Auf einen Blick: Die rechtlichen Aspekte des Online-Shops!

Neben Fragen der Optik und Bedienbarkeit spielen bei der Gestaltung von Online-Shops insbesondere rechtliche Aspekte eine entscheidende Rolle. Werden Rechtsvorschriften nicht eingehalten, kann es zu kostspieligen Abmahnungen kommen.

Für Online-Shops sind besonders Vorschriften bezüglich der Produktbeschreibung, der Preisauszeichnung, der Versandkosten sowie des Widerrufsrechts von Bedeutung.

Sichere Produktbeschreibungen

Bei einem Kauf im Internet haben die Kunden nicht die Möglichkeit, die Produkte wie im stationären Handel haptisch zu erfassen und zu überprüfen. Die Produktbeschreibungen müssen diesen Mangel ausgleichen und sind eine wichtige Entscheidungshilfe für Online-Shopper.

Je genauer und zutreffender die Waren beschrieben werden, desto niedriger ist auch das Risiko von Reklamationen und Rücksendungen. Allein aus diesem Grund liegt eine ausführliche Produktbeschreibung im Interesse eines jeden Online-Händlers. Um aus einem Besucher auch tatsächlich einen Kunden zu machen, sollten alle für die Kaufentscheidung notwendigen Informationen übersichtlich, verständlich und leicht zugänglich angeboten werden.

Die meisten Kunden erwarten schon auf der Ebene der Produktübersichten Preisangaben, um Produkte schnell miteinander vergleichen zu können. Weiterhin empfehlen sich auf dieser Ebene die Angabe des Namens, eine kurze Beschreibung sowie Angaben zu Lieferzeit und Versandkosten.

Darüber hinaus müssen Produktbeschreibungen bestimmten rechtlichen Anforderungen genügen:

• Der Gesetzgeber fordert eine sachliche, richtige und vollständige Beschreibung aller Eigenschaften und Merkmale, die für die Kaufentscheidung wesentlich sind. Dazu gehört auch, dass wertmindernde Fehler wahrheitsgemäß angegeben werden. Irreführende Angaben sind zu vermeiden und können von Konkurrenten abgemahnt werden. Eine Irreführung liegt nach § 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG vor bei falschen Angaben zu Art, Zusammensetzung, Ausführung, Verfügbarkeit, Verwendungsmöglichkeit, Menge, Beschaffenheit, geographischer oder betrieblicher Herkunft sowie zu den von der Verwendung zu erwartenden Ergebnissen und Testergebnissen.

Wie ein Produkt präsentiert wird, steht dem Händler weitgehend frei. Er kann nur Text, aber auch Bilder, Fotos, 3D-Ansichten, Videos, Audiodateien oder Kundenbewertungen nutzen. Dabei ist unbedingt auf Urheber- und Markenrechte zu achten. Für die Nutzung von Herstellerfotos muss bspw. eine Genehmigung des Herstellers eingeholt werden. Natürlich dürfen auch Bilder die Kunden nicht irreführen. Abbildungen müssen den tatsächlich angebotenen Waren entsprechen. Tun sie das nicht, müssen die Kunden ausdrücklich auf die Unterschiede aufmerksam gemacht werden.

Zu einer vollständigen Produktbeschreibung gehört auch die Angabe von Lieferzeiten. Fehlt diese, geht die Rechtsprechung – ebenso wie der Kunde – davon aus, dass die bestellte Ware sofort verfügbar ist und innerhalb von zwei bis fünf Tagen geliefert wird. Längere Lieferzeiten sollten so genau wie möglich angegeben werden. Dies muss bereits auf der Produktseite geschehen, ein Hinweis in den AGB reicht nicht aus.

Bei bestimmten Warengruppen gelten besondere Kennzeichnungspflichten, die häufig sehr komplex sind. Da der Händler bei Verstößen unmittelbar selbst haftet, sollte ein Anwalt zu Rate gezogen werden, wenn Produkte angeboten werden, die einer solchen Kennzeichnungspflicht unterliegen. Dies sind bspw. Textilien, Elektrogeräte, Lebensmittel, Heil- und Arzneimittel. Aber auch für die Rücknahme von Verpackungen und Batterien sowie die Verwendung des CE-Zeichens gelten besondere Regeln.

