Der CEO von IBM kündigte kürzlich an, dass er einen Einstellungsstopp für Stellen verhängen wolle, die seiner Meinung nach in den nächsten fünf Jahren durch Künstliche Intelligenz ersetzt werden könnten. In Verbindung mit dem Hype um generative KI wie ChatGPT haben sich die Befürchtungen verstärkt, dass diese nach und nach in allen Sektoren eingesetzt wird und Arbeitsplätze obsolet macht.

In der Tat erforschen einige Unternehmen generative KI und andere KI-Technologien als Möglichkeit, die Produktivität ihrer Organisation zu steigern. Besorgniserregender ist jedoch, dass einige Unternehmen impulsiv Maßnahmen zum Personalabbau ergreifen, ohne die Grenzen und den optimalen Einsatz von KI-Technologien vollständig zu verstehen. Entgegen dem Hype ist Künstliche Intelligenz nicht immer der beste Ersatz für Mitarbeitende. KI sollte als Mittel zur Unterstützung und zur Ergänzung ihrer Aufgaben durch neue digitale Tools betrachtet werden, die ermöglichen, die Effizienz und den Kundennutzen zu steigern.

Verbesserung der Kundenakquise

Viele Unternehmen verlieren KundInnen noch bevor sie sie akquiriert haben, weil der Onboardingprozess zu kompliziert ist. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben mehr als ein Viertel der Befragten an, dass sie das digitale Onboarding abbrechen, wenn der Prozess zu lange dauert. KundInnen mögen es nicht, zu viel Zeit mit der Eingabe von Daten zu verbringen. Und auch die menschliche Komponente darf nicht fehlen. Ja, Verbraucher möchten Geschäfte immer noch mit einem persönlichen Berater besprechen.

KI kann diese Prozesse positiv unterstützen: Egal, ob beim Identitätsnachweis Bilder von Ausweisen per E-Mail oder Telefon gesendet werden, KI-Fähigkeiten für Dokumente können relevante Informationen schnell abrufen, lesen und verstehen, sodass sie automatisch im kundenorientierten Geschäftsprozess verwendet werden können und den Onboarding-Prozess beschleunigen. Die Mitarbeitenden werden von der manuellen Dateneingabe entlastet, während sie gleichzeitig Fehler reduzieren, die Effizienz steigern und besser auf die KundInnen eingehen können.

Rationalisierung der Kundenerfahrung

Werfen wir nochmal einen genaueren Blick auf die Technologien, die hinter dem Einsatz von generativer KI stecken: Zur Verdeutlichung: Generative KI ist ein Modell zur Verarbeitung natürlicher Sprache, das Deep-Learning-Algorithmen verwendet, um menschenähnliche Textantworten auf Benutzeranfragen zu generieren. Es benötigt intelligente Dokumentenverarbeitung, die optische Zeichenerkennung und maschinelles Lernen verwendet, um Daten aus verschiedenen Arten von Dokumenten zu extrahieren und eine Antwort zu entwickeln.

Die extrahierten Daten können beispielsweise in ChatGPT eingespeist werden, das darauf trainiert ist, auf Benutzeranfragen im Zusammenhang mit den extrahierten Daten zu antworten. Ein/e KundIn kann zum Beispiel eine Frage zu einer bestimmten Klausel in einem Vertrag stellen. ChatGPT ist in der Lage, die Anfrage des Benutzers zu verstehen und schneller eine relevante und genaue Antwort zu geben und die Rolle des Personals als menschlichen Ansprechpartner zu ergänzen.

Einfache und routinemäßige Aufgaben delegieren

Der Wirtschaftsanalytiker von heute ist durchaus bereit, mit einem digitalen Assistenten zusammenzuarbeiten, um seine Arbeit zu erleichtern. In der Tat tun dies viele bereits – und zwar lange bevor ChatGPT auf den Plan trat. Laut einer Studie aus dem Jahr 2020 werden Software-Roboter von 46 Prozent der Mitarbeitenden genutzt, die angeben, dass sie bis zu zwei Stunden pro Tag mit ihnen verbringen und schätzen, dass sie dadurch durchschnittlich 30 Stunden pro Monat an Produktivität gewinnen.

Eine Geschäftsfunktion, in der KI die Mitarbeitenden am meisten unterstützen kann, ist die Rechnungsbearbeitung. Komplexe Rechnungen bestehen oft aus hunderten Positionen und Seiten mit komplexen Tabellen in unstrukturierten Formaten und mehreren Sprachen. KI kann die Daten in Rechnungen mit einer Genauigkeit von bis zu 95 Prozent identifizieren, verstehen und klassifizieren – sie also automatisch schneller verarbeiten, als Menschen. So wird die Produktivität der Mitarbeitenden gesteigert und die Kosten für die Rechnungsbearbeitung gesenkt. Mitarbeitende können sich dann besser auf die Behandlung von Ausnahmefällen und die Kundenbetreuung konzentieren, die Künstliche Intelligenz nicht bieten kann.

Die Befürchtung, dass die KI den Menschen ersetzt, ist weitgehend übertrieben. Schon während der industriellen Revolution gab es ähnliche Befürchtungen, als das Wachstum von Maschinen uns schließlich zeigte, dass es tatsächlich zu neuen Beschäftigungsmöglichkeiten führte. Das Gleiche gilt auch heute. Es ist jedoch wichtig festzustellen, dass einer der Hauptgründe für das Scheitern intelligenter Automatisierungsprojekte darin besteht, dass die Mitarbeitenden nicht gut genug dafür ausgebildet sind. Die Verantwortlichen in den Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden weiterbilden, anstatt sie durch Technologie zu ersetzen, sonst droht ihnen in Zukunft ein noch größerer Fachkräftemangel.

Es ist an der Zeit, dass Unternehmen die Zukunft der Arbeit annehmen, indem sie verstehen, welche Rolle KI an der Seite der Mitarbeitenden spielt.

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