Neuauflage des Marketings – wird sich nach der Krise alles verändern?

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Neuauflage des Marketings – wird sich nach der Krise alles verändern?
© SFIO CRACHO – stock.adobe.com

In der modernen Marketingwelt gab es bisher noch keine globale Krise, die mit der COVID-19-Pandemie vergleichbar gewesen wäre. Das Jahr 2020 markiert damit nicht nur den turbulenten Beginn eines neuen Jahrzehnts, sondern auch den Präzedenzfall, der auch die Zukunft unseres Berufsstandes prägen wird.

Als MarketingexpertInnen haben wir in den vergangenen Wochen eines ganz schnell lernen müssen: KonsumentInnen haben ihr Verhalten geändert und bleiben weiterhin zurückhaltend mit ihren Käufen. Eine Rückkehr in frühere Verhaltensmuster wird es voraussichtlich so schnell nicht geben. Als MarketerIn sind wir deshalb gefragt, unsere Strategien auch für den Rest des Jahres und darüber hinaus anzupassen. Es stellt sich die Frage, welche Anpassungen erforderlich sind?

1. Bis später Twitter und Facebook … hallo Chatbots!

Krisen entfesseln disruptive Innovationen und neue Denkweisen. Aber wie können Marketer sich neu erfinden, neue Lösungen annehmen und das eigene Unternehmen stärken? Es scheint noch gar nicht lange her, dass Marken mit sozialen Medien experimentierten, um mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren – zunächst über Webblogs, später über Facebook und Twitter. Dann kamen die Bots ins Spiel.

KI-betriebene Chatbots verändern die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden agieren.

Auch wenn das Conversational Marketing noch nicht vollständig an Geschwindigkeit gewonnen hat, ist ein deutlicher Aufschwung nach der Krise zu erwarten. Die Vorteile liegen offen auf der Hand: Kundenanfragen können in Echtzeit beantwortet, Lead-Qualifizierungen automatisiert und Meetings schnell und unkompliziert vereinbart werden. Gerade weil Verbraucher immer anspruchsvoller werden und schnelle, direkte Antworten von den Unternehmen erwarten, trägt die Investition in Chatbots dazu bei, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern. Übrigens: laut einer globalen Umfrage von HubSpot planen knapp 16 Prozent der Unternehmen, die bislang keine Bots im Betrieb haben, diese in 2020 einzuführen. 

2. Die Zukunft gehört den Disruptoren

Noch vor einigen Jahren waren jene Unternehmen erfolgreich, die ein Produkt schneller verkauften als die Konkurrenz. Die letzten Monate haben MarketerInnen Demut gelehrt: Heute sind Unternehmen erfolgreich, wenn es ihnen gelingt, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Das sind die neuen WachstumsführerInnen, denn sie verändern das Kauferlebnis dahingehend, wie wir es uns als VerbraucherIn wünschen. Sehr oft ruhen wir uns in Deutschland auf dem Qualitätssiegel „Made in Germany“ aus – leider bleibt die Innovationskraft dabei auf der Strecke. Wir sind überzeugt, dass nur solche Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und dafür in die Zukunft investieren und Neues wagen: Das sind die neuen disruptiven Champions.

3. Attribution wird zum Dreh- und Angelpunkt des Marketingerfolgs

„Als ob es nicht schon schwer genug wäre, neue Kunden zu gewinnen, spricht jetzt jeder davon, den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren!“, beschwerten sich viele MarketerInnen noch vor kurzem. Betrachten wir es aus einer anderen Perspektive: Für uns MarketerInnen ist jeder Kontaktpunkt, den wir zu unseren KundInnen haben, eine Gelegenheit, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Um das zu erreichen, brauchen Unternehmen Strategien, die den kompletten Customer Lifecycle unterstützen.

