Qualitätsmanagement etablieren – Welche Maßnahmen sind sinnvoll?

Ein System zum Qualitätsmanagement in Unternehmen zu etablieren ist in manchen Fällen ohnehin vorgeschrieben – bietet aber für viele Branchen Vorteile. Welche Standards und Vorgehensweisen sind individuell ratsam, welcher Aufwand ist damit verbunden und welche Ergebnisse sind dabei zu erwarten?

Was bedeutet Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement hat sich in verschiedenen Branchen im Laufe des letzten Jahrhunderts gebildet, obwohl der Begriff an sich sowie sein heutiger Bedeutungsumfang erst relativ spät aufkam. Bereits in den 30er-Jahren gab es Ansätze für Systeme und Abläufe, die im Kern einen nicht unwichtigen Teil der Ziele des heutigen Qualitätsmanagements verfolgten.

Ziele und Struktur zur Umsetzung

Qualitätsmanagement hat, wie der Begriff schon vermuten lässt, dass Ziel, die Qualität in einem Unternehmen sicherzustellen. Dies kann sowohl Waren als auch Dienstleistungen betreffen.

Um dies umzusetzen, werden in einem Unternehmen eine Reihe von Regeln aufgestellt. Zudem werden Prozesse implementiert, um diese regelmäßig zu überprüfen und ihre Umsetzung garantieren zu können.

Gleichzeitig werden die entsprechenden Zuständigkeiten für diese Abläufe so klar wie möglich verteilt. Aus all diese Faktoren ergibt sich eine Struktur bzw. ein System, durch welches die Qualität sichergestellt werden kann.

Hauptsächlich verantwortlich für all diese Schritte und ihre Umsetzung im Arbeitsalltag ist in einigen größeren Unternehmen eine eigene Abteilung, die sich nur mit dem Qualitätsmanagement beschäftigt. Diese plant und organisiert die Umsetzung, allerdings sind viele weitere Bereiche der Firma am Prozess des Managements im Alltag ebenfalls beteiligt.

Abgrenzung zum Prozessmanagement: Unterschiede und Berührungspunkte

Das Qualitätsmanagement wirft dabei vor allem ein Blick darauf, dass bestimmte Normen und zuvor gesetzte Ziele eingehalten werden. Insofern grenzt es sich vom Prozessmanagement ab, welches darauf ausgelegt ist, die Leistung der Firma zu steigern bzw. die Qualität zu verbessern.

Während im Qualitätsmanagement also auf das Erreichen von vorher festgelegten Zielen gesetzt wird, werden im Prozessmanagement Maßnahmen angestoßen, um die „nächste Stufe“ zu erreichen. Allerdings gibt es zwischen den beiden Bereichen im Alltag einer Firma durchaus Berührungspunkte und Schnittmengen.

Das ist wenig verwunderlich: Wenn die grundlegenden Normen und Qualitätsziele nicht eingehalten werden, ist es für eine Firma sicherlich deutlich schwieriger, Verbesserungen zu erzielen, da hierfür eine sinnvolle Grundlage fehlt. Das Qualitätsmanagement kann außerdem in einigen Bereichen eine wichtige Basis für das Prozessmanagement liefern.  

Empfehlungen und gesetzliche Pflichten für bestimmte Branchen

Wie bereits angeklungen ist eine wichtige Aufgabe des Qualitätsmanagements die Sicherstellung der Einhaltung von bestimmten Standards und Normen. Diese können durch das Unternehmen selbst erdacht werden.

Besondere Bedeutung des Qualitätsmanagements bei Normen

Darüber hinaus gibt es in einigen Bereichen Normen von anderen Stellen, die bindend sind oder eine Empfehlung bieten. Je nach Branche und Produkt werden diese von staatlichen Organisationen oder Verbänden erstellt.

Sofern eine rechtliche Verpflichtung zur Einhaltung besteht, die daraus resultiert, dass die Norm auf Basis von bestimmten Richtlinien durch einen Gesetzgeber entstanden ist oder ein Gesetz darauf verweist, hat das Qualitätsmanagement eine besonders wichtige Bedeutung.

