Die 4 Geheimnisse außergewöhnlicher Kundenberater

Amüsiert schaust du auf den Bildschirm. Das Gesicht deines Managers Peter ist eingefroren und ähnelt einer Karikatur von Karl Dall.

„Hört ihr mich?“, fragt Peter, und das Team aus Kundenberatern kichert in die Kamera. Du reibst deine Hände an der Hose trocken und schiebst dich von einer Pobacke auf die andere.

„Leute, wir fangen an“, sagt Peter und streicht sich durch die ergrauenden Haare. „Vor vier Tagen hat das Account Team unseres Kollegen den größten Deal der Firmengeschichte abgeschlossen. Dabei sind wir erst fünf Jahre am Markt! Der neue Kunde ist so gut wie unbekannt und erstaunlicherweise ein Small Business. Also, hört genau zu, denn jetzt werden Geheimnisse gelüftet.“

Die Situation ist dir unangenehm. Du siehst dich nicht gerade als Superheld – und Geheimnisse hast du schon gar nicht. Aufgeregt lächelnd begrüßt du deine Kundenberater-Kollegen und teilst den Bildschirm über das Web Meeting.

„Ich habe genau eine Folie“, sagst du.

Die Köpfe deiner Kollegen in der Miniaturansicht werden größer, so dass nur ihre Stirn zu sehen ist. Diese Punkte sind zu lesen:

• Werte
• Vision
• Eigensinn
• Qualifizierung

Du nippst am Wasserglas und konzentrierst dich auf deine Erklärungen.

„Nur um das vorwegzunehmen“, sagst du. „So ein bedeutender Abschluss gelingt nur mit einem Account Executive, der ebenso nach den Regeln spielt, die ich euch jetzt erkläre.“

1. Werte

Ein Kundenberater spielt nur, um zu gewinnen.

Alles auf eine Karte sozusagen. Das Gegenteil wäre, immer auf Nummer sicher zu spielen, damit man nicht oder nur wenig verliert. Stellt euch einen Investor an der Börse vor. Wenn er reich werden will, muss er spielen, um zu gewinnen. Er wird ein Risiko eingehen.

Dieses Mindset nimmst du für deine Verkaufschancen an. Das funktioniert am einfachsten, indem du deine Rolle als Kundenberater in Werte und Prinzipien zementierst. Dazu zählen Integrität, Loyalität, der Wille, zu helfen, sein Ego außen vor zu lassen und das verdammte Vertrauen in deine Verkaufschancen.

EXTRA: Kenne deine Werte: Wie du Mitarbeiter und Kunden an dich bindest

2. Vision

Wenn du in ein Flugzeug steigst, dann hast du dich für ein unveränderliches Ziel entschieden. Auf dem Weg zum Ziel wird der Pilot einige Manöver fliegen, um Wetterproblemen oder anderen Flugzeugen aus dem Weg zu gehen. Aber mit dem Ziel vor Augen, wird er pünktlich ankommen.

Genau das ist ein weiteres Geheimnis: Du erarbeitest dir für jede Verkaufschance eine Vision. Du weißt zu 100 Prozent, wie der Endzustand mit dem Kunden aussieht. Eine Übung, die dir hilft, zu der Vision zu gelangen, ist die „Pressemitteilung aus der Zukunft„. Schreib dir auf, was die Zeitungen in fünf Jahren über die Zusammenarbeit mit dem bis dahin abgeschlossenen Kunden sagen werden:

• Gab es erfolgreiche Projekte?
• Hat der Kunde signifikant profitiert?
• Wodurch hat er profitiert?

Das Schöne an einer Pressemitteilung ist, dass sie keine technischen Features benötigt. Deine Vision kommt ohne sie aus, denn Features sind leider nicht zeitlos und überdies Geschmackssache.

3. Eigensinn

The best Pre-Sales Consultants are opinionated.

Auf Deutsch: Außergewöhnliche Kundenberater sind eigensinnig! Sie verteidigen ihre Meinung bis zum Letzten und haben den Mut, einen Kunden auch mal abzulehnen, wenn dieser ihre Vision nicht teilt. Verwechsle das aber nicht mit Ego, denn Ego ist immer schädlich.

Es geht hierbei um das Erkennen, welcher Kunde zu meinem Unternehmen passt. Startups können sich auf diese Weise mit Kunden umgeben, die das Business positiv beeinflussen. Diese stehen hinter deinem Unternehmen, dessen Vision und arbeiten partnerschaftlich mit dir zusammen. Am Anfang solltest du Lieferantenbeziehungen vermeiden.

EXTRA: Vom Lead zum Kunden: Lead Scoring und Lead Nurturing

4. Qualifizierung

Verlässliche Gradmesser für deine Verkaufschancen sind Bedarf und Dringlichkeit. Fehlt nur eines von beiden, überlege dir genau, ob du investierst. Dazu kommt der Aspekt deiner Vision: Folgt ein potenzieller Kunde der Vision nicht – will heißen, du kannst ihn nicht davon begeistern – dann ist das ein Grund das Verhältnis auf Eis zu legen, zumindest für eine gewisse Zeit.

Startups positionieren sich in Nischen, bieten Methodiken an, die den Status Quo herausfordern. Das ist für einige Kunden problematisch, wenn sie nicht auf Veränderung eingestellt oder von deren Notwendigkeit überzeugt sind.

Features alleine führen nicht zu erfolgreichen Kunden.

Vergiss also den markengetriebenen Vertrieb und wirf lieber ein Auge auf den Vertrieb mit einer Vision.

Wo der Spaß aufhört, beginnt der Erfolg

Nach deinem Vortrag rollen einige Kollegen mit den Augen. Du siehst förmlich, was sie denken: „Hier hört der Spaß aber auf!“ Doch du weißt, dass außergewöhnlich erfolgreiche Kundenberater Grenzen überschreiten, wo andere ehrfürchtig stehen bleiben.

„Und für alle, die ich nicht überzeugt habe, ein abschließendes Wort“, sagst du selbstbewusst. „Tagtäglich legt ihr euren Kunden ans Herz, in deren Unternehmen Strukturen und Vorgehen zu verändern, sodass sie Mehrwert erzeugen und sich vom Wettbewerb abheben. Ihr redet und beratet. Wir Kundenberater sind jedoch dazu verpflichtet, unseren eigenen Worten Taten folgen zu lassen. Veränderung nicht nur zu predigen, sondern aktiv zu leben.“

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