Gut und gern am Telefon verkaufen: So funktioniert’s

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Telefon-Akquise: Der Einstieg in das Gespräch mit Kunden

Kleine und mittelständische Unternehmer, Freiberufler oder Selbstständige kennen es aus eigener Erfahrung: Keiner bietet gern sich selbst und seine Leistung wie sauer Bier am Telefon an. Doch die Telefon-Akquise ist ein unverzichtbares Instrument moderner Kundengewinnung.

Irgendwann telefoniert jeder mal mit seinem potenziellen Kunden. Und innerhalb von 30 Sekunden heißt es dann oft: Nein, danke. Doch das muss nicht sein: 3 entscheidende Punkte führen zur erfolgreichen Telefon-Akquise. Das Geheimnis erfolgreicher Telefonverkäufer:

  1. Einstellung
  2. Eröffnung
  3. Selbstdarstellung

Punkt 1: Die eigene Einstellung

10 Tipps für die Vorbereitung auf Ihre Erfolgstelefonate:

  • Sehen Sie sich in der Telefonakquise als Partner, der viel Erfahrung in einem Thema hat, das den Kunden interessiert.
  • Seien Sie dabei neugierig wie ein Forscher, der ein neues Land entdeckt.
  • Zeigen Sie immer Respekt und Wertschätzung.
  • Stellen Sie Fragen und hören Sie aufmerksam zu.
  • Interessieren Sie sich für die Ziele und Bedürfnisse Ihres Kunden.
  • Sie sind von sich, Ihrer Kompetenz und Leistung überzeugt.
  • Sie brennen darauf, diese präsentieren und beweisen zu können. Daher wollen Sie einen Termin bei mehreren Kunden bekommen und letztlich Aufträge gewinnen.
  • Bieten Sie zu gleichen Teilen Fach- und Kontaktkompetenz.
  • Finden Sie die Balance zwischen Kontaktfreude, Neugier auf den Kunden und Ihrer deutlichen Abschlussorientierung.
  • Sie wollen einen Termin. Trauen Sie sich daher, klare Empfehlungen für Entscheidungen vorzutragen.

Punkt 2: Der erste Eindruck zählt – die Gesprächseröffnung mit Sie-Botschaften

Untersuchungen belegen, dass der Mensch während der ersten 60 Sekunden seines Redeflusses 5 bis 7 Mal Ich-bezogene Worte benutzt. Also Worte wie: ich, mir, meiner, mich, wir, unser. Machen Sie es anders: Wenden Sie sich direkt mit Sie–Botschaften an den Kunden. So funktioniert die Gesprächseröffnung mit Sie-Botschaften:

‚Guten Tag, Herr Schön! Wie geht es Ihnen? Sie sprechen mit Gunter Baldmann aus dem Hause Technowelt aus Düsseldorf. Sie haben sicher einige Minuten Zeit, etwas Neues zum Thema ‚erfolgreiches Verkaufen am Telefon‘ zu hören? Das wird Sie interessieren, denn …‘

Nehmen Sie sich einige Minuten Zeit vor dem nächsten Akquise-Telefonat. Erarbeiten Sie eine kundenorientierte Gesprächseröffnung mit Sie-Botschaften. Nach einiger Übung werden Ihnen diese Formulierungen leicht über die Lippen gehen. Und Sie werden sicher die positive Veränderung in der Gesprächsdynamik registrieren.

Punkt 3: Die gelungene Selbstdarstellung – Herzschlag erhöhen mit dem Elevator Pitch

Bei einem Akquise-Telefonat haben Sie nicht viel Zeit, Ihr Angebot zu präsentieren. Bewährt hat sich die Technik des Elevator Pitchs. Hinter dieser Präsentation im Aufzugtempo verbirgt sich eine kurze, eindrucksvolle und prägnante Darstellung Ihrer Geschäftsidee, Ihres Angebotes oder Ihrer persönlichen Stärken.

Besonders gelungen ist eine Kurzvorstellung, wenn sie außergewöhnliche Bilder, Vergleiche oder Beispiele enthält. Dadurch aktivieren Sie beide Gehirnhälften Ihres Gesprächspartners. Wünsche und Bedürfnisse werden angesprochen. Der Herzschlag steigt. Empfehlenswert für Sie: Überlegen Sie sich zuerst, worin Ihr Angebot konkret besteht. Dann prüfen Sie, welche Aussage dazu am ehesten die Bedürfnisse Ihres Kunden erfüllen könnte, und schließlich nutzen Sie die unten stehenden Formulierungshilfen, um Ihren Elevator Pitch perfekt zu machen.

9 Sprachtipps für Ihre erfolgreiche Kurzvorstellung

  1. Verwenden Sie kurze Worte und kurze Sätze mit ca. 15 Wörtern.
  2. Benutzen Sie Verben statt Hauptwörter.
  3. Keine Passivformen. Formulieren Sie aktiv.
  4. Sprechen Sie von WIR und UNS.
  5. Sprechen Sie in Bildern und bringen Sie Beispiele.
  6. Streichen Sie Füllwörter.
  7. Formulieren Sie positiv.
  8. Benutzen Sie möglichst wenig Fremdworte und Abkürzungen.
  9. Lächeln Sie beim Sprechen – auch wenn der andere es nicht sieht.