So sichert es nicht nur die Qualität im Sinne des Rufes des Unternehmens (dazu später mehr), sondern auf einer viel grundsätzlicheren Ebene dessen Fortbestand. Durch die Einhaltung der Gesetze und Normen werden juristische Probleme und potenzielle Strafen vermieden. Übrigens können Normen auch dann rechtlich bindend werden, wenn der Vertrag mit KundInnen zu ihrer Einhaltung verpflichtet.

Bei der Sicherstellung der Einhaltung einer Empfehlung, deren Missachtung keinerlei größere juristische Probleme zur Folge hätte (dies ist bei Normen oftmals der Fall), werden unter anderem kleinere oder größere Skandale, die der Reputation des Unternehmens schaden könnten, vermieden.

Beispiele für Normen aus verschiedenen Branchen

Unter anderem im Bereich der Lebensmittel gibt es eine Reihe von Normen. Ein bekanntes hierfür sind die Vermarktungsnormen für Bananen in der EU. Diese werden immer wieder aktualisiert, zusätzlich gibt es entsprechende Kontrollverfahren.

Gültig sind sie für grüne, ungereifte Bananen. Allerdings kann eine Freistellung von der Konformitätskontrolle beantragt werden. Weitere Normen gelten in der EU unter anderen für:

• getrocknete Weintrauben
• Hopfen
• Eier

In der Industrie gibt es ebenfalls eine Reihe von Normen in verschiedenen Branchen, die im Rahmen des Qualitätsmanagements stets umgesetzt und kontrolliert werden müssen. Die Metallbranche liefert hierfür ein gutes Beispiel.  

Entsprechende Normen werden unter anderem vom DIN (dem Deutschen Institut für Normung e. V.) sowie dem Verein Deutscher Ingenieure festgelegt. Sie betreffen neben weiteren Aspekten die chemische Zusammensetzung, das Herstellungsverfahren sowie die Produktform von Stahl. Diese Normen sind gesetzlich nicht verpflichtend.

Das Deutsche Institut für Normung hat zudem für viele andere Branchen Normen entwickelt. Unter anderem betreffen diese den Automobilsektor. Ziel ist unter anderem die Herstellung einer umfangreichen Sicherheit von Fahrzeugen für die Straßen.

Zuständig hierfür ist der DIN-Normenausschuss Automobiltechnik. Auch für den Bereich Lebensmittel gibt es DIN-Normen, unter anderem betreffen diese die Hygiene von Verkaufsmöbeln und Transportbehältern.

Allgemeine Maßnahmen und Abläufe im Qualitätsmanagement

Für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement müssen zu jeder Zeit bestimmte Punkte bedacht und berücksichtigt werden. Diese Maßnahmen lassen sich nach einem bekannten und gängigen Modell in unterschiedliche Phasen und Bereiche aufteilen. Dazu gehören:

• Qualitätsplanung
• Lenkung der Qualität
• Prüfung und Kontrolle
• Qualitätsverbesserung

Qualitätsplanung

Die Qualitätsplanung sollte stattfinden, noch bevor ein Erzeugnis in die Produktion geht bzw. auf den Markt kommt oder eine Dienstleistung angeboten wird. In diesem Rahmen wird vorrausschauend bedacht und analysiert, was für die Qualität des entsprechenden Produktes notwendig ist.

Um dies in einen sinnvollen Rahmen setzen zu können, werden gleichzeitig die Qualitätsziele festgelegt. Ohne diese wäre es schwierig, einen strukturierten Plan zu entwerfen und entsprechend zielführend zu arbeiten.

Daraufhin werden dann alle Maßnahmen und Aspekte geplant, deren Umsetzung nötig ist, um die entsprechenden Ziele zu erreichen. Dies betrifft zum einen die Organisation, zum anderen aber ebenfalls technische Faktoren.

Die Qualitätsplanung kann also als eine Art Basis für ein gelungenes Qualitätsmanagement angesehen werden. Dabei kann dieser Prozess durchaus wiederholt werden, wenn Mängel auftreten, die zeigen, dass durch die bisherige Planung die Ziele nicht erreicht werden können.

Lenkung der Qualität als erstes Ergebnis der Planung

Aus diesen Planungen entsteht dann eine Art Liste für die darauffolgende Qualitätslenkung. Diese teilt sich in zwei Bereiche. Die unmittelbare Qualitätslenkung beschreibt die konkreten Maßnahmen, die zur direkten Sicherstellung der Qualität am Produkt oder der Leistung unternommen werden.

