WhatsApp for Business: Verbessere deine Kundenkommunikation

• WhatsApp for Business ist eine Android-App, mit der Unternehmen direkt mit Kunden kommunizieren können.
• Dabei fängt nicht das Unternehmen mit der Kommunikation an, sondern der Kunde: Er muss der Erste sein, der den Kontakt zum Unternehmen aufnimmt, denn das Unternehmen kann Kunden nicht direkt kontaktieren. Auf diese Weise ist es die Wahl des Kunden, ein Gespräch zu beginnen oder nicht.
• Laut WhatsApp bleiben alle Informationen zwischen Kunde und Unternehmen durchgängig verschlüsselt.
• WhatsApp for Business ist für kleinere Unternehmen und Start-Ups gedacht.

WhatsApp for Business API

Nun hat WhatsApp die Schnittstelle WhatsApp for Business API eingeführt, welche für mittlere und große Unternehmen gedacht ist. Von WhatsApp hieß es dazu:

„Wir führen die WhatsApp Business API ein, um Unternehmen bei der Verwaltung der Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden zu unterstützen.“

Mit WhatsApp Business API können Nachrichten an Personen gesendet werden, die einen Chat mit deinem Unternehmen beginnen oder weitere Informationen von dir wollen.

Verwendet ein Unternehmen die WhatsApp for Business API, wird den Unternehmen, nach 24 Stunden der letzten vom Kunden gesendeten Nachricht, eine feste Gebühr in Rechnung gestellt. Dadurch werden die Unternehmen für eine verspätete Reaktion auf den Kunden in einer gewissen Weise „bestraft“.

Antwortet ein Unternehmen dem Kunden innerhalb 24 Stunden, entstehen keine Kosten für das Unternehmen.

Auf diese Weise werden die Unternehmen sozusagen gezwungen, ihren Kundenservice zu verbessern.

Auch hier können Unternehmen immer nur dann eine Nachricht senden, wenn der Kunde sie zuerst kontaktiert. Kontaktiert ein Kunde ein Unternehmen, kann dieses dann aber werbefreie Informationen an den Kunden senden. Zum Beispiel:

• Auftragsstatus
• Erinnerungen
• Flugplan etc.

Unternehmen können diese Anfragen manuell beantworten oder den Kundendienst mit Tools oder Anwendungen automatisieren lassen.

EXTRA: 5 Tipps, wie du WhatsApp zur Kundenkommunikation nutzt

Anwendungsbereiche für WhatsApp for Business

Doch wie könne Unternehmen mit WhatsApp Kundenbindung und Wachstum erreichen? Hier sind 4 Möglichkeiten, wie WhatsApp for Business eingesetzt werden kann:

1. Gesprächseröffnung über Benachrichtigungen

WhatsApp authentifiziert ein Unternehmen, indem es ihm einen grünen Haken gibt. Dies trägt dazu bei, Betrug bei der Übermittlung von Nachrichten an die Kunden zu verhindern und den Ruf des Unternehmens nicht negativ zu beeinträchtigen. Wenn ein Kunde eine Benachrichtigung von einem verifizierten Profil erhält, besteht zudem eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass er auf diese Nachricht antwortet. Wenn der Benutzer auf diese Benachrichtigung antwortet, ist das Ziel erreicht und das Unternehmen steht mit dem Kunden in Kontakt.

2. Aktualisieren des Auftragsstatus

Unternehmen können Kunden eine Bestätigung ihrer Bestellung oder ihrer Tickets senden. Auch bei Änderungen können Kunden auf dem Laufenden gehalten werden. Unternehmen können den Kunden auch Links zur Verfügung stellen, um ihre Bestellungen zu verfolgen und sie während der gesamten Transaktion auf dem Laufenden zu halten.

Eine gute Vorgehensweise ist es, den Kunden die Möglichkeit zu geben, die Nachrichten, die vom Unternehmen kommen, auch zu stoppen. Kunden können dies beispielsweise durch eine einfache Mitteilung, dass man keine weiteren Nachrichten erhalten möchte, erreichen.

Dadurch kann verhindert werden, dass das Unternehmen vom Kunden blockiert wird.

3. Kundenservice und Support

Über Social-Media-Kanäle drücken Kunden oftmals ihre Unzufriedenheit aus. Dies kann aber zu schlechter Publicity führen und einem Unternehmen schaden. Mit WhatsApp kannst du das verhindern, da die Kommunikation nicht öffentlicht ist. Es ist eine vertrauenswürdige Plattform, auf der die Kunden ein direktes Gespräch mit dem Unternehmen führen können. Das stärkt die Verantwortlichkeit des Unternehmens und verbessert die Nutzererfahrung.

EXTRA: 10 Kundentypen und wie du mit ihnen klar kommst

4. Kundenfeedback erhalten

Gerade die junge Generation ist von WhatsApp geradezu besessen. Deshalb solltest du deine Kunden dazu zu bringen, die Produkte oder eine Dienstleistung, die sie täglich nutzen, zu prüfen. Du kannst ihnen Links zu Umfragen oder Fragebögen schicken. Da es sich bei WhatsApp um eine häufig genutzte Plattform mit extrem hohen Öffnungsraten handelt, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden auf Feedbackanfragen reagieren.

So sieht die Nutzung von WhatsApp for Business aus

 

Dieser Artikel wurde von Mansi Bhatia auf Englisch verfasst und am 06.08.2018 auf ameyo.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!

https://www.ameyo.com/blog/whatsapp-for-business-is-it-a-game-changer