wichtig -wenn nicht sogar wichtiger- ist der Schluß. Und das ganz gleich ob es zum Geschäft kam, oder nicht. Das Letztgesagte bleibt bekanntlich stehen, oder wie ein bekannter deutscher Trainer mal sagte „Der Trinker bleibt stehen“. Ein anderer Trainer hat es noch deutlicher Formuliert, sinngemäß: „Der Verkauf beginnt so richtig, wenn der Kunde nein gesagt hat“. Unterbewusst nimmt der Gesprächspartner nämlich sehr wohl wahr, wenn ich völlig enttäuscht über ein nicht stattgefundenes Geschäft das Gespräch beende.

    Meine persönliche Erfahrung ist, egal wie fundiert mein eigenes Wissen ist oder es auch mal mangelt: Durch einen freundlichen aber auch -ganz wichtig- wertschätzenden Umgang mit meinem Gegenüber habe ich die Grundlage für einen nachhaltig positiven Kontakt gelegt. Denn, was gibt es schöneres als ein freundliches Gegenüber zu haben, damit macht das Arbeiten doch viel mehr Spaß.

  2. Kann ich bestätigen.

    Dazu ein aktuelles Beispiel:
    Gestern war ich mit meinem Sohn in einem Baumarkt. Wir suchten wirklich nur eine Kleinigkeit für einen wirklich sehr geringen Betrag. Die Verkäuferin gab sich alle nur denkbare Mühe, herauszufinden, wie sie das Problem lösen könnte und verwies uns abschließend sogar an einen anderen Laden, bei dem sie sich sogar noch telefonisch für uns erkundigte, ob das was wir suchten dort auch zur Verfügung stehe.
    Ich habe mich bei der Verkäuferin SEHR bedankt und werde GEWISS wiederkommen!
    SO geht Service!!!

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