Die mittelbare Qualitätslenkung wiederum beschreibt Maßnahmen, die die Basis dafür schaffen. Hierzu können zum Beispiel Schulungen für Mitarbeiter in Bereichen, die für das Qualitätsmanagement eine Bedeutung haben, gehören. Je nach individuellem Fall kann hierbei womöglich zudem die Verteilung von Zuständigkeiten an entsprechende Experten eine Bedeutung haben.

Prüfung und Kontrolle

Im Rahmen der Prüfung wird kontrolliert, ob die Produkte und Leistungen einer Firma den von ihr selbst oder von gewissen äußeren Vorgaben und Normen gesetzten Zielen entsprechen.

Oftmals ist es von großer Bedeutung, dass diese Kontrollen regelmäßig oder sogar fortlaufend stattfinden. Ist dies nicht gegeben, besteht das Risiko, gewisse Mängel zu übersehen, die sich einschleichen und zu einem kurzfristigen oder dauerhaften Qualitätsabfall führen.

Qualitätsverbesserung

Auf Basis der Informationen, die die Prüfung der Qualität liefert, können Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität und zur Erreichung der Ziele angestrebt werden, sofern Mängel vorliegen.

Hier besteht zudem eine Schnittstelle mit dem Prozessmanagement. Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsmanagement können nämlich im Folgenden gleichzeitig zur Prozessoptimierung genutzt werden, liefern also wie bereits angeklungen eine entsprechende Grundlage.

Die Maßnahmen des Qualitätsmanagements im Alltag des Unternehmens

Um diese Maßnahmen und Abläufe umzusetzen, haben Unternehmen verschiedene Möglichkeiten. Was dabei sinnvoll ist, hängt von der Branche sowie von der individuellen Firma ab.

Konkrete Ansätze

Zunächst besteht die Option, eine eigene Abteilung für das Qualitätsmanagement einzurichten, die sich in Vollzeit um diesen Bereich kümmert und alles Nötige in die Wege leitet sowie beaufsichtigt. Ob dies zielführend ist, hängt unter anderem von der Größe des Unternehmens ab.

Bei kleineren Firmen darf die Sinnhaftigkeit womöglich infrage gestellt werden. Hier kommt es eher darauf an, dass in jeder Abteilung, für die das Qualitätsmanagement eine Rolle spielt, eine hohe Sensibilität hierfür herrscht.

Gleichzeitig ist es von großer Bedeutung, dass zwischen den Abteilungen ausreichend kommuniziert wird, um die für das Qualitätsmanagement wichtigen Faktoren bereichsübergreifend im Blick zu behalten. Für größere Firmen wiederum kann eine eigene Abteilung Qualitätsmanagement durchaus sinnvoll sein.

Des Weiteren müssen Firmen im Rahmen des Qualitätsmanagements Maßnahmen zur Überprüfung und Kontrolle einführen. Diese können sich ebenfalls je nach Branche und Betrieb sehr deutlich voneinander unterscheiden.

In einigen Fällen ist ein genauer Blick eines Experten auf die wichtigen Parameter gefragt. In anderen wiederum sind digitale Tools, die entsprechende Daten liefern, eine große Hilfe. Diese Angaben können sich unter anderem auf den Umfang der Leistungen, wie auch auf einzelne Kennzahlen beziehen. Gerade in der Produktion von verschiedenen Gütern spielen oftmals Messdaten eine wichtige Rolle.

Darüber hinaus sollte ein Unternehmen Abläufe festlegen, nach denen bei der Findung eines Fehlers gehandelt wird. Hierfür ist es sinnvoll, entsprechende Zuständigkeiten in allen relevanten Bereichen wie auch in einer möglichen Abteilung für das Qualitätsmanagement zu regeln.

So kann schnell und effizient reagiert werden. Zudem ist es sinnvoll, ein System festzulegen, mithilfe dessen solche Notwendigkeiten und Veränderungen an die Mitarbeiter kommuniziert werden.

