Social-Media-Masterplan: Krisenkommunikation in 3 Schritten

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Social-Media-Masterplan: Krisenkommunikation in 3 Schritten
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Die Coronavirus-Pandemie stellt die Menschen, die Gesellschaft und die Unternehmen vor nie dagewesene Herausforderungen. Die Kommunikation ist besonders jetzt wichtig. Wir zeigen dir, wie du in der akuten Krisensituation gezielt vorgehst, um Vertrauen aufzubauen und die Loyalität von Kunden zu unterstützen.

Der wirtschaftliche und soziale Shutdown durch den Ausbruch des Virus trifft fast alle Unternehmen in unterschiedlichem Ausmaß. Vor allem die Schließung ganzer Wirtschaftsbereiche bedroht die Existenz vieler Unternehmen und Mitarbeiter. Andere Unternehmen profitieren sogar von der Krise, weil sie Leistungen anbieten, die gerade besonders gebraucht werden.

Wie auch immer dein Unternehmen von der Coronavirus-Krise betroffen ist: Eine transparente und kontinuierliche Kommunikation hilft dir jetzt, schnell und kontrolliert zu reagieren. Wenn die Menschen von allen Seiten mit verwirrenden und angstmachenden Informationen konfrontiert werden, breiten sich Gerüchte schneller aus als das Virus selbst. Um Falschinformationen, Angst und Panik zu vermeiden, ist Schnelligkeit das Gebot der Stunde.

EXTRA: Coronavirus: So informierst du dein Personal richtig

6 Pfeiler der Krisenkommunikation

Eine gute Krisenkommunikation basiert auf:

  1. Ehrlichkeit
  2. Transparenz
  3. Zuverlässigkeit
  4. Mitgefühl
  5. Konstanz
  6. Aktualität

Eine ehrliche und klare Kommunikation, die auf die wichtigsten Fragen und Sorgen deiner Zielgruppen eine empathische und hilfreiche Antwort gibt, vermittelt Zuversicht und Vertrauen. Laufende Aktualisierung der Informationen und Anpassungen an die aktuellen Entwicklungen stellen sicher, dass du die Kontrolle über die Kommunikation behältst.

Die erste Priorität in einer Krisensituation ist es, dein Team und deine Kunden bei der Stange zu halten. Pragmatismus und Schnelligkeit sind jetzt deine wichtigste Ressourcen. So setzt du deine Corona-Krisenkommunikation in drei Schritten in die Praxis um:

1. Strategie: Informationen sammeln, aufbereiten und zentral zur Verfügung stellen

Überprüfe den Informationsbedarf deiner Zielgruppen. Wer muss informiert werden? Welche Informationen werden benötigt und wer braucht sie zuerst und zu welchem Zweck?

  • Stelle die wahrscheinlichsten Fragen zusammen, die deine Kunden und deine Mitarbeiter haben könnten.
  • Bereite entsprechende Antworten vor und stelle ehrliche und klare Informationen zur Situation und zu den Auswirkungen auf Kunden und Mitarbeiter zur Verfügung.
  • Stelle sicher, dass Mitarbeiter, Kommunikations- und Kundenservice-Teams alle Informationen, Stellungnahmen und Aktualisierungen jederzeit zur Verfügung haben und dass dein Unternehmen mit einer Stimme spricht.
  • Halte alle Informationen in Echtzeit auf dem neuesten Stand und passe deine Kommunikation stets neu auf die aktuelle Lage an.

2. Contenterstellung: Regeln für das Marketing während der Corona-Krise

Selbst wenn dein Unternehmen wirtschaftlich gut für die Krise aufgestellt ist, oder du jetzt neue Wege findest, deine Produkte und Leistungen anzubieten, ist das jetzt nicht die Zeit für reguläre Unternehmens- und Produktnachrichten oder Werbebotschaften.

Richte deine Marketing- und Social-Media-Kommunikation auf die Bedürfnisse und Sorgen deiner Kunden in der aktuellen Situation aus.

