Hartnäckige Kunden? 4 Strategien, die du durchschauen solltest

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Hartnäckige Kunden? 4 Strategien, die du durchschauen solltest

Zwischenmenschliche Kommunikation ist häufig mit einem unbewussten Kampf um Energie und Macht verbunden. Jeder von uns hat im Laufe seines Lebens eine Strategie entwickelt, mit deren Hilfe wir uns schützen und die Energie anderer bekommen wollen. Diese Kommunikationsmuster beeinflussen auch den Verlauf eines Verkaufs­gesprächs. Daher müssen sich Verkäufer ihrer eigenen Kommunikationsstrategie bewusst werden, um „Machtkämpfe“ mit ihren Kunden zu verhindern.

Andernfalls kann es dazu führen, dass der Verkäufer dem Kunden die Energie entzieht, die dieser braucht, um eine positive Kaufentscheidung zu treffen – oder aber selbst die Energie und die Kontrolle verliert, die er braucht, um den Kunden zielorientiert zu beraten und zum Kaufabschluss zu führen.

Die vier Strategien im Energiewettstreit

Es gibt vier Strategien, mit denen Menschen versuchen, die Energie anderer Menschen zu „stehlen“. Vielleicht kennst du diese vier Methoden aus deinem Alltag.

1. Einschüchterung

Menschen mit dieser Strategie sind kritisch, fordernd und bedrohend. Sie zwingen andere Person dazu, sich entweder zu wehren, zu unterwerfen oder zurückzuziehen. In jedem Fall bekommt der „Angreifer“ durch die Reaktion, die er hervorruft, ein Gefühl von Macht.

2. Verhören

Menschen mit dieser Strategie sind penetrant, hinterfragen alles, suchen nach Fehlern und lassen keine Möglichkeit zur Kritik aus. Sie wollen die andere Person in die Defensive drängen und dazu bringen, ihre Handlungsweise zu rechtfertigen. Der Befragte sieht sich gezwungen, auf Konfrontationskurs zu gehen oder sich zurückzuziehen. Der „Inquisitor“ bestimmt das emotionale Klima der Konversation und fühlt sich dadurch gestärkt.

3. Distanziertheit

Diese Menschen verhalten sich vorsichtig, geheimnisvoll und zurückhaltend. Die distanzierte Person versucht, ihr Gegenüber in ihr „Mysterium“ hineinzuziehen und ein Vertrauensverhältnis zu schaffen. Diese Aufmerksamkeit gibt ihr das Gefühl, beliebt und interessant zu sein. Je mehr Aufmerksamkeit sie bekommt, desto sicherer und besser fühlt sie sich.

4. Opferrolle

Das Opfer zeigt sich ängstlich, schiebt die Schuld auf andere und verfällt in Selbstmitleid. Das „Opfer“ berichtet bereitwillig über all seine derzeitigen und zu erwartenden Probleme. Es versucht, die Verantwortung für die Probleme auf die andere Person abzuwälzen bzw. ihr ein schlechtes Gewissen zu machen, da sie die Probleme nicht verhindert hat. Die entgegengebrachte Aufmerksamkeit bestätigt das Opfer in seiner Rolle.

Egal ob im Verkaufsgespräch oder in anderen Gesprächssituationen – diese Energiestrategien werden dir immer wieder begegnen. Als Verkäufer ist es wichtig, die Strategie des Kunden zu erkennen und nicht in einen Wettkampf mit dem Kunden zu geraten.

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Wie erreiche ich ein „kampfloses“ Verkaufsgespräch?

Um sachliche und zielgerichtete Verkaufsgespräche zu führen, muss der Verkäufer in der Lage sein, die Strategie des Kunden schnell zu erkennen und sich der Wechselwirkung mit seiner eigenen Strategie bewusst sein. Nur dann kann er die vorhandene Energie gezielt steuern und sich und den Kunden zum Erfolg führen.

  • Finde heraus, für welche Kommunikationsweise dein Kunde empfänglich ist. Welche der vier Energiestrategien wendet er an?
  • Konzentriere dich zunächst nur darauf, seine Bedürfnisse, Wünsche und Probleme herauszufinden.
  • Unterdrücke unter allen Umständen unsachliche, emotionale Wortwechsel. Lass dich nicht provozieren.
  • Achte immer auf einen sachlichen und freundlichen Klang deiner Stimme.
  • Versuchen Sie immer, eine positive Grundstimmung aufrechtzuerhalten.

Tipp: Versuche nicht, den Kunden umzuerziehen, sondern handle immer im Sinne der Kunden-Käufer-Beziehung!

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