Gibt es hierfür regelmäßige große Meetings oder werden die Angestellten situationsabhängig informiert? Bei dieser Entscheidung kann die Größe des Unternehmens ebenfalls eine wichtige Rolle spielen.

Individuelle Ansätze und Bedeutung von Details

Bei all diesen Maßnahmen ist es wichtig, stets den Blick auf das Wesentliche, also die Verbesserung der Qualität, beizubehalten. Dafür können Unternehmen individuelle Faktoren, die in der jeweiligen Firma aktuell eine wichtige Rolle spielen, in das Qualitätsmanagement einfließen lassen.

Ein Beispiel hierfür bietet die genaue Analyse von Reklamationen, sofern diese zum gegenwärtigen Zeitpunkt häufiger vorkommen. In diesem Rahmen kann überprüft werden, wo genau der Fehler entstanden ist, der zu diesen Umständen geführt hat.

Darüber hinaus ist es wichtig, die Entscheidungen im Qualitätsmanagement stets auf gesicherte Fakten zu stützen. Hierfür sollte gewährleistet sein, dass die Datenbasis, mit der gearbeitet wird, korrekt ist. Daher kann es für das Qualitätsmanagement in einigen Branchen sinnvoll sein, zusätzlich zur entsprechenden digitalen Technik Experten für das Thema Datenanalyse zu engagieren.

Kosten und Aufwand von Qualitätsmanagement

Damit eine Firma bewerten kann, wie sinnvoll das Qualitätsmanagement für sie ist und wie umfangreich es eingeführt werden sollte, ist es unabdingbar, einen Blick auf die Kosten und den Aufwand in diesem Bereich zu werfen. Dabei spielen eine ganze Reihe von Faktoren eine Rolle.

Kosten des Ausbleibens eines guten Qualitätsmanagements

Zum einen müssen Kosten bedacht werden, die entstehen, wenn ein zielführendes Qualitätsmanagement ausbleibt. Dazu gehören die Ausgaben zur Korrektur von Fehlern, die immer wieder auftauchen, wenn bestimmte Probleme nicht ausgemerzt werden. Diese Ausgaben können je nach Sparte und Produkt durchaus hoch sein.

Darüber hinaus können Kosten durch ausbleibende Umsätze entstehen. Dies ist dann der Fall, wenn KundInnen aufgrund von Qualitätsproblemen zu anderen AnbieterInnen abwandern und so den Verkauf des Unternehmens negativ beeinflussen.

Womöglich können Beschwerden in einigen Situationen zwar mit einer sinnvollen Strategie in Umsatz verwandelt werden, allerdings ist dies sicherlich nicht immer der Fall, vor allem dann, wenn sich das negative Feedback auf die Qualität bezieht.

Kosten der Umsetzung

Gleichzeitig lohnt es sich, genau zu kalkulieren, was das Qualitätsmanagement selbst konkret kostet. Unter anderem spielt hierbei das Personal eine Rolle. Dies gilt vor allem dann, wenn das Unternehmen eine eigene Abteilung für das Qualitätsmanagement etabliert. Hier können entsprechende Ausgaben erheblich sein und sollten bis ins Detail überdacht werden.

Gleichzeitig müssen für das Qualitätsmanagement entsprechende Personalkosten kalkuliert werden, wenn MitarbeiterInnen in einzelnen Abteilungen in diesem Bereich eine gewisse Rolle übernehmen.

Darüber hinaus entstehen Ausgaben für die zum Qualitätsmanagement benötigte Technik, sofern diese in der entsprechenden Sparte sinnvoll und notwendig ist. Auf Basis all dieser Faktoren kann eine detaillierte Kostenrechnung aufgestellt werden.

Aufwand des Qualitätsmanagements

Des Weiteren sollte die Firma einen Blick auf den Aufwand werfen, den das Qualitätsmanagement benötigt. Dies gilt vor allem dann, wenn hierfür keine eigene Abteilung geschaffen wird.

In diesem Fall verwenden MitarbeiterInnen in verschiedenen Abteilungen einen gewissen Teil ihrer Arbeitszeit für das Qualitätsmanagement. Lohnt sich das, oder fehlen diese Ressourcen an anderen Stellen, wo sie womöglich dringend gebraucht werden? Hier sollte abgewogen werden, was wirklich effizient ist.