  • Veröffentliche keine Werbung mit harten Verkaufsbotschaften, sondern stelle deine Kommunikation auf eine empathische und der Krise angemessene Tonalität ein.
  • Überprüfe auch deinen Redaktionskalender und deine automatisierten und bereits geplanten Beiträge, ob die Inhalte in der aktuellen Situation relevant sind und passe ggf. die Inhalte oder die Tonalität der Beiträge an.

Content Marketing mit relevanten, nützlichen und unterstützenden Informationen, Anleitungen und Tipps sind jetzt eine sehr gute und willkommene Form, Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten, die gerade sehr gefragt sind. Relevante Themen sind derzeit beispielsweise: Homeoffice, Online-Shops und Lieferdienste, E-Learning und Life-Streaming.

Oder sag einfach mal Danke an die Menschen, die sich jetzt während der Krise für alle besonders einsetzen.

Beispiel: „Dankeschön“-Post für alle Helfer in der Corona-Krise

3. Checkliste: So nutzt du deine Kanäle für die Krisenkommunikation

Die Regeln zur Kontaktsperre und Selbstisolierung zum Schutz gegen die Ausbreitung des Virus treiben die Menschen umso mehr ins Internet und vor allem in Social Media als wichtigste Informationenquelle und um mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben. Dies bedeutet, dass die Online-Medien und die sozialen Medien auch dein wichtigster Kanal für die Kommunikation und den Kontakt mit Kunden ist:

  • Veröffentliche alle aktuellen Informationen und Nachrichten auf deiner Website und deinem Blog, eventuell auch mit einer eigenen Corona-Uptdate-Seite, auf der du alle Informationen und Ressourcen zur Krisensituation sammelst.
  • Aktualisiere Änderungen zu Serviceoptionen und Kontaktinformationen auf Google My Business und auf deinen Social-Media-Profilen und -Seiten.
  • Informiere Kunden, Partner und andere Abonnenten per E-Mail, In-App- und Push-Nachrichten.
  • Veröffentliche wichtige Informationen und Nachrichten auch über Online-Pressemitteilungen auf News-Websites und Themenportalen.
  • Nutze Social-Media-Netzwerke für aktuelle Informationen, sowie für einen konsistenten Stream von aktuellen Unternehmens-Informationen, Help-Content sowie für Tipps, Fragen und Antworten zu wichtigen Fragen und zur Bewältigung der Krise.
  • Passe deine Botschaften jeweils auf die entsprechenden Zielgruppen an und plane sie für einen konsistenten Informations- und Kommunikationsfluss vor.
  • Erstelle vor allem empathische Kommentare und verwende eine angepasste Bildsprache.
  • Nutze situative Hashtags, wie #gemeinsamstark, #staysocial, #stayhome, #staysafe #wirschaffendas, #zusammenhalt, #gemeinsam, #gemeinschaft, #solidarität, #socialdistancing.
  • Behalte die Reaktionen auf die Krise und die Krisenkommunikation immer im Blick und passe die Kommunikation kontinuierlich an.

Veröffentliche, teile und cross-poste deine Inhalte und Botschaften zur Krisenkommunikation über alle deine verfügbaren Online-Kanäle, um sicherzustellen, dass deine Botschaften bei deinen Zielgruppen auch ankommen.

Mehr Tipps, Tools und Beispiele: Kostenlose Checkliste Krisenkommunikation

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Erschienen am: 3. Juni 2019
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Melanie Tamblé
Melanie Tamblé ist Geschäftsführerin der ADENION GmbH und Expertin für Online-Marketing, PR und Social Media. Die Online-Dienste und Tools der ADENION GmbH unterstützen Unternehmen, Blogger und Agenturen bei der täglichen Kommunikationsarbeit in den digitalen Medien. Blog2Social und PR-Gateway ermöglichen eine einfache und automatisierte Planung und Distribution von Beiträgen und Medien, Pressemitteilungen, Blogartikeln, Bildern und Dokumenten an Presseportale, Social Media, Blogs und Newsdienste.

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