Krisenkommunikation: 3 Tipps für Unternehmen zur Krisenbewältigung

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Die Gründe dafür, warum ein Unternehmen in eine Krise gelangen kann, sind divers. Interne Probleme, spürbare Auswirkungen der Pandemie oder ein Shitstorm in den sozialen Medien können dafür sorgen, dass eine akute Krisensituation eintritt. In solch einem Falle ist die richtige Krisenkommunikation einer der relevantesten Faktoren für Unternehmen, um eine Krise bewältigen zu können. Doch wie muss ein Unternehmen in einer Krise kommunizieren, was trägt man in die Öffentlichkeit und wie reagiert man schnellstmöglich? Das sind die 3 besten Tipps zur Krisenbewältigung.

1. Vorbereitung ist das A und O der Krisenkommunikation

Ein enorm wichtiger und oftmals unterschätzter Aspekt der Krisenkommunikation liegt in der Vorbereitung. Es ist die Aufgabe des Risk Managements, externe Veränderungen und Einflüsse stetig zu beobachten und ihre Gefahr für das Unternehmen zu beurteilen. Lässt sich erkennen, dass sich eine Krise oder Ausnahmesituation anbahnt, so gilt es, die Kommunikation bereits vor Eintreten der Krise vorzubereiten und anzupassen.

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Wenn beispielsweise aufgrund Lieferengpässe mit längeren Wartezeiten für KundInnen zu rechnen ist, kann ein Unternehmen bereits im Vorfeld Informationen und Statements verfassen und vorbereiten. Treten die Verzögerungen dann tatsächlich ein, kann es die KundInnen zeitnah und ausgiebig darüber informieren. Bereitet man die Krisenkommunikation rechtzeitig vor, ergibt sich auch der Vorteil, dass diese deutlich aufwendiger und bedachter gestaltet werden kann. Benötigtes Bildmaterial und Informationen kann das Unternehmen so bereits im Vorfeld einholen und aufbereiten. Befindet sich das Unternehmen hingegen in einer akuten Krise, fehlt hierfür oftmals die Zeit.

2. Schnell reagieren, intensiv kommunizieren

Befindet sich ein Unternehmen in einer Krise, so muss schnell reagiert werden. Insbesondere bei internen Schwierigkeiten erwarten Mitarbeitende eine schnelle Reaktion auf die Situation von seitens der Führungskräfte. Aber auch bei erhöhter negativer Kritik auf Social Media und der Gefahr eines anbahnenden Shitstorms muss ein Unternehmen schnell reagieren. Denn eine fehlende Kommunikation der Probleme oder Kritik führt meist dazu, dass sich die Situation nicht entschärft, sondern zuspitzt. KritikerInnen, die tagelang auf eine Reaktion des Unternehmens warten, werden sich durch die fehlende Kommunikation in ihrer Kritik bestärkt fühlen. Es gilt also, die Ausnahmesituation so schnell wie möglich an Beteiligte oder Betroffene zu kommunizieren.

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Dabei soll es nicht darum gehen, dass KritikerInnen oder Mitarbeitende von der ersten Sekunde an vom Unternehmen erwarten, dass dieses bereits eine Lösung parat hält. Viel eher geht es in der raschen Krisenkommunikation darum, dass ein Unternehmen den Betroffenen vermittelt, dass es die Situation ernst nimmt und erste Schritte und Maßnahmen aufzeigt, die nun unternommen werden, um an Lösungsansätzen zu arbeiten. In Krisenzeiten muss die Unternehmenskommunikation stetig intensiviert werden, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Schwierigkeiten handelt.

3. Das Vertrauen zurückgewinnen

Krisen bedeuten für Betroffene häufig unsichere Zeiten, schlaflose Nächte und ein Kopf voller Sorgen. Es ist die Aufgabe des Unternehmens Beteiligten diese Sorgen zu nehmen, oder zu versuchen sie zu mildern. Während zu Beginn der Pandemie viele Angestellte um ihre berufliche und finanzielle Zukunft bangten, lag die Aufgabe darin, durch eine intensive Kommunikation Mitarbeitende aufzuklären und zu beruhigen. Herrschen in einem Unternehmen Schwierigkeiten oder Ausnahmezustände vor, sollte dies nicht verschwiegen werden. Stattdessen sollte eine sachliche und proaktive Kommunikation an Beteiligte erfolgen.

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Krisen schwächen das Vertrauen von Mitarbeitenden, KundInnen und Dritten. Die Krisenkommunikation ist zugleich auch dafür verantwortlich, dieses Vertrauen zurückzugewinnen und im besten Falle zu stärken. Dafür muss die Kommunikation der Situation nicht nur rasch und intensiv geschehen, Krisenkommunikation muss vor allem auch informativ, aufklärend und transparent sein. Nur wenn Betroffene das Gefühl haben, dass sie das Unternehmen über Änderungen rechtzeitig informiert nichts bewusst verschweigt, haben sie wieder stärkeres Vertrauen. 

Was ist nun gute Krisenkommunikation?

Gute Krisenkommunikation muss bereits vor Eintreten der Krise in Form der Vorbereitung beginnen. Je besser ein Unternehmen auf eine Krise vorbereitet ist, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass es diese schnellstmöglich eindämpfen kann. In Krisenzeiten gilt es, intensiv und transparent zu kommunizieren. Beteiligte müssen zeitnah und rechtzeitig alle notwendigen Informationen erhalten, welche ihre Ängste und Sorgen nehmen können. Gute Krisenkommunikation muss informativ gestaltet sein, sie muss beruhigen und bestärken. Denn eine gute Krisenkommunikation ermöglicht es, dass ein Unternehmen aus einer Krise gestärkt herausgehen kann.

Dominik Sedlmeier
Dominik Sedlmeier ist PR-Manager und CEO der Markenagentur El Clasico Media GmbH. Ein Netzwerk für Kommunikation und Markenentwicklung mit den Schwerpunkten Markenstrategie, Public Relations und Social Media. Er betreut die teils größten Marktführer verschiedener Branchen mit der optimalen Positionierung ihrer Kommunikationsstrategie und Pressearbeit.

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