Nutzen des Qualitätsmanagements

Auf der anderen Seite hat ein gelungenes Qualitätsmanagement auf verschiedenen Ebenen einen Nutzen, der die Kosten in vielen Fällen durchaus rechtfertigen kann. Zu den positiven Seiten zählen je nach individueller Sparte und Firma unter anderem:

• Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
• Verbesserung des Rufs
• eventuell Eröffnung von verschiedenen geschäftlichen Möglichkeiten
• Kostensenkung

Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Zum einen kann das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit verbessern. Wenn die AbnehmerInnen sich auf ein stetig hohes Niveau einer Leistung oder eines Produktes verlassen können, wird ihre Begeisterung hierfür sicherlich steigen.

Infolgedessen entsteht durch die Zuverlässigkeit der Firma die Kundenbindung, was wiederum ein Garant für dauerhafte Umsätze ist. Zufriedene KundInnen geben zudem womöglich eine Empfehlung in ihrem persönlichen oder geschäftlichen Umfeld.

So kann ein Qualitätsmanagement dabei helfen, die wirtschaftlichen Unternehmensziele erreichen und andersherum vermeiden, dass durch negative Kritiken (zum Beispiel im Internet) Umsatzeinbrüche sowie Probleme in der Akquise neuer Abnehmer drohen.

Ruf und geschäftliche Möglichkeiten

Darüber hinaus kann das Qualitätsmanagement den Ruf der Firma verbessern, wenn die Maßnahmen im Rahmen von Marketingaktivitäten nach außen getragen werden. Dies gilt vor allem dann, wenn das System nach den Anforderungen einer bestimmten Norm wie zum Beispiel der ISO 9001 ausgerichtet wird.

In diesem Zusammenhang kann eine Zertifizierung stattfinden, bei der eine Gesellschaft ganz offiziell bestätigt, dass die entsprechende Firma die Normen vollumfänglich erfüllt und im Geschäftsalltag umsetzt. So sind die Maßnahmen für alle potenziellen Kunden greifbar und transparent.

Hinzu kommt, dass es für das Erhalten von bestimmten Aufträgen in einigen Branchen sogar zwingend notwendig ist, ein Qualitätsmanagement nach einer solchen Norm zu etablieren. In diesem Fall können die Maßnahmen also die Möglichkeiten und Geschäftsfelder des Unternehmens erweitern und neue Türen öffnen, die sonst verschlossen bleiben würden.

EXTRA: ISO 9001 ist gesunder Menschenverstand

Kostensenkung und Steigerung der Effizienz

Zudem kann ein gutes Qualitätsmanagement die Kosten des Unternehmens senken. Dies gilt vor allem dann, wenn durch die Sicherstellung der Vermeidung von Fehlern Ausschussware bzw. Fehlproduktionen vermieden werden.

Solche nicht nutzbaren Produkte erzeugen Kosten, ohne Umsatz zu liefern, was zu einem Verlust führt. Das Qualitätsmanagement sorgt also dafür, dass das Budget des Unternehmens effizienter genutzt werden kann und weniger monetäre Mittel verschwendet werden.

Des Weiteren kann durch zielführendes Qualitätsmanagement in Branchen außerhalb der Produktion vermieden werden, dass gewisse Leistungen nach einem Fehler wiederholt werden müssen. So steigt die Effizienz der Personalkosten, indem die entsprechenden MitarbeiterInnen sich statt der Korrektur anderen Aufgaben widmen können, die weiteren Umsatz generieren.

Fazit

Das Qualitätsmanagement ist ein hochkomplexes Feld, welches eine umfangreiche Planung und stetige Umsetzung der notwendigen Maßnahmen benötigt, um zum Erfolg zu führen. In diesem Rahmen können für Unternehmen einige Kosten entstehen. Gleichzeitig kann jedoch unter anderem durch das Vermeiden von Fehlproduktionen ein effizienterer Umgang mit dem Budget erzielt werden.

Schlussendlich sollte jedes Unternehmen individuell analysieren und kalkulieren, in welchen Bereichen Maßnahmen des Qualitätsmanagements sinnvoll oder sogar zwingend notwendig sind und wie umfangreich hierfür in diese investiert werden sollte.