Die Reputation eines Unternehmens ist einer der maßgeblichsten Erfolgsfaktoren und wird dennoch stark unterschätzt. Nicht nur potenzielle KundInnen achten auf den Ruf eines Unternehmens, auch Investoren oder Banken ziehen diesen als ausschlaggebenden Faktor für eine mögliche Zusammenarbeit heran.
Wie beeinflusst die Reputation den Marktwert?
Die Unternehmensreputation beschreibt die Summe an Meinungen, welche in der Öffentlichkeit zum Unternehmen vorherrschen. KundInnen sind eher gewillt ihre Kaufkraft für ein Unternehmen aufzuwenden, mit welchem sie positive Assoziationen verknüpfen.
Auch InvestorInnen werfen einen scharfen Blick auf die Außenwirkung von potenziellen GeschäftspartnerInnen. Sie suchen nach Prognosen für die Zukunft, um Risiken abschätzen und Chancen herausstellen zu können. Die Reputation kann künftige Erfolge abbilden und das Vertrauen der KundInnen in ein Unternehmen darstellen und sollte ernst genommen werden.
Längst belegen zahlreiche Studien den Einfluss der Reputation auf den Unternehmenserfolg. Eine Studie der Münchener Markenberatung Biesalski and Company in Zusammenarbeit mit der Berliner Kommunikationsagentur Serviceplan Corporate Reputation zeigt zum Beispiel, dass die emotionale Bindung von KundInnen zu Unternehmen in den letzten Jahren stetig gesunken ist. Umso unerlässlicher wird dabei der Fokus auf eine gute Reputation. Laut der Studie kann die Reputation eines Unternehmens rund ein Drittel des Umsatzes ausmachen.
Maßnahmen zum Erhalt einer positiven Reputation
Zur Optimierung der Reputation ist es für Unternehmen ratsam, eine Strategie zu erarbeiten, die eine langfristige Verbesserung zum Ziel hat. Doch welche Bestandteile sind dafür relevant?
- Die regelmäßige Beobachtung von Bewertungsportalen ist unerlässlich, um einen möglichst tagesaktuellen Überblick über die in der Öffentlichkeit geäußerten Meinungen zum Unternehmen zu erhalten.
- Eine Reaktion auf Kommentare von KundInnen und StakeholderInnen sollte zügig und sachlich ablaufen. Besonders wichtig ist es, sich sowohl mit positiven als auch mit negativen Bewertungen zu befassen.
- Die anschließende PR-Strategie beinhaltet im Optimalfall auf die Zielgruppe zugeschnittene Inhalte, die das Vertrauen von KundInnen und die Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit stärken oder gar wiederherstellen kann.
Grundsätzlich sind unzufriedene KundInnen lauter als zufriedene. Negative Erfahrungen werden häufiger und umfänglicher in digitalen Foren geteilt, als zufriedene. Das kann zu einer erheblichen Verzerrung des Einblicks in die Unternehmensleistungen führen und ein Image darstellen, das fernab der Wirklichkeit liegt.
Negatives Feedback als Chance sehen
Öffentliche Diffamierungen und Falschaussagen können das Vertrauen der KundInnen und StakeholderInnen in eine Marke erschüttern und eine mögliche negative Außenwahrnehmung verschärfen. In diesen Fällen ist ein zügiges Eingreifen entscheidend. Das Vorgehen gegen falsche Bewertungen in enger Zusammenarbeit mit den SeitenbetreiberInnen ist ratsam.
Niemals sollten Unternehmen Bewertungen kaufen oder selbst verfassen. Diese gefälschten Rezensionen stellen nicht nur ein Verstoß gegen die Richtlinien einzelner Portale dar, sondern werden auch als Verstoß gegen das Gesetz des unlauteren Wettbewerbs gewertet. Wird diese bewusste Täuschung bekannt, wirkt sie sich negativ auf die Reputation aus, was in einen öffentlichen Skandal münden kann. Die Folgen für das Image sind weitreichend und beeinträchtigen die Zusammenarbeit mit GeschäftspartnerInnen.
Umso wichtiger ist es, das Feedback positiv gestimmter KundInnen einzufangen. Wenn diese zu einer Bewertungsabgabe ermutigt werden können, kann damit Reputation gestärkt werden. In der Customer Journey integrierte Umfragetools können hierbei ein hilfreiches Tool zum Erfassen positiven Feedbacks sein – im E-Commerce zum Beispiel in Bestätigungen per Email.
Negative Rezensionen bieten aber gleichzeitig auch Möglichkeiten für Unternehmen. So lassen sich Verbesserungspotentiale und Chancen erkennen, eigene Produkte, interne Prozesse oder angebotene Dienstleistungen zu verbessern.
Fazit
Keinesfalls sollte die Macht einer guten Reputation unterschätzt werden. Unternehmen können diese bewusst nutzen und ihren eigenen Ruf langfristig optimieren. Nicht nur um Vertrauen bei KundInnen aufzubauen, auch zur erfolgreichen Ansprache von InvestorInnen und Banken kann dies nützlich sein und den Unternehmenserfolg erheblich steigern.
Danke für diese hilfreichen Tipps!
Super Übersicht, danke.
Super Beitrag, vielen Dank. Wieder was gelernt.