Damit Sie sich konkret vorstellen können, wie ein gelungener Elevator Pitch sich anhört, hier ein besonders kreatives, prämiertes Beispiel eines Anzeigentextes aus einem Wettbewerb für das ‚Netzwerk für Existenzgründer und Selbstständige‘:

‚Gestatten Sie, ich bin Ihr Überlebenspaket! Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, was Sie zum Überleben brauchen? Ist es Essen, Trinken, Kleidung und ein Dach über dem Kopf? Oder Ihre Villa, Ihr Pferd und Ihre Yacht? Egal, was für Sie das Wichtigste auf Erden ist, es kostet Geld. Dafür arbeiten Sie hart. Doch wird Ihre Arbeit nicht bezahlt, können Sie nicht überleben. Und für diesen Fall bin ich Ihr Überlebenspaket. Darf ich Sie retten?‘ Inkassobüro Walburga H.

(Bild: © zentilia – Fotolia.de)

10 Kommentare

  1. Ich bin selbst im Telefonverkauf tätig und zähle auch zu den besseren Agents in meiner Firma, was mir aber bis jetzt am meisten geholfen habe ist Fehler zu vermeiden die die Kolegschaft gemacht hat und über die sich die Kundschaft in sofern aufgeregt hat um komentare online zu stellen auf seiten wie http://www.nummer-index.de und ähnliches. Mir hat es sehr geholfen solche komentare zu lesen, und habe dass Glück die Kunden bei Zufriedenheit halten zu können.

  2. Ein wichtiger Tip meiner erfahrung anch fehlt hier noch. Und zwar der, das man auf jeden Fall beim aller ersten Telefonkontakt vermeidet sich sofort in ein langes gespräch drängen zu lassen. Das erste Telefonat (Kaltaquise) sollte ausschließlich der Terminfindung zu einem ausführlichen Gespräch dienen. Selbst habe ich gut erfahrungen mit dieser regel gemacht, da sich somit insbesondere seitens des potentiellen Kunden eine wesentlich entspanntere Gesprächatmosphäre bietet als bei einem oft unpassend kommenden Erstanruf.

    Herzliche Grüße

  3. Liebe unternehmer.de-Leser, rechtliche Rahmenbedingungen bei der Telefonakquise und UWG scheinen sensible Themen zu sein. Uns interessieren Ihre Erfahrungen: Lassen Sie uns Ihre Meinung dazu wissen!

  4. Auch hervorragende Beispiele und Anwendungen findet man in dem Buch „Telefonakquise – gewusst wie!“ Das Buch unterstützt Sie dabei, qualifizierte Verkaufstermine
    zu vereinbaren. Sie erfahren, wie Sie sich auf ein Telefonat vorbereiten, den Nutzen Ihres Angebotes wirkungsvoll kommunizieren und auf Einwände Ihrer Gesprächspartner in der Telefonakquise entgegnen.

  5. Telefonanrufe bei potentiellen Kunden, also Leuten, mit denen bisher keine Geschäftbeziehungen bestehen, verstoßen gegen das UWG. Danach sind Anrufe zu Werbezwecken nur erlaubt, wenn die mutmaßliche Einwilligung des Angerufenen vorliegt. Bei Verbrauchern sind solche Telefonanrufe ganz verboten. Solche Anrufe werden als unzumutbare Belästigung gem. § 7 UWG angesehen.

  6. Hallo Herr Zander,

    ich kann nicht ganz nachvollziehen, warum Sie diesen Beitrag als zielverfehlte Superbotschaft verstehen! Frau Karst spricht hier eine offensichtliche Schwäche vieler Unternehmer an.
    Kein Unternehmer sollte sich auf seinen Stärken ausruhen, sondern wie Sie bereits erwähnten diese ständig weiter verbessern.
    Dies bedeutet jedoch nicht, die Schwächen auf sich beruhen zu lassen.
    Werden einige der hier aufgezählten Tipps zu Herzen genommen (und nicht nur stur abgelesen), so kann der Verkäufer das Vertrauen eines potentiellen Kunden relativ schnell gewinnen. Respekt und Wertschätzung, sowie ein wirkliches Interesse an den Bedürfnissen und Zielen der potentiellen Kunden, sind hierfür absolute Grundvoraussetzung.

  7. Mann, Leute!

    Konzentriert Euch doch mal auf Eure eigenen Stärken und Schwächen und hört nicht dauernd auf solche zielverfehlenden Superbotschaften.

    Stärkt Euch da, wo Ihr stark seid und versucht dort noch besser zu werden.

    Und achtet darauf, das Ihr Eure Schwächen im Blick behaltet. Das reicht vollkommen aus!

    Im Ernst, mir ist ein unsicherer Verkäufer am Telefon lieber, als jemand, der die oben genannten „Tipps“ vom Zettel ablesend runter betet und bei der ersten Frage heulend auflegt.

    Über die oben genannten Tipps (damals noch sparsam mit einem P) haben wir schon vor 30 Jahren gelacht… – und da war Telefonieren noch was!!!

    Liebe Grüße aus Berlin
    Frank Zander (nee, nicht DER!),
    30 Jahre im Vertrieb und Ausbilder

  8. Hallo Frau Karst, ist es nicht so daß sich alle heute hinter einem „wir“ und „uns“ verstecken und keiner ist zum Schluß greifbar. Was ist denn negativ am dem „Ich“, also ich stehe dafür ein und ich mach das und nicht irgendjemand.

    mfG E.Hetzenecker

  9. S.g. Frau Karst,
    so funktioniert also die Gesprächseröffnung mit Sie-Botschaften ??
    Ich glaube, wenn ich bei Ihnen anrufe mit „Frau Karst, Sie sind doch sicher int. an Einsparpotentialen im Bereich … und haben eine Min. Zeit sich über die entsch. Vorteile zu inf.?
    Dann denken Sie sich: „Mann – ist das öde!“
    MfG
    Thomas Ermentrud

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