Was, wenn trotz Zufriedenheit und beiderseitiger Sympathie der Schritt zur Stammkundenbeziehung ausbleibt? Wenn Funkstille statt Freundschaft herrscht und Kunden zu Karteileichen werden?

Dann hoffe, dass dein Kunde ein Zufriedenheits-Zombie ist, dem man mit den richtigen Mitteln neues Leben einhauchen kann!

Kunden reaktivieren: Karteileichen warten auf Exhumierung

Meist verwandeln sich Kunden dadurch in Karteileichen, dass die Kundenbeziehung nicht oder nicht konsequent gepflegt worden ist. Das Kind – in diesem Fall dein Kunde – ist dann sozusagen bereits in den Business-Brunnen gefallen. Jetzt gibt’s mehrere Möglichkeiten, ihn da wieder herauszuholen:

1. Newsletter & Reengagement-Mailings

Du kannst deine Kundenkartei mit einem regelmäßig erscheinenden und individuell gestalteten Newsletter bei Laune halten. Auch wenn du dies nicht tust, kannst du dich trotzdem mit einer ansprechenden Reengagement-Mail in Erinnerung rufen. Zeig deinen Kunden, dass es dich noch gibt, und teile mit ihnen Neuigkeiten aus deinem Unternehmen und/oder deiner Branche. Wichtig: Mach deutlich, dass deine Mitteilung durch das bestehende Geschäftsverhältnis für den Kunden von aktueller Relevanz ist.

EXTRA: E-Mail-Marketing: Spickzettel für deinen starken Newsletter

2. Neue Angebote & Produktvorstellung per Post

Statt dich mit allgemeinen Neuigkeiten zurückzumelden, kannst du auch mit neuen Angeboten und Produkten zurückmelden – je individueller auf deine Kunden zugeschnitten, desto besser. Und: Zu einem maßgeschneiderten Angebot passt nach wie vor das Versandmedium eines persönlich unterzeichneten Briefs.

Ein solcher wird nicht nur mit höherer Wahrscheinlichkeit geöffnet und gelesen als eine E-Mail, er hebt auch den Stellenwert eines neuen Produkts oder Dienstes stärker hervor.

3. Anlassgebundene Korrespondenz

Ob per Briefpost, E-Mail oder telefonisch – zu bestimmten Anlässen macht es einen guten Eindruck, dem Kunden zu zeigen:

Ich bin aufmerksam, ich denke an dich, ich schätze dich! Geburtstage und Feiertage sind dabei der Klassiker.

Darüber hinaus kannst du auch über soziale Medien – bei vorliegender Vernetzung – zu weiteren Anlässen Anteil an Leben und Alltag deiner Kunden nehmen. Aber: Dräng dich nicht auf, sondern zeige lediglich, dass es dich gibt und dass du den Kontakt aufrecht erhältst.

4. Angebote nachfassen

Manche Kunden fragen nach Einschätzungen, Angeboten oder Kostenvoranschlägen, ohne nach Erhalt nochmals darauf einzugehen. Die Gründe hierfür können ganz verschieden sein, aber eines haben sie alle gemeinsam: Solange du nicht nachhakst, hörst du nichts!

Also erkundige dich nach dem Stand der Dinge. Zeig, dass du zur Verfügung stehst und das einstige Anliegen des Kunden für dich nach wie vor aktuell ist. Das gehört zu einem aufmerksamen Service und kann dir so manchen Auftrag (zurück-)bringen.

5. Sonder-/Rabatt-Aktion für bestehende Kunden

Nicht zuletzt kannst du deine Produkte und Dienstleistungen für diejenigen, die sie bereits einmal in Anspruch genommen haben, zu besonderen Bedingungen zur Verfügung stellen. Sonderpreise, Rabatte, Incentives – alles kann, nichts muss!

Nutze die Erinnerung deiner Kunden, um sie durch besonders attraktive Angebote erneut auf dich und die positiven Erfahrungen mit dir aufmerksam zu machen. Wertschätzung führt so zur Win-Win-situation für beide Seiten!

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Checkliste: Kontaktpflege

Wichtig ist, dass du den Kontakt zu deinen Kunden über die gesamte „Customer Journey“ hinweg kontinuierlich pflegst. Dazu gehört:

• zeitnahe & zuverlässige Korrespondenz vom Erstkontakt an
• Nachfassen bei Angeboten
• Information über Rabatte, Aktionen & neue Produkte
• Aufmerksamkeit/Gesten der Wertschätzung
• Reengagement bei ausbleibender Rückmeldung

Ihr seid schließlich gemeinsam auf der Reise, und was ist schon ein Trip ohne entsprechende Begleitung?

Wie verhindert ihr die Altkunden-Apokalypse?

Was sind eure Tipps und Tricks, um eure Bestandskunden so zu pflegen, dass sie sich gar nicht erst in Karteileichen verwandeln? Und wie vermeidet ihr Angebots-Mumien? Verratet’s uns!

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