Servicemitarbeiter: Personalentwicklungskonzept dringend benötigt! (Teil I)

Die richtige Personalpolitik ist auch für den Erfolg im After Sales Service-Geschäft entscheidend. Gerade für Servicetechniker gibt es oft kein Personalentwicklungskonzept, dass die besonderen Umstände dieses Berufsstands gebührend berücksichtigen.

Die Mitarbeiter werden häufig nicht richtig geführt oder es werden Fehlentscheidungen getroffen, die teure und mitunter auch weit reichende Konsequenzen für das ganze Unternehmen haben können. Die typischen Fehler lassen sich branchenübergreifend beobachten und sind mit geringem Aufwand vermeidbar. Dieser Artikel analysiert das Problem und liefert denkbare Lösungsansätze.

Der Kundendienst oder Service ist in jedem Fall eine der tragenden Säulen des Unternehmenserfolgs, eine dauerhaft erfolgreiche Marktposition für einen Maschinenhersteller oder Anlagenbauer wäre ohne die engagierte und tatkräftige Unterstützung von Technikern undenkbar, die in kürzester Zeit Maschinen oder Anlagen vor Ort beim Kunden aufbauen, in Betrieb nehmen, warten oder reparieren. Durch die Internationalisierung hat sich auch der Beruf des Servicetechnikers gewandelt, viele sind heute im weltweiten Einsatz zu einer Art Service-Globetrotter geworden.

Der ideale Servicetechniker, stressresistent und d.u. (dauernd unterwegs)

Geeignete Mitarbeiter zu finden ist nicht einfach, die produktspezifische Ausbildung ist langwierig und teuer. Umso mehr verwundert es, dass so viele Unternehmen für diesen speziellen Mitarbeitertyp kein wirkliches Personalentwicklungskonzept haben, das den heutigen Anforderungen des Berufs besser Rechnung trägt. Stattdessen wird unter Weiterentwicklung nahezu ausschließlich fachliche Schulung auf den jeweils aktuellen Produkttypen verstanden, und selbst diese bleibt oft genug auf der Strecke.

Während für die Vertriebskollegen umfangreiche Literatur und Seminarangebote in Hülle und Fülle angeboten werden, fristen die Servicetechniker ein Dasein im Verborgenen, sie sind praktisch die Heinzelmännchen im Kundenkontakt. Diese nachlässige Personalpflege lässt sich branchenübergreifend beobachten und ist ein, teurer, aber vermeidbarer Fehler. Gerade im Hinblick auf den zunehmenden Fachkräftemangel sollten Unternehmen schnellstens umdenken.

Aus Kundensicht liegt im Servicefall oft eine absoluter Krise vor, eine Maschine wird dringend für den Produktionseinsatz benötigt, ist aber eben wegen eines Defekts nicht oder nicht richtig einsatzbereit. Da läuft dann in der Regel die folgende Argumentationskette ab: Natürlich ist die unzulängliche Konstruktion der Maschine dafür verantwortlich, dass der Fehler überhaupt aufgetreten ist. Und jetzt muss auch noch zu allem Überfluss für unverschämt teures Geld der Servicetechniker des Lieferanten dieser unzulänglich konstruierten Maschine bestellt werden, der noch dazu viel zu spät kommt und dann trotz der hohen Servicesätze noch nicht einmal auf Knopfdruck den Fehler findet.

Ein guter Servicetechniker wird auch in dieser emotional aufgeladenen Situation die Ruhe bewahren, durch freundliches, überlegtes Auftreten den Kunden beruhigen, mit einer systematischen, kompetenten Vorgehensweise den Fehler einkreisen und das Problem lösen. Dann wird er seinen Bericht schreiben und zum nächsten, wahrscheinlich ebenfalls schon wartenden Kunden weiterreisen.

Einschränkungen für Servicemitarbeiter aufgrund vieler Reisen

Diese Kollegen sind notgedrungen Einzelgänger und sind es gewohnt oder haben sich daran gewöhnen müssen, mit Problemen alleine fertig zu werden. Da sie fortwährend unterwegs sind, können sie soziale Kontakte nur sehr eingeschränkt pflegen und müssen auch gravierende Einschränkungen für das Familienleben akzeptieren. In jungen Jahren akzeptieren viele Servicetechniker diese Einschränkungen wegen der zunächst als interessant empfunden Reisetätigkeit rund um den Globus. Mit zunehmendem Alter und oft auch auf Druck des Lebenspartners oder wegen der Familiengründung etc. wandelt sich das Bild, und die Begeisterung für internationale Serviceeinsätze nimmt rapide ab.

Obwohl praktisch keiner ihrer Kollegen in den anderen Abteilungen sein Privatleben dem Unternehmen annähernd so weitgehend unterordnet, sind sie andererseits, weil dauernd unterwegs, in das Unternehmen und seine Strukturen am wenigsten integriert. Wenn ein Unternehmen einem reisemüden Servicetechniker keine seinen Vorstellungen entsprechende Tätigkeit anbieten kann, wird dieser vermutlich sehr schnell das Unternehmen verlassen – sofern er eine Alternative hat.

Für das Unternehmen ist das ein wegen der abfließenden Erfahrung schmerzlicher, vor allem aber teurer Verlust, denn nun muss erst einmal sehr viel Zeit und damit auch Geld in einen Ersatzmann investiert werden. Im Maschinenbau rechnet man für die Ausbildung eines guten Servicetechnikers mit einem Zeitfenster von bis zu zwei Jahren, d.h. in diesem Zeitraum ist der Techniker nicht oder nur begrenzt einsatzfähig und damit sein Einsatz auch fakturierbar.

Im zweiten Teil des Artikels erfahren Sie, warum Unternehmen gut beraten sind, ein Personalentwicklungsprogramm für ihr Servicepersonal zu erarbeiten und was hierbei beachtet werden sollte.

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