Gute digitale Experience braucht eine digitale Kultur

Unternehmen, die ihre NutzerInnen und Kundinnen und Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen begeistern wollen, sollten eine digitale Kultur anstreben. Nach dem Lockdown ist der perfekte Zeitpunkt, diesen Wandel voranzutreiben.

Arbeiten im Homeoffice, Kultur im Stream, Besorgungen im Internet: Im Lockdown hast du wie viele Menschen erlebt, was digital schon alles möglich ist – aber auch, wo es noch hakt und was bisher gänzlich fehlt. Wie lässt sich diese Erfahrung auf dein eigenes Unternehmen übertragen, um daraus für seine digitale Transformation zu lernen?

Digitale Erlebnisse (Digital Experience) und ihre Qualität sind künftig noch viel wichtiger, im beruflichen wie im privaten Kontext. Wie oft hast du selbst dich über abbrechende Streams, schlecht strukturierte Formulare, eine unübersichtliche Navigation, gut versteckte Inhalte, miese Produktbeschreibungen und einen komplizierten Checkout geärgert? Allen anderen geht es genauso: NutzerInnen und Kundinnen und Kunden sind nicht bereit, sich mit einer weniger guten Erfahrung zufrieden zu geben, als sie sie schon einmal kennen gelernt haben. Die Messlatte für digitale Erlebnisse legen sie damit immer wieder ein Stück höher – auch für dich und für dein Unternehmen.

Mit Empathie und Strategie gewinnen

Um diese Latte der Erwartungshaltung künftig zu überspringen, wirst du mit deinem Unternehmen noch stärker als bisher aus der Perspektive von NutzerInnen und Kundinnen und Kunden denken und handeln müssen – sei es bei Produkten und Services oder in der Kommunikation. Das setzt Empathie voraus, aber auch eine klare und klar kommunizierte Strategie sowie gute Methoden.

1. Customer Centricity & Customer Experience

Agile Methoden und Praktiken wie Design Thinking, Design Sprints oder Scrum helfen dir, aus der Perspektive deiner Zielgruppe(n) zu denken und zu handeln.

• Vom Bedarf zum Angebot: Für Produkte und Services zunächst das Bedürfnis potenzieller Nutzerinnen und Kundinnen ermitteln und von dort aus in die Umsetzung gehen.
• Mit Hypothesen arbeiten: Wenn es keine belastbaren Daten und Erfahrungen gibt, helfen Annahmen und deren Überprüfung bei der Entwicklung.
• Kleine schnelle Schritte: Entwickle nicht gleich alles, sondern schrittweise die wichtigsten Elemente und teste diese immer wieder am Markt – das spart Zeit, Geld und Nerven.

Wie du selbst in den vergangenen Monaten haben viele MitarbeiterInnen und Führungskräfte – einige zum ersten Mal – erlebt, dass sie nicht zwingend im Büro sein müssen, um Aufgaben zu erledigen. Und dass auch Teams remote gut zusammenarbeiten können, wenn sie für sich passende Lösungen und Regeln finden.

In dieser Ausnahmesituation ging es dir vermutlich wie den meisten: Zeitweilig eingesperrt in die eigenen vier Wände, mit der Außenwelt oft nur noch digital im Kontakt und von Arbeit bei gleichzeitigem Homeschooling und Kinderbetreuung überfordert, haben wir den Wert persönlicher Begegnungen und unseren individuellen Freiraum wieder neu schätzen gelernt.

Ohne digitale Kultur wird es schwierig

Natürlich wurde beim Ausbruch der Pandemie vieles mit heißer Nadel gestrickt und es ging vorrangig um Tools und Technik – womöglich war das bei dir und in deinem Unternehmen genauso: Welchen Streaming-Dienst nutzen wir? Auf welcher Plattform organisieren wir die virtuelle Zusammenarbeit? Haben alle Zugriff auf die Systeme und Daten, die sie brauchen? Diese Umstellung hat oft erstaunlich gut und schnell funktioniert, aber es ist nur ein kleiner Baustein auf dem Weg zur digitalen Kultur von Unternehmen. Dabei geht es nicht um die zeit- oder tageweise Option von Homeoffice, sondern um Flexibilität:

Vertrauensarbeitszeit und Vertrauensarbeitsort spielen eine zentrale Rolle, Regeln und Formen der agilen und interdiszplinären Zusammenarbeit genauso wie Hierarchien, Entscheidungsformen und die Rolle und das Selbstverständnis von Führungskräften.

Digitale Kultur verändert eine Organisation grundlegend und ist die beste Basis, um Customer Centricity zu leben und die bestmögliche Customer Experience zu schaffen.

EXTRA: Was in digitalen Zeiten essenziell für Unternehmen ist

2. Digitaler Reifegrad

Digitale Kultur ist vielseitig und vielschichtig, es gibt keine Blaupause und keine „One fits all“-Lösung. Unternehmen müssen ihren eigenen Weg finden.

• Digitale Kultur ist ein Ziel, kein Zustand. Sie entwickelt sich durch kontinuierliche Transformation. Dadurch steigt der digitale Reifegrad der Organisation.
• Sechs Dimensionen prägen diese Transformation: Es geht nicht nur um IT-Infrastruktur, sondern gleichberechtigt um Strategie, Kundinnen- und Kundenbeziehungen. Produkte & Services, Prozesse und Organisation.

Das Momentum und die Erfahrungen nutzen

Für Unternehmen ist jetzt der richtige Zeitpunkt ist, ihre digitale Transformation zu gestalten. Sie sollten das Momentum nach dem Lockdown und die Erfahrungen dieser Zeit nutzen, ihren digitalen Reifegrad zu reflektieren und dann zielgerichtet die nächsten Schritte planen. Eure NutzerInnen, Kundinnen und Kunden und MitarbeiterInnen werden es euch danken. 

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