Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

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Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Tipp 6: Die Stimme am Telefon richtig einsetzen

Beschwerden sind eine Angelegenheit, die von Gefühlen dominiert werden. Aber genauso, wie sich ein Beschwerdeführer emotional in eine aggressive Stimmung bringen kann, gibt es Techniken, die deeskalierend wirken. Das klappt sogar am Telefon.

Wenn der Kompetenznachweis durch Verständnis für den Kunden nicht zu erreichen ist (wie unter Tipp 1 ausgeführt), muss auf der Ebene der Gefühle „nachgelegt werden“. Das einzige, aber reichhaltige Mittel dafür ist die Stimme.

Der Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon – So klappt es:

      • Bleibe ruhig, auch wenn ein zorniger Kunde überzogene Anforderungen stellt.
      • Signalisiere mit deiner Stimme Betroffenheit, Anteilnahme und Mitgefühl.
      • Nimm das Feuer aus der Diskussion und lenke das Gespräch in die üblichen Bearbeitungsbahnen.
      • Zeige Erleichterung, wenn du einen Beschwerdepunkt vollständig aufgenommen hast.
      • Bereite alles darauf vor, dich freundlich von dem Kunden zu verabschieden.

Erwiesenermaßen wirken auch die Stimmen des anderen Geschlechts in solchen Situationen deeskalierend, vorausgesetzt, sie sind warm und nicht überzogen.

Frauen lassen sich von männlichen Stimmen leichter besänftigen, Männer halten sich gegenüber einer Frauenstimme automatisch mehr zurück.

Wenn möglich, sollte diese Konstellation in der weiteren Bearbeitung der Beschwerde hergestellt werden.

Nur entsprechend ausgebildete Mitarbeiter oder Naturtalente sollten die Aufgaben des Service-Telefons übernehmen. Kann hier schon Einvernehmlichkeit mit dem Kunden hergestellt werden, bleibt er dem Unternehmen auch erhalten.

Tipp 7: Durch eindeutige Körpersprache Konflikte lösen

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Der Albtraum jedes Verkäufers: ein aufgeregter Beschwerdeführer dominiert den Verkaufsraum mit lauten Vorwürfen und blockiert die Verkaufsatmosphäre. Je schneller der Kunden beruhigt wird, desto geringer fällt der Umsatzverlust aus. Eine Diskussion ist in dieser emotional aufgeheizten Situation der falsche Weg, weil es zu viel Zeit beansprucht und kein Ergebnis bringen wird.

Nimm dem aggressiven Kunden lieber mit eindeutiger Körpersprache, Mimik und Gestik den Wind aus den Segeln. Denn wichtig ist nicht nur, was wir sagen, sondern wie wir es sagen. Eine Konfrontationsstellung a la Boxkampf sollte unbedingt vermieden werden. Einen Teil des „Dampfes“ sollte man ins Leere laufen lassen.

4  Methoden für die richtige Körpersprache

      1. Wehre mit Händen und Oberkörper nicht ab, sondern neige dich dem Kunden zu.
      2. Drücke mit deiner Mimik deutlich aus, dass du zuhörst.
      3. Nicke leicht mit dem Kopf, zeige deine Nachdenklichkeit.
      4. Wenn die erste Welle der Entrüstung ausgerollt ist, ist es Zeit für Ausdruck deines Verständnisses mithilfe von Bemerkungen wie „Ja, verstehe.„, oder „Das kriegen wir hin.„.

Welches Phänomen versteckt sich hinter dieser Vorgehensweise?

Hinter diesem Verhalten steht das psychologische Phänomen, das Gesprächspartner bei zunehmender Übereinkunft eine ähnliche Körperhaltung einnehmen. Aus einer passiven Körperhaltung heraus aber verringert sich das aggressive Aktionspotenzial. Innerhalb kürzester Zeit kann man den Beschwerde führenden Kunden auf eine normale Kommunikationsebene bringen.

