Toller Service! – Wert und Nutzen des Serviceangebots entscheidend

Kunden sind längst bereit für einen besonderen Service den entsprechenden Preis zu zahlen. Dabei spielen der Wert und Nutzen des Angebotes eine wichtige Rolle.

Angebot

Ein Serviceangebot sollte zielgerichtet gestaltet und geplant werden; das Unternehmen muss zudem ein professionelles Servicemanagement betreiben. Dann hat es folgende Vorteile im Wettbewerb:

• Um den passenden Service zu bieten, müssen die Kundenanforderungen genau analysiert werden; das Unternehmen lernt mehr über seine Kunden.

• Es werden kontinuierlich und systematisch neue Serviceangebote entwickelt, mit denen sich das Unternehmen von Wettbewerbern abheben kann.

• Die Serviceangebote werden so gestaltet, dass sie zu den unternehmerischen Zielen direkt beitragen; im Vordergrund stehen dabei Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und mehr Verkäufe.

• Aus einigen besonderen Serviceangeboten wie Beratung, Finanzierung oder Reparatur lassen sich sogar rentable und eigenständige Geschäftsmodelle mit Wachstumspotential entwickeln.

Attraktivität

Zum einen ist zunächst eine grundsätzliche strategische Ausrichtung des Service gefragt. Zum anderen gilt es, die geplanten Maßnahmen zu realisieren und im Alltagsgeschäft zu betreiben. Es ist zudem notwendig deutlich zu machen, dass der Service zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.

Wichtige Aufgaben, die sich dabei ergeben sind:

• Das Unternehmen erkennt, welche Serviceangebote und Dienstleistungen dazu beitragen, den Kunden zu begeistern.

• Dazu pflegt das Unternehmen den regelmäßigen Dialog mit dem Kunden, um dessen Ziele und Prozesse genau verstehen.

• Das Unternehmen entwickelt immer wieder neue Ideen, die zu attraktiven Serviceangeboten führen.

• Das Serviceangebot sollte so gestaltet sein, dass der Kunde an das Unternehmen gebunden wird oder dass er sogar dafür bezahlt.

• Um sich mit den eigenen Produkten und den begleitenden Dienstleistungen vom Wettbewerb abzuheben, sollte beides aufeinander abgestimmt und eine schlüssige Servicestrategie entwickelt werden.

Damit der Kunde von den besonderen Serviceangeboten erfährt, sind diese aktiv zu vermarkten.

Nutzen

Generell gilt: Services müssen in erster Linie den Nachfragern nützen. Dies ist eine zentrale Voraussetzung für ihre erfolgreiche Vermarktung. Aus Nachfragersicht können mit der Inanspruchnahme z.B. industrieller Services folgende Nutzen verbunden sein:

• Kostensenkungspotential (z.B. geringere Kosten für Instandhaltungs- und -setzungsmaßnahmen),

• Flexibilitätssteigerungspotential (z.B. durch Miet- oder Ersatzgeräte),

• Kapazitätssteigerungspotential (z.B. höherer verfügbarkeitstechnischer Anlagen),

• Risikoreduktionspotential (z.B. höhere Prozesssicherheit durch qualifizierten technischen Service),

• Qualitätssteigerungspotential (z.B. durch leistungsoptimierte Anlagen und ausreichend geschultes Anwender-/Servicepersonal).

Aus Anbietersicht eröffnen industrielle Services vor allem folgende Nutzenpotentiale:

• Umsatz- und Ertragspotential: Die erfolgreiche Vermarktung von Serviceleistungen bietet für Industriegüterhersteller eine Chance, zusätzliche Umsätze und höhere Margen zu erzielen.

• Differenzierungspotential: Insbesondere in wettbewerbsintensiven Märkten können Serviceleistungen eine Möglichkeit bieten, sich gegenüber Wettbewerbsangeboten zu differenzieren.

• Kundenbindungspotential: Industrielle Serviceleistungen können wesentlich zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen, weil sie die Kunden in der für sie wichtigsten Phase – der Nutzung der erworbenen Maschinen und Anlagen – unterstützen, ihre mit der Investition verbundenen Erwartungen zu erfüllen.

• Imagepotential: Im Idealfall geben zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen mit den Serviceleistungen eines Anbieters in Form von Mund-zu-Mund-Propaganda weiter und tragen so zu einem positiven Unternehmensimage bei.

• Informationspotential: Industriegüterhersteller können über den mit dem Erbringen der Serviceleistungen verbundenen Kontakt mit Anwendern wichtige Informationen über die Kunden und ihre Bedürfnisse, den Markt und dessen Entwicklung sowie über die Wettbewerber(-produkte) gewinnen.

Über den Gesamtumsatz sowie Ertrag, den die Investitionsgüterindustrie mit Industriellen Services im deutschsprachigen Raum erzielt, gibt es kaum statistisches Material. In den zurückliegenden Jahren wurden von Branchenverbänden und Beratungsunternehmen jedoch einige Untersuchungen zur Bedeutung von produktbegleitenden Services publiziert.

So ermittelte z.B. der Verband der deutschen Maschinen- und Anlagenbauer (VDMA) 2008 in einer Umfrage, dass im Jahr 2007 der Umsatzanteil produktbegleitender Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau bei 18,7 % lag. Die durchschnittlichen Erträge aus Serviceumsätzen erreichten dabei einen Wert von 42,5 % und gehörten zu den attraktivsten Ertragsquellen der Unternehmen. (vgl. KIMMER/SCHREIBER, 2011)

(Bild: © N Media – Fotolia.de)