Besondere Aufmerksamkeit ist darüber hinaus dem Jugendschutz zu widmen. Werden nicht jugendfreie Produkte (bspw. Alkohol, Videos, Filme und Spiele mit FSK18- oder USK18-Freigabe) vertrieben, muss die Alterskontrolle sichergestellt sein. Hier gelten strenge Vorgaben. So reicht das Post-Ident-Verfahren nicht aus. Um auf sicher zu gehen, sollte ein Kontrollsystem verwendet werden, das von der Kommission für Jugendmedienschutz der Landesmedienanstalten anerkannt ist.

Anforderungen an Preisangaben

Ein wesentlicher Grund dafür, dass viele Online-Shopper im Internet einkaufen ist – neben der Zeitersparnis – ein günstiger Preis. Dies zeigt auch die Beliebtheit von Preisvergleichsseiten. Für viele Online-Händler sind wettbewerbsfähige Preise daher von großer Bedeutung. Wichtig ist aber, dass auch hier die rechtlichen Anforderungen eingehalten werden.

Bei sämtlichen Preisangaben in Online-Shops gelten die Grundsätze der Preisklarheit und der Preiswahrheit. Bei allen Preisangaben muss eindeutig darauf hingewiesen werden, dass es sich um Endpreise inklusive Mehrwertsteuer und sonstigen Preisbestandteilen (z. B. sonstige Steuern, Überführungskosten) handelt. Nettopreise dürfen nur dann ausgewiesen werden, wenn sich das Angebot ausschließlich an gewerbliche Kunden richtet und sichergestellt ist, dass nur diese auf das Angebot zugreifen können. Auf zusätzliche Kosten wie Versandkosten muss gesondert hingewiesen werden und sie müssen in voller Höhe angegeben werden.

Die Angabe der Versandkosten ausschließlich in den AGB oder erstmals im Warenkorb eines Online-Shops ist nicht ausreichend. Die Preise müssen für die Verbraucher eindeutig zuzuordnen, leicht erkennbar und deutlich lesbar oder sonst gut wahrnehmbar sein.

Werden Waren in Fertigpackungen, offenen Packungen oder nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche angeboten, muss zusätzlich der Grundpreis in unmittelbarer Nähe zum Endpreis angegeben werden. Gilt ein Angebot nur für eine bestimmte Dauer, muss diese angegeben werden. Die gesetzlichen Regelungen zu den Preisangaben finden sich in der Preisangabenverordnung (PAngV). Da auch Preisangaben schon häufig Grund für Abmahnungen waren, empfiehlt sich jedoch auch hier eine Prüfung und Beratung durch einen Anwalt.

Die Werbung mit durchgestrichenen Preisen ist grundsätzlich erlaubt, aber auch hier gibt es gewisse Regeln. So darf ein eigener Preis nicht angehoben werden, nur um ihn kurz darauf durchzustreichen und mit einem niedrigeren Preis zu werben. War der frühere Preis nicht ernsthaft, überhöht oder nur für unangemessen kurze Zeit gültig, ist die Werbung irreführend und damit unzulässig.

Bei der Werbung mit Preisen von Wettbewerbern muss darauf geachtet werden, dass die Angaben über die Preise wahr und vollständig sind und dass die Preise die gleiche Basis haben. Möchte man Werbeaussagen wie „Discountpreis“, „Tiefstpreise“ oder „Dauertiefpreis“ verwenden, sollte man prüfen, ob das Versprochene auch eingehalten werden kann. Hier ist zu berücksichtigen, was Verbraucher unter diesen Begriffen verstehen. Hier ist eine Beratung durch einen Anwalt unverzichtbar.

Höhe und Angabe der Versandkosten

Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht: Die Festlegung der Versandkosten ist alles andere als trivial. Für den Online-Händler stellen sich mehrere Fragen:

Sollen Versandkosten erhoben werden?

