Kundenorientierung: Setzt du deinen Fokus auf dich oder die Kunden?

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Customer Relationship Management: Mach deine Kunden happy!
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Man kann innerhalb von Sekunden erkennen, ob ein Unternehmen selbstorientiert oder kundenorientiert ist. Für das geschulte Auge sind die Anzeichen offensichtlich und nur eine Vorgehensweise ist auf Dauer erfolgreich. Woran erkennst du Kundenorientierung oder Selbstorientierung, und welcher Typ bist du?

Selbstorientierung

Im Extremfall dreht sich bei selbstorientierten GeschäftsinhaberInnen alles um sie selbst. Sie:

  • sind der Star der Show und ihr Erfolg ist ein Spiegelbild ihres Wertes für die Gesellschaft
  • beginnen damit, sich selbst, ihr Unternehmen und ihren Gewinn zu betrachten
  • entscheiden, welche Produkte sie herstellen können und welche Dienstleistungen am profitabelsten sind.

Außerdem beschreiben deren Websites „wir“ und „uns“, ohne die KundInnen zu erwähnen. Die Produkte sind zudem nicht auf die Zielgruppe abgestimmt und die Werbung findet keine Resonanz.

Des Weiteren liest sich jede Ankündigung wie die Rede eines Oscar-Preisträgers und jedes Update kommt mit einer Meinung.

Es geht nicht darum, wie die KundInnen etwas wollen – es geht darum, wie das Unternehmen es liefern will. Es geht nicht darum, was für die KundInnen drin ist – es geht darum, was das Unternehmen reinsteckt. Und vor allem es geht darum, das „Was“ zu verkaufen, ohne das „Warum“ zu erwähnen. Das Ego führt und die Empathie bleibt außen vor.

Das ist eine Art, ein Geschäft zu führen.

Aber KundInnen wollen nichts von deinen glühenden Anpreisungen wissen, sie wollen wissen, wie du ihre Bedürfnisse erfüllst. Sie wollen:

  • nicht von deiner Forschungsreise hören
  • willkommen geheißen werden und sich besonders fühlen
  • keine Einheitsgröße kaufen, also höre auf, sie verkaufen zu wollen

Selbst die renommiertesten Namen und Marken reden nicht pausenlos über sich selbst. Sie sind eher bescheiden als prahlerisch.

Kundenorientierte Unternehmen dienen, um zu dienen, nicht um zu prahlen.

Kundenorientierung

Kundenorientierte Marken befragen ihre KundInnen pausenlos:

  • Wie kann ich helfen?
  • Womit haben Sie zu kämpfen?
  • Was denken Sie?
  • Was brauchen Sie?
  • Wie können wir ihre Erwartung verstehen, damit wir sie übertreffen können?

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Kundenorientierte Unternehmen schauen sich Daten an. Sie:

  • hören auf Feedback
  • suchen nach Mustern
  • stellen so lange Fragen, bis das Problem verstanden ist und die Antwort klar ist.

Daraus entstehen neue Produkte. Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung entfachen neue Ideen. Sie wissen, was ihre KundInnen wollen und sie sprechen mit ihnen auf einer Ebene.

Wie erreiche ich eine hohe Kundenorientierung?

Kundenorientierte Unternehmen schätzen ihre KundInnen und empfinden sie nicht als lästig. Zudem behalten sie die KundInnen bei jeder Entscheidung im Hinterkopf und handeln in ihrem Interesse. Sie kennen sie besser als sie sich selbst, weil sie sie studiert haben wie ein Wissenschaftler oder eine Wissenschaftlerin, welche(r) akribisch über einem Laborbericht brütet.

Des Weiteren werden Meetings und Telefonate in solchen Unternehmen mit Vorfreude erwartet und Versprechen werden eingehalten. Wenn ein Kunde oder eine Kundin geht, gibt es eine vollständige Analyse.

Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich mehr auf die Kundenbindung als auf die Kundenakquise

Warum? Weil sie wissen, dass das eine für das andere sorgen wird. Es ist eine Vision, die von allen Teammitgliedern geteilt wird, nicht nur von der Kundenbetreuung. Eine Gruppenverantwortung. Nichts ist zu viel Aufwand. Es ist immer ein Ja. Es ist eine Selbstverständlichkeit, über sich hinauszuwachsen. Sie sind da, um zu dienen, und das wird in großen Mengen zurückgezahlt.

EXTRA: Mit der richtigen Produktpräsentation Kunden erreichen

Das reicht“ gehört nicht zum Vokabular Unternehmens mit hoher Kundenorientierung. Der Fokus liegt auf Qualität und nicht auf Quantität. Vor der Markteinführung wird unerbittlich getestet. Solche Unternehmen werden zu wenig versprechen und zu viel liefern, anstatt jemanden in ein Ziel zu pressen.

Wenn es dich nicht stolz macht, serviere es nicht der Masse.

Bist du selbstorientiert oder kundenorientiert? Ist deine To-Do-Liste voll mit Dingen für dich oder mit Dingen für deine KundInnen? Denkst du ständig an deren Bedürfnisse und wie du sie erfüllen könntest, oder dreht sich alles um dich? Es gibt nur einen Weg, ein großartiges Unternehmen zu führen.

Dieser Artikel wurde von Jodie Cook auf Englisch verfasst und am 15. Februar 2021 auf www.forbes.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren LeserInnen zu relevanten Themen austauschen können.

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