Tipp 8: Ein zweiter Ansprechpartner als neutrale Person

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Was im Verkauf funktioniert, tut auch im Beschwerdemanagement seine Wirkung: das zweite Gesicht. Ist eine Kommunikationssituation festgefahren (was bei Beschwerden sehr schnell der Fall sein kann), sorgt eine zweite Person von höherem Rang für einen neuen Anlauf in der Verständigung.

Die hinzu gekommene Person bringt den Vorteil mit sich, dass der bisherige Gesprächsverlauf noch einmal aufbereitet und dabei versachlicht werden kann. Auf diese Weise wird das Anliegen der Beschwerde konkret herausgearbeitet und von emotionalen Wertungen befreit.

EXTRA: 12 Tipps, mit denen du Kunden überzeugst!

Das zweite Gesicht vermittelt als neutrale Instanz

Kommunikative Hindernisse, die sich aufgebaut haben, kann der neue Gesprächspartner umgehen. Er wird automatisch zu einer neutralen Instanz, obwohl er sich natürlich für das Unternehmen engagiert. Aber er vermittelt das Gefühl, die Argumente beider Seiten abzuwägen und eine praktikable Lösung des Problems vorbereiten zu können.

Oft reicht schon das Erscheinen einer Führungskraft, dass sich der Kunde mit seiner Beschwerde ernst genommen fühlt. Der Kontakt zu Höhergestellten ist immer eine Motivation, ein Unternehmen positiv zu sehen.

Tipp 9: Blumen und Sekt

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Geschenke bei der Bearbeitung von Beschwerden sind der Ausnahmefall. Das könnte nur allzu leicht dazu führen, dass Kunden sich mit Beschwerden profilieren, um Vorteile „abzufassen“. Aber in bestimmten, vorrangig preisintensiven, Fällen sind Blumen und Sekt das letzte Mittel, um einen Kunden zurückzugewinnen.

In diesem Beispiel-Szenario würde es sich anbieten:

Eine Einbauküche von mehreren Tausend Euro Wert passt bei der Montage vor Ort trotz akribischer Planung nicht. Eine größere Enttäuschung gibt es für die meisten Kunden nicht. Entsprechend hart fällt dann auch das Urteil über das liefernde Unternehmen aus. Die negative Propaganda kann mehrere Verkäufe verhindern – mithin einen Umsatz bis in den sechsstelligen Bereich hinein.

EXTRA: Verkaufserfolg: 3 Fehler, die dich Umsatz kosten

Dem Kunden verdeutlichen: „Wir nehmen dein Problem ernst.“

In diesem Fall nimmt das Unternehmen nicht nur die Kosten der Nachbesserung auf sich, sondern legt noch extra etwas „drauf“. Im Vergleich zum Verkaufswert nehmen sich die Preise für einen Blumenstrauß und eine Flasche Sekt natürlich recht bescheiden aus. Aber was zählt, ist der ideelle Faktor. Die traditionellen Symbole der Versöhnung zeigen dem Kunden auf sehr subtile Weise, wie ernst das Unternehmen die Beschwerde genommen hat. Wer Reue zeigt, dem wird vergeben.

Tipp 10: Die Vorteile von Beschwerden erkennen

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Nach Meinung vieler Marketing-Experten müssten Unternehmen für Beschwerden eigentlich dankbar sein. Das ist nur bedingt richtig, denn besser ist es natürlich, Beschwerden zu vermeiden, und auf weniger risikoreichen Response zu setzen.

Welche Chancen ergeben sich durch Kundenbeschwerden?

Wenn jedoch ein Fehler passiert ist, dann muss auch sein positives Potenzial ausgeschöpft werden.
Wenn Beschwerden richtig gehandhabt werden, ergeben sich drei große Chancen für Unternehmen:

      1. Das eigene Handeln kann durch Ausschaltung einer Fehlerquelle optimiert werden
      2. Die Unternehmenskommunikation kann die Behebung einer Beschwerde als Erfolg verwerten
      3. Durch den direkten Kontakt zum Kunden kann dieser als Stammkunde und Multiplikator gewonnen werden

Also keine Angst vor dem Beschwerdemanagement – es lohnt sich!