• Für manche Händler bietet es sich an, auf Versandkosten zu verzichten und sich so von Wettbewerbern zu differenzieren. Ob der Verzicht vorteilhaft ist, hängt von dem vertriebenen Produkten, den erzielten Margen und den tatsächlichen Kosten, die der Versand der Waren verursacht, ab. Bei teuren Produkten mit hohen Margen lohnt sich der Verzicht eher als bei kleinen Margen und einem hohen Versandaufkommen.

Wenn Versandkosten erhoben werden:

• In welcher Höhe sollen sie erhoben werden?
• Werden für unterschiedliche Waren(größen) unterschiedlich hohe Versandkosten angesetzt oder wird eine Versandkostenpauschale festgelegt?
• Werden Portofreigrenzen eingeräumt?

Hier muss der Online-Händler zwischen rechtlichen Anforderungen, kalkulatorischen Erfordernissen und der übersichtlichen Darstellung abwägen. Grundsätzlich gilt: Versandkosten sollten für die Kunden leicht verständlich sein. Sind die Regeln zu komplex und blicken die Kunden nicht mehr durch, kann es zu Vertrauensverlusten kommen. Versandkosten müssen nicht den tatsächlichen Kosten entsprechen. Rechtlich problematisch wird es erst bei völlig unangemessenen und überhöhten Versandkosten.

Durch Portofreigrenzen ab einem bestimmten Wert des Warenkorbs können Kunden dazu motiviert werden, mehr zu kaufen, als sie ursprünglich geplant hatten. Einen Überblick über die durchschnittlichen Versandkosten einer Branche bieten verschiedene Plattformen. Versandkosten von 3,50 bis 5,00 Euro für Standardsendungen werden von Konsumenten in Deutschland in der Regel akzeptiert. Höhere Kosten müssen bspw. durch die Größe oder das Gewicht der Ware gerechtfertigt sein.

Wie und wo werden die Versandkosten ausgewiesen?

Hier sind auf jeden Fall die rechtlichen Vorschriften der Preisangabenverordnung sowie des BG in Verbindung mit der BGB-Informationspflichtenverordnung zu beachten. Die Versandkosten müssen in unmittelbarer Nähe der Preise und in genauer Höhe angegeben werden, bevor der Käufer die Waren in den Warenkorb legt. Kann die genaue Höhe nicht angegeben werden, bspw. weil mehrere Produkte gekauft werden, muss die Berechnungsgrundlage ausgewiesen werden.

Für die Angabe gibt es verschiedene Möglichkeiten: Die Versandkosten können mit dem Preis für jedes einzelne Produkt genannt werden, sie werden mittels eines Sternchen-Verweises neben dem Preis unten auf der Seite angegeben oder neben den Preisangaben befindet sich ein Link, der zu den Versandkosten führt. Die letzte Möglichkeit ist besonders dann sinnvoll, wenn die Regelungen zu den Versandkosten relativ komplex sind und eine übersichtliche Darstellung daher besonders wichtig ist.

Eine besondere Regelung gilt für Online-Shops, die in verschiedenen Ländern aktiv sind. Sie müssen die Versandkosten für jedes Land, auf das sie aktiv ausgerichtet sind, angeben. Aus Gründen der Übersichtlichkeit kann es sinnvoll sein, das Liefergebiet einzuschränken und für verschiedene Länder jeweils eigene Online-Shops einzurichten.

Die korrekte Widerrufsbelehrung

Bei Fernabsatzverträgen, zu denen auch Geschäfte zählen, die über das Internet getätigt werden, hat der Verbraucher ein zweiwöchiges Widerrufs- bzw. Rückgaberecht, das er ohne Angabe von Gründen ausüben kann. Für Gegenstände oder Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit für eine Rücksendung nicht geeignet sind (z. B. verderbliche Waren) sowie für vom Verbraucher bereits entsiegelte Datenträger (z. B. CDs) gilt jedoch kein Widerrufsrecht. Die Frist für den Widerruf beginnt mit dem Eingang der Ware beim Kunden oder, bei Dienstleistungen, im Moment des Vertragsschlusses. Die Frist beginnt jedoch nicht, bevor der Verbraucher ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht aufgeklärt wurde. Geschieht dies nicht, kann der Verbraucher auch später als zwei Wochen vom Vertrag zurücktreten.

