5 Dinge, die Chefs niemals in einer Krise sagen sollten

Zu wissen, was man in einer schwierigen Situation zu sagen hat, fällt jedem schwer. Es ist besonders schwer für Führungskräfte, da diese versuchen mit einem Team im Schlepptau durch unsichere Zeiten zu kommen. Zu wissen was man nicht sagen soll, ist jedoch genauso schwierig und im Moment vielleicht sogar noch wichtiger.

In diesem Artikel erhältst du fünf Tipps, damit du in Krisenzeiten besser mit deinem Team, Kunden und Kollegen kommunizieren kannst. Hier sind die Dinge, die du nicht sagen solltest.

1. „Sie hätten…machen sollen“

Um dauerhaft Vertrauen zu schaffen, ist es wichtig mit deinen Teammitgliedern regelmäßig zu sprechen. Du möchtest sie schließlich, dass sie offen für deine Lösungsvorschläge sind. Der Satz „Sie hätten…machen sollen“ klingt wie der Beginn eines kritischen Vortrags. Wenn die Leute das Gefühl haben, dass sie verurteilt werden, sind sie weniger offen für den Rest des Gesprächs und verschließen sich.

Krisen sind nicht die richtige Zeit für Schuldzuweisungen.

Verwende stattdessen den Satz „Was ich vorschlagen kann, ist…“. Somit wird der Schwerpunkt des Gesprächs auf die Lösung und nicht auf das Problem verlagert. Indem du sagst was getan werden kann, hilfst du deinen Mitarbeitern voranzukommen. Dies gibt ihnen das Gefühl geschätzt zu werden, was ihr Vertrauen in deine Fähigkeiten stärkt.

2. „Beruhigen Sie sich.“

Manchmal ist das was wir sagen das Gegenteil von dem, was beim Zuhörer ankommt. Der Satz „Beruhigen Sie sich.“ – selbst wenn er mit den besten Absichten gesagt wird – kann deine Teammitglieder und Kunden nur noch mehr aufwühlen. Deine Zuhörer könnten dies als Kritik an ihrer Gefühlslage auffassen. Dies führt zu mehr Konflikten anstatt zu einer Einigung.

Das Coronavirus betrifft jeden. Es hat bereits ein viel Angst und Unsicherheit verursacht. Diese Angst und Unsicherheit beeinträchtigt auch die Fähigkeit der Menschen, in Gesprächen präsent zu sein und sich mit anderen zu verbinden. Als Geschäftsführer sollte eine empathische Kommunikation im Vordergrund stehen.

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Drücke deine Empathie aus, indem du den Menschen das Gefühl gibst, gehört zu werden. Bestätige die Erfahrungen deiner Kunden und deines Teams mit einem dieser Sätze:

• „Ich weiß, dass dies eine Herausforderung ist“
• „Ich kann die Unsicherheit, die Sie empfinden, verstehen“

Zeige deinen Mitarbeiter, dass du ihre Herausforderungen (oder Triumphe) verstehst. Somit fühlen sie sich umsorgt und unterstützt. Anschließend nehmen sie dich positiver wahr und es bildet sich eine Ebene des Vertrauens. Wenn sich deine Mitarbeiter andererseits nicht gehört fühlen, fällt es ihnen schwer in einem Gespräch weiterzukommen. Sie sind emotional weniger empfänglich für eine Lösung, welche von dir kommt.

Verwende die Worte: „Ich weiß, dass dies eine Herausforderung ist“. Es hilft deinem Team und Kunden dich als einen Verbündeten zu sehen.

3. „Alles wird wieder gut.“

Wie der Satz „Beruhigen Sie sich“ kann auch der Satz „Alles wird gut“ eine negative Wirkung haben. Trotz deiner guten Absichten kann diese Phrase auf taube Ohren stoßen. Menschen benutzen diesen Satz manchmal, wenn sie nicht sicher sind was sie sonst noch sagen sollen.

Die Aussage „Alles wird in Ordnung sein“ ist sehr schwammig und vage. Du kannst deinen Mitarbeitern nicht erklären, dass alles in Ordnung sein wird, ohne zu erklären was genau „in Ordnung“ sein wird. Dies kann dazu führen, dass deine Aufrichtigkeit in Frage gestellt wird.

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Wenn du die Phrase „Alles wird gut“ dennoch verwenden willst, solltest du den Leuten Einzelheiten nennen. An diesen können sie sich festhalten. Stelle deine Informationen mit der Einleitung „Die gute Nachricht ist…“ vor.

Der Satz „Die gute Nachricht ist…“ kann deinen Mitarbeitern und Kunden sofort Erleichterung verschaffen. Stärke das Vertrauen in dich, indem du:

• Konkrete Angaben machst
• Den Menschen die Gewissheit gibst, dass sie gehört werden

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4. „Machen Sie sich keine Sorgen.“

Es gibt ein mehrere Gründe, warum Chefs den Satz „Machen Sie sich keine Sorgen“ vermeiden sollten. Zum einen kann dieser Satz abweisend oder herablassend wirken – insbesondere, wenn du keine genauen Angaben dazu machen kannst, warum sich jemand keine Sorgen machen sollte. Nur weil du jemandem „Machen Sie sich keine Sorgen“ sagst, bedeutet das nicht automatisch, dass er weniger besorgt ist.

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Verbanne das Wort „müssen“ aus deinem Wortschatz. Menschen hören nicht mehr zu, wenn sie das Wort „müssen“ oder andere negative Wörter wie „nein“, „nicht“, „kann nicht“ oder „will nicht“ hören. Diese Worte geben deinen Mitarbeitern ein negatives Gefühl. Es kann auch dazu führen, dass sie in Panik geraten, weil sie Angst haben, dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden.

Wenn deine Angestellten den Satz „Machen Sie sich keine Sorge“ hören, können sie sich schuldig fühlen, weil sie sich Sorgen machen.

Zu vermitteln, was zu tun ist und was nicht zu tun ist, bringt die Situation voran, da der Fokus auf der Lösung liegt.

Versuche das Gespräch auf das zu lenken, worauf sie sich deine Kunden und Teammitglieder stattdessen konzentrieren sollten. Hier kannst du die Phrase „Konzentrieren wir uns auf xyz“ verwenden.

5. „Es wird Ihnen gut gehen.“

„Es wird Ihnen gut gehen“ kann schnell unaufrichtig klingen.

Versuche die Situation aus deiner Perspektive zu vermitteln, wenn du deine Mitarbeiter und Kunden beruhigen willst. Du kannst deine Informationen folgendermaßen vermitteln: „Was ich Ihnen wirklich mitteilen möchte, ist…“.

Auch wenn du nicht alle Antworten hast, kann es Menschen beruhigen, wenn du dein Wissen mit ihnen teilst. Der Satz „Wir machen x, y, z, um dem nachzugehen.“ kann auch helfen.

Du kannst die aktuelle Situation nicht komplett kontrollieren. Aber du kannst kontrollieren, wie du kommunizierst und reagierst. Stelle deine Empathie und Vertrauen in den Vordergrund.

Dieser Artikel wurde auf Englisch von Stephanie Burns verfasst und am 02.05.2020 auf forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können.

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