Passend zum Thema unser Buchtipp:

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 TippsKonflikte führen: Die 5-Punkte-Methode für konstruktive Konfliktkommunikation

Autorin: Linda Schroeter
ISBN: 9783869802442
Verlag: Business Village
Edition: 2. Auflage (2016)
Preis: 21,80€

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(Dieser Artikel wurde am 07.05.2019 aktualisiert.)

8 Kommentare

  1. Was tun, wenn man als als Inhaber eines kl. EH Fehler gemacht hat und das Kundenverhältnis dadurch zerstört ist. Wie biegt man das wieder gerade? Geht das überhaupt? Soll man die Reklamation einfach nur zielorientiert abwickeln und den Kunden ziehen lassen?
    Wie verhält man sich, ohne das eigene Gesicht zu verlieren?

    • Hallo Anna,

      vielen Dank für die Nachricht.

      Sich den Fehler einzugestehen und dies dem Kunden mitzuteilen, ist definitiv ein guter Start. Vielleicht könnte man dem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen, wäre das denn in Ihrem Fall möglich? Gerade wenn es sich um einen sehr treuen Kunden handelt, wird dies sicher sehr wertgeschätzt.

      Sehr gerne kann ich dir auch noch genauere Details hierzu zukommen lassen.

      Andrea

  2. Ach, immer diese psychologischen Tipps „Die Reklamation als Chance sehen“ kenne ich da als Vortrag …
    … leider hat weder Vortrag, noch dieser Beitrag hier, mir/uns in unserem Konkreten Beispiel weitergeholfen, wie wir besser mit „Reklamationen“ umgehen können und sollen …
    Ich meine da eine ganz bestimmte Art von „Reklamationen“: unberechtigte Kunden-Reklamationen.
    Hier mal nur das letzte aktuelle Beispiel:
    Eine Kundin hat bei uns einen teuren Mantel der Marke Hoppsack gekauft, der Stoff (Material) ist im Knitter-lock. Die Kundin hat den Mantel getragen und gewaschen und dann zurück gebracht und reklamiert, dass der Mantel nach dem waschen so knittrig ist. Sie will ihr Geld zurück. Wir lehnten die Reklamation ab, da der Mantel ja knittrig sein soll, dies so gewollt ist, dies den Wert ausmacht, und schon so war, als die Kundin es gekauft hat. Die Kundin entgegnete dass es nicht so war, das es anders war und nun nach dem Waschen unmöglich aussieht. (Ich habe bis heute nicht begriffen, ob Sie den Mantel glatt erwartet oder anders knittrig). Wenn Sie ihn glatt will, muss Sie ihn bügeln, was aber den Knitter-lock kaputt machen würde, eigentlich nur überdampfen. Ich komme doch auch nicht auf die Idee, kaufe eine Anzug-Hose, trage die, wasche die und bringe die zur Reklamation, weil sie knittrig ist. Dummerweise hat bei uns jemand die Idee gehabt, die Jacke (auf unsere Kosten) zur Reinigung zu bringen, zum reinigen und dampf-bügeln, um der Kundin zu zeigen, dass der Mantel genau so aussehen muss. Nun argumentiert die Kundin, dass Sie den Mantel ja nicht jedesmal zur Reinigung bringen kann, sie hätte ihn gekauft, weil man ihn selber waschen kann. Dabei MUSS sie ihn ja NICHT zur Reinigung bringen, haben wir ihr gesagt, jedoch begreift die Kundin es nicht.
