5 Gründe für eine intelligente Suchfunktion deiner Website

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Suchfunktion: Veraltete Website-Suche enttäuscht Kunden [Studie]
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Über ein Jahr Pandemie, beinah täglich neue Vorschriften, eine Zunahme an Falschinformationen und veränderte Kundenbedürfnisse. Das vergangene Jahr hat uns gezeigt: Eine starke digitale Auffindbarkeit von Unternehmen und deren aktuellen Services und Angeboten ist wichtiger als je zuvor. Viele Unternehmen kommen dem aktuell jedoch noch nicht nach – schlimmer noch, viele von ihnen verweilen mit ihren Online-Auftritt noch in den Anfängen des Internets: In den 90er Jahren. Du hast es möglicherweise schon selbst einmal erlebt: Du rufst eine Website auf, gibst eine Suchanfrage in das Suchfeld ein – wie du es von Google kennst – und erhältst die Rückmeldung „Es wurde kein Suchergebnis gefunden“. Bevor du dich minutenlang durch die Website mit der veralteten Suchfunktion klickst, springst du ab und suchst dein Glück auf Google oder der Website eines Wettbewerbers.

Das Unternehmen verliert in diesem Moment womöglich nicht nur dich als KundIn, sondern büßt auch indirekt Umsatz ein, weil du die Dienste eines anderen Unternehmens vorziehst.

Gleichzeitig riskiert das Unternehmen, dass du fehlerhafte Informationen zur Marke auf anderen Quellen im Netz erhältst. Dabei hätte das Unternehmen dies leicht mit einer intelligenten Suchfunktion auf der Website umgehen können. Diese erkennt mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), einem Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz, die natürliche Sprache des Menschen und versteht Zusammenhänge, anstatt einzelne Keywords zu betrachten. Daher kann sie gesuchte Informationen direkt ausspielen.

Du solltest deshalb dafür sorgen, dass dein Unternehmen besser aufgestellt ist und deine Website direkte Antworten liefert anstatt Fehlermeldungen. Welche Vorteile solch eine Website-Suche sowohl für das Unternehmen als auch für KundInnen bringt, verdeutlichen dir folgende fünf Gründe:

1. Kunden und Kundinnen erhalten direkte Antworten und zuverlässige Informationen

KonsumentInnen sind mittlerweile von Suchmaschinen wie etwa Google gewöhnt binnen Sekunden eine passende Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Dieses Erlebnis übertragen sie immer häufiger auch auf Websites. Mit einer intelligenten Website-Suchfunktion erhalten Fitnessbegeisterte etwa auf die Frage „Welches Fitnessstudio bietet Yoga-Kurse an“ nicht nur eine Auflistung aller verfügbaren Studios im Umkreis. Websiten und Suchmaschinen zeigen ihnen außerdem nützliche Zusatzinformationen an, die in Bezug auf die gestellte Frage ebenfalls relevant sein können. Etwa Öffnungszeiten und Telefonnummer des Studios oder direkte Call-to-Actions wie der Hinweis zum angebotenen Probetraining.

Mit direkten und korrekten Antworten kannst du das Kundenerlebnis nachhaltig steigern und Suchende so auf deiner Website halten.

2. Entlastung des Kundenservices

Auch das Unternehmen profitiert von direkten Antworten: Wenn KundInnen über die Website direkte Antworten auf ihre Fragen erhalten, kann der Kundenservice oder das zuständige Callcenter entlastet und Belastungsspitzen aktiv aufgefangen werden. Dies ist vor allem bei häufig gestellten Fragen nützlich.

Im Handel kannst du über deine Website beispielsweise Fragen wie „Welche Versandmöglichkeiten gibt es“ oder „Wie lange dauert der Versand“ schnell und unkompliziert beantworten. Dies kann dann auch in einem geringeren Anrufaufkommen münden.

3. Mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen

Das bringt uns auch gleich zum nächsten Grund, weshalb Unternehmen künftig in eine intelligente Website-Suchfunktion investieren sollten. Wenn häufig gestellte Fragen direkt über die Website beantwortet werden können, können sich Mitarbeitende des Servicecenters höherwertigen Aufgaben widmen. Diese freie Kapazitäten können sie dann für komplexere Kundenanliegen nutzen. Du kannst Aufgabenbereichen so effizienter strukturieren. Eine intelligente Website mit einer optimierten Suchfunktion sowie ein kompetenter Kundenservice stellen daher einen Mix dar, um Kundenfragen effizient zu beantworten.

4. Kostensenkung mit Self-Service

Auch aus finanzieller Sicht hat eine intelligente Website-Suche Vorteile: Jeder Anruf im Kundencenter bedeutet auch gleichzeitig Kosten. Wenn Fragen mithilfe des Self-Service bereits auf der Website beantwortet werden können und weniger Anrufe im Kundenservice eingehen, können Supportkosten geringgehalten werden.

5. Mehr Insights über KundInnen und deren Wünsche

Mit der präzisen Erfassung von Kundenfragen erhalten Unternehmen einen Einblick, was KundInnen nachfragen. Eine intelligente Website-Suche eröffnet selbst auch dann Chancen, wenn das System eine Frage mal nicht beantworten konnte. Hieraus lassen sich auch Rückschlüsse auf Interessen und Wünsche der Suchenden ziehen. Antworten auf bisher unbeantwortete Fragen können später hinzugefügt werden. So kannst du das Sucherlebnis für KundInnen sukzessive verbesseren und für FolgekundInnen noch detaillierter dargestellen.

EXTRA: Suchfunktion: Veraltete Website-Suche enttäuscht Kunden [Studie]

Kristina Geißler
Kristina Geißler ist Director Client Success Enterprise für Zentraleuropa bei Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche. Yext bietet eine moderne, KI-basierte Plattform, die natürliche Sprache versteht. So erhalten User direkte Antworten – und nicht nur Link-Listen – wenn sie Fragen zu einem Unternehmen online stellen.

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