Viel zu oft sehen wir Firmen, die sich auf die Kundenakquise statt auf die Kundenbindung konzentrieren und sich auf die Umwandlung von Leads in Verkäufe fokussieren. Dabei vergessen sie, KundInnen zu Wiederholungskäufen zu bewegen oder sie zu Evangelisten der Marke zu machen. Ein Attribution Reporting kann hier helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. HubSpot hat weltweit MarketerInnen befragt, ob sie irgendeine Form von Attribution-Berichterstattung verwenden – 52 Prozent bejahten dies. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden war noch nie so hart umkämpft wie heute. Und weil viele MarketerInnen ihre Budgets kürzen müssen – oder damit rechen – kann eine Marketing-Attribution zum Erfolg verhelfen.

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4. Eine Vorher-Nachher-Betrachtung des digitalen Transformationsprozesses

In einer Studie über die Zukunftsfähigkeit der deutschen Unternehmen gaben 2019 lediglich 54 Prozent der befragten Unternehmen an, dass die digitale Transformation zu den Top 3 Themen in ihrem Unternehmen gehöre. Verglichen mit der Zahl im Vorjahr (62 Prozent) ist die digitale Revolution im Bewusstsein der Unternehmen weiter nach hinten gerückt. Nach den letzten Wochen hat sich das vermutlich schlagartig geändert. Eine Umfrage der letzten Wochen von IFS bestätigt das: Circa 70 Prozent der global befragten Unternehmen möchten mehr oder gleichermaßen in ihre digitale Transformation investieren. Erwartungsgemäß werden viele Betriebe in den nächsten Jahren vermehrt auf digitale Tools wie CRM, Zahlungen, und e-Signaturen setzen. Interne MarketingexpertInnen und Agenturen müssen also gleichermaßen technisch ausgereifter werden, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

5. Marken werden freundlicher und empathischer

Die Art und Weise, wie sich Marken in schwierigen Zeiten gegenüber ihren KundInnen verhalten, werden noch lange Zeit darüber bestimmen, wie sie beurteilt werden. VerbraucherInnen fordern einen Wandel. Je mehr Einfühlungsvermögen sie also zeigen, desto besser verstehen sie, was ihre KundInnen wollen und sich wünschen, welche Hürden es zu überwinden gilt und welche Chancen vor ihnen liegen.

6. Flexible Arbeit wird sich bei MarketerInnen durchsetzen

Unternehmen, die Vielfalt und Inklusion fördern wollen, müssen auch weiterhin auf flexible Arbeitsplätze als Teil ihrer Unternehmenskultur setzen: Organisationen, die sich auch in Zukunft im Recruiting aufgeschlossen gegenüber remote-arbeitenden BewerberInnen zeigen, öffnen Spitzentalenten ihre Türen. Gute Nachrichten lesen wir aus einer aktuellen Umfrage von Xing: 74 Prozent der befragten deutschen Unternehmen möchten auch weiterhin Remote Work ermöglichen und 37 Prozent investieren in die dafür notwendigen Technologien.

Gerade im Marketing bietet sich flexibles Arbeiten an und wird dazu führen, dass zukünftig Marketingpositionen, bei denen das Arbeiten außerhalb der Büroräume gefördert wird, stark ansteigen. Und ja, das erfordert noch etwas Übung und eine Veränderung der Denke.

Mit Blick auf das nächste Kapitel bei den Entwicklungen im Marketing ist wohl nur eines garantiert: Es wird noch mehr Veränderungen in unserem Beruf geben. Wir alle müssen flexibel, anpassungsfähig und belastbar bleiben und uns darauf konzentrieren, unseren KundInnen außerordentliche Erlebnisse zu bieten, um erfolgreich zu sein.

Inken Kuhlmann-Rhinow
Inken Kuhlmann-Rhinow leitet als Marketing Director EMEA die strategische Entwicklung von HubSpot in den wachsenden Märkten im EMEA-Raum. Neben all dem Marketingtrubel bei dem Marktführer für Inbound-Marketing-, Sales-, CRM- und Kundenservice-Software berichtet sie auch gern außerhalb des Büros über das Thema Inbound-Marketing und ist auf vielen Veranstaltungen anzutreffen.

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