    Sie will ihr Geld zurück. Jedoch können wir uns solche Kundin nicht leisten. Sachen für ein WE oder eine Session (kurz vorm Ablauf des 1. halben Jahres) tragen und dann unter einen falschen Vorwand reklamieren, und wir sollen das Geld zurück zahlen. Dies sind nicht wenige die dies versuchen, und einige sind Rechtsschutz-versichert und scheuen sich nicht so frech zu sein und vor Gericht zu gehen. Diese getragenen Sachen können wir nicht wieder verkaufen und beim Hersteller auch nicht reklamieren da die Reklamationen in der Regel nicht anerkannt werden, weil unberechtigt. Und wir als Einzelhändler sitzen auf dem Schaden.
    Das Problem ist, wenn so ein Kunde vor Gericht geht, wird er vom Gericht i.d.R. innerhalb des ersten Halben Jahres Recht bekommen. Dies ist so extrem (dass im Zweifelsfall das Gericht für den Kunden/Verbraucher entscheidet … und das Gericht ist da ganz unsicher und hat Zweifel) seit der Verbraucher-Nivellierung bezüglich der Reklamationen vor einigen Jahren.
    Wir haben uns mal gewehrt (eine Kundin war so frech, die frisch reparierte/geklebte Sohle eines Schuhes, bei der Abholung den Fingernagel drunter zu schieben und so lange rum zu machen bis Sie einen Ansatz hatte und die Sole wieder Abriss, vor unseren Augen mit Absicht wieder kaputt gemacht hat … vor Gericht später spielte dies überhaupt keine Rolle. Die Reklamation war im ersten halben Jahr, die Nachbesserung aus Sicht des Gerichtes erfolglos, und im Zweifelsfall entschied sich das Gericht für den Kunden/Verbraucher … genau so, wie es unser Anwalt voraus gesagt hat.
    Aus einen anfänglichen Streitwert von 39,99 (die Schuhe) wurden nach dem Gericht inkl. aller Kosten (Anwälte, Gericht, Schuhe etc.) der 10-fache Schaden daraus, knapp 400 €.
    Fazit: Es lohn nicht vor Gericht zu gehen, im 1. Halben Jahr hat man als Händler keine Chance, leider scheinen das einige Kunden auch zu wissen (haben womöglich noch die Advocard) und haben es sich zum Hobby gemacht, Session-weise zu reklamieren und zurück zu bringen und Geld zurück zu verlangen oder vor Gericht zu gehen.
    Wo soll ich nun die Chance in der Reklamation sehen? Wie Beschwerden in Umsatz verwandeln?
    Zu Beginn der Reklamation versucht man ja schon „aus Kulanz“ die Reklamation anzunehmen … aber gegen Gutschein (um unseren Verlust geringer zu halten und den Kunden als Kunden zu behalten). Jedoch sagen die meisten sofort, sie wollen kein Gutschein, und wollen sowieso auch nie wieder kommen, weil es hier ja nur Mist-Ware schlechter Qualität gäbe. Oder es gibt auch Kunden, die sich im Vorgespräch einer Reklamation auf den Gutschein einlassen, weil ihnen selber bewusst ist, dass wir es nur aus Kulanz annehmen (die Reklamation), jedoch wenn der Kunde dann da ist, um den Gutschein abzuholen, sagt er plötzlich, dass er keinen Gutschein haben will, wir hätten ja die Sache als Reklamation anerkannt (sonst hätten wir ja keinen Gutschein angeboten), er (der Kunde) habe sich aber erkundigt, und er müsse keinen Gutschein akzeptieren und wolle sein Geld zurück. Von einer abgesprochen Kulanz-Einigung bezüglich der Reklamation wollte der Kunde plötzlich nichts mehr wissen.

    Wo soll ich nun den Vorteil / die Chance in solchen Beschwerden / Reklamationen sehen?

    Wie kann ich mich vor solchen bösen Kunden schützen?

    Gehe ich auf die unberechtigten Kunden-Forderungen ein, so schädigt uns dies finanziell (und nicht wenig), der Kunde erzählt es rum, dass bei dem Händler man alles problemlos zurück bringen kann, und es kommen noch mehr solcher Session-Umtausch-Kunden.
    Gehe ich nicht auf die unberechtigten Kunden-Forderungen ein, so schädigt uns dies finanziell durch Kunden-Verluste, weil der Kunde böse Sache über uns rum-erzählt, dass wir schlechte Ware und Qualität haben und Reklamationen ablehnen.

    Was sollen wir machen?

    • Vielen Dank für die ausführliche und ehrliche Antwort. Die Chancen aus Beschwerden zu lernen liegen darin, dass es meiner Meinung nach für das Unternehmen das beste ist diese Kosten zu übernehmen, ansonsten wird der Kunde diese negative Situation an mind 10 Freunde erzählen und das kann noch viel dramatischere Auswirkungen für ein Unternehmen haben. Wäre es denn möglich, detailliertere Produktbeschreibungen zu veröffentlichen, um solche Missverständnisse erst gar nicht aufkommen zu lassen?

      • Detaillierte Produktbeschreibung … wie soll dies helfen?
        Berechtigte Kundenreklamationen, damit haben wir ja kein Problem. Da lässt sich i.d.R. mit dem Kunden im Gespräch eine Lösung finden (Reparatur, Umtausch, Gutschein).
        Und wenn der Kunde mit unserem Geschäft an sich zufrieden ist/war und gerne wieder kommen tut, so akzeptiert er auch gern einen Gutschein.
        Ich selber persönlich (wenn ich selber Kunde bin und etwas bei anderen EH-Unternehmen reklamiere) bin immer mit Umtausch oder Gutschein zufrieden.
        Ich weiß, die Rechtsprechung sagt, dass der Kunde sich nicht auf einen Gutschein einlassen muss, aber es erleichtert unsere Akzeptanz der Abwicklung einer Reklamation.
        Problematisch sind ja eher diese speziellen Kunden die es sich zum Sport machen, ihre Ware am Ende der Session (kurz vor Ablauf des ersten halben Jahres) unter fadenscheinigen Gründen „reklamieren“ (Gründe, welche unter früherer Rechtsprechung eindeutig Verschleiß waren oder eigene Unachtsamkeit) und so zurück bringen, und schon beim betreten des Geschäfts lautstark raus-plauzen, dass sie ihre Geld zurück haben wollen und dass alle Waren in diesem Geschäft schlechte Qualität habe (was bei uns nicht stimmt, kann sich gern jeder von überzeugen) … solche Kunden auch gleichzeitig behaupten, sie hätten schon viel gekauft, wären Stammkunden, und müssen sich nicht auf Reparaturversuche, Umtausche oder Gutscheine einlassen und hätten Recht, sofort ihr Geld zurück zu fordern, und wenn wir dem nicht folgen würden, dann würden sie hier nie wieder kaufen und es allen erzählen, von der schlechten Qualität und der Behandlung hier …
        Ein Kunde, der schon so rein kommt, und von Beginn seiner Reklamation gleich auf Bargeld besteht statt Gutschein, dieser hat doch schon längst mit unserem Geschäft abgeschlossen (so einen Session-Ende-Reklamation-Kunden möchten wir auch nicht weiter haben, und Stamm-Kunde war er keineswegs, keiner kennt ihn, und einen Stammkunden kennt man und dieser wäre auch mit einem Gutschein zufrieden.) und es auch seinen 10 Freunden bereits negativ weiter erzählt.
        Wenn wir jetzt auch noch widerstandslos so ohne weiteres auf die Forderung (sofort Geld zurück) des Kunden eingehen, um diesen Kunden (der uns eigentlich verbal erpresst) milde zu stimmen, damit er „positiv“ weiter erzählt, dass er bei seiner (unberechtigten) Reklamation (trotzdem) positiv behandelt wurde und seine Forderungen (Geld zurück) problemlos sofort erfüllt wurden, ja, der wird dann nicht negativ sondern positiv an seine 10 Freunde weitererzählen „in dem Laden kannst du problemlos am Ende der Session (Winter / Sommer deine Sachen / Klamotten „reklamieren“ zurück bringen, bekommst dein Geld zurück, und kannst für die neue Session das gleiche beim nächsten Geschäft durchziehen“.
        Und dies ist im Endeffekt, ja doch eher negativ.

        Zuviel wird immer vom Negativen Effekt erzählt / geschrieben, wenn ein unzufriedener Kunde dies an 10 Freunde weiter erzählt, dass diese dann auch weg bleiben. Dies ist nur bedingt richtig. Wenn es sich um eine berechtigte Reklamation handelt, und den 10 Freunden passiert das gleiche (weil es tatsächlich ein Qualität-Problem gibt) dann ist es tatsächlich ein Problem.
        Wenn aber die Reklamation ein Einzelfall war, oder gar unberechtigt (wie oben beschrieben), dann werden die 10 Freunde (solange Sie nicht persönlich eine negative Reklamation bei uns erlebt haben) trotzdem ins Geschäft kommen (selbst wenn sie es tatsächlich eine kurze Zeit wegen der üblen Nachrede meiden sollten) und persönlich feststellen (wollen) ob die Behauptung schlechte Qualität und schlechte Betreuung der Kunden, wirklich stimmt … dann, und nur dann … ist es vor allem wichtig, dass das Geschäft dann überzeugen kann, und beweißt, dass es nicht so ist, wie die üble Nachrede behauptete.

        Manchmal gibt es auch solche Kunden (wie oben beschrieben) die so böse sind, gleich mit der Bild-Zeitung zu drohen (und behaupten, dort jemanden zu kennen).
        Einmal hatten wir sogar einen Anruf (wurde richtig Telefonterror) wo der Anrufer behauptete von der Bild-Zeitung zu sein, und dass er über unsere schlechte Kundenbehandlung berichten würde (ohne sich vorher unseren Standpunkt anhören zu wollen) … es ist wohl nie was erschienen.
        Bei solchen Drohungen kann ich nur antworten: an die Bild-Zeitung sich wenden, damit diese negativ über uns berichten? Ich bitte darum!

        Da fällt mit ein (nicht wörtliches) Zitat einer wichtigen Persönlichkeit (Name vergessen) ein:
        „Besser negative Werbung als gar keine Werbung“ (gemein bezüglicher negativer Berichterstattungen redaktioneller Beiträge in Zeitungen).

        Selbst wenn uns die Bild-Zeitung tatsächlich damit beehren würde (wegen wegen dem Gerede eines solchen bösen Kunden), negativ über uns zu berichten … so wäre es doch immerhin ein Bericht über unser Geschäft in der Bildzeitung, welcher auf unser Geschäft aufmerksam macht, und es werden Kunden kommen, um unser Geschäft (erstmalig) zu sehen, und zu schauen, ob dies wirklich so negativ bei uns ist, wie geschildert …
        … und können sich dann davon überzeugen, dass es nicht so ist, sondern feststellen, dass die Qualität i.o. ist, die Ware besonders schön, die Mitarbeiter freundlich …

  3. „Was Du nicht willst, was man Dir tu´, das füg´ auch keinem And´ren zu“.

    Das haben wir schon als Kinder gelernt & gilt für jeden Verkäufer ..

  4. Also simpelste Psychologie: danke für die kurze Zusammenfassung, da können sich viele Unternehmen eine Scheibe von abschnieden :)

    • Hallo Sebastian, vielen lieben Dank für dein Feedback. Sehr viele Unternehmen ignorieren Kundenbeschwerden lieber, als daraus zu lernen, was leider ein großer Fehler ist. Wie sind deine Erfahrungen mit Kundenbeschwerden? Gehst du genauer darauf ein und siehst es als Möglichkeit deinen Umsatz auf lange Sicht zu steigern? LG

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