Daher sollte sichergestellt werden, dass die Kunden vor oder spätestens im Moment des Vertragsschlusses von ihrem Widerrufsrecht Kenntnis nehmen. Der Shop-Betreiber ist verpflichtet, mehrfach auf das Widerrufs- oder Rückgaberecht hinzuweisen. Die Bestellseite muss einen Hinweis enthalten, der mit der ausführlichen Belehrung verknüpft ist. Spätestens bei Vertragsschluss (Zugangsbestätigung der Bestellung, Bestellannahme per E-Mail oder Warenlieferung) muss der Online-Käufer die Belehrung in Schriftform erhalten. Ansonsten verlängert sich die Frist auf einen Monat.

Für die Formulierung der Widerrufsrechtsbelehrung empfiehlt es sich, auf ein Musterformular des Bundesministeriums der Justiz zurückzugreifen – welches jedoch auch nicht unumstritten ist, in der Regel aber den rechtlichen Anforderungen genügt. Allerdings dürfen diese Mustertexte in keinem Fall verändert werden. Wer eine ungültige Belehrung verwendet, muss den Käufern ein unbefristetes Widerrufsrecht einräumen. Allerdings hat der Europäische Gerichtshof im September 2009 ein Urteil bezüglich des Wertersatzes für die Nutzung der Ware während der Widerrufsfrist gefällt, das noch nicht in der aktuellen Musterbelehrung berücksichtigt ist.

Aus diesem Grund kann es sinnvoll sein, den Text zugunsten der Verbraucher zu ändern, um das Abmahnrisiko zu senken. Gleichzeitig sinkt dann aber auch die Chance auf Wertersatz. Eine überarbeitete Version der Mustertexte des Bundesjustizministeriums steht voraussichtlich ab Juni 2010 zur Verfügung.

Möchte der Käufer von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen, muss er dies dem Händler innerhalb von 14 Tagen schriftlich mitteilen. Liegt der Wert der Ware unter 40 Euro oder ist die Ware noch nicht bezahlt, kann der Online-Händler ihm die Kosten für die Rücksendung der Ware auferlegen. Dies gilt nur, wenn auf die entstehenden Kosten für die Rücksendung der Ware auch in den AGB hingewiesen wird. Ein Hinweis ausschließlich in der Widerrufsbelehrung reicht nicht aus. Alternativ zum gesetzlichen Widerrufsrecht kann der Händler seinen Kunden auch ein Rückgaberecht einräumen.

Dies muss in jedem Fall ausdrücklich vereinbart werden (bspw. in den AGB). Will der Kunde vom Vertrag zurücktreten, sendet er die Ware innerhalb von 14 Tagen an den Händler zurück. In diesem Fall trägt der Händler die Kosten der Rücksendung, die oben beschriebene 40-Euro-Klausel gilt hier nicht.

Das Rückgaberecht ist für einen Online-Händler immer dann vorteilhaft, wenn er überwiegend Waren für mehr als 40 Euro vertreibt und keinen Kauf auf Rechnung anbietet. Für Händler, die überwiegend Waren im Wert von weniger als 40 Euro verkaufen, ist dagegen das Widerrufsrecht die bessere Alternative.

Eine Möglichkeit, das Kundenvertrauen zu steigern und die Konversionsrate zu erhöhen, besteht darin, über die gesetzlichen Vorschriften hinaus eine verlängerte Widerrufsfrist von bspw. 30 Tagen anzubieten. Zudem sollte der Prozess der Retourenabwicklung möglichst transparent gestaltet sein. Kunden sollten Informationen darüber, was sie im Fall eines Widerrufs tun müssen, leicht auffinden und verstehen können.

Quellen:

• Portodickicht – Ratgeber Versandkosten in: Internet World Business 24/09
• Infos ohne Risiko – Ratgeber Produktbeschreibung in: Internet World Business 26/09
• Preise ohne Fallstricke – Ratgeber Preisauszeichnung in: Internet World Business 1/10
• Problemloser Widerruf – Ratgeber Widerrufsrecht in: Internet World Business 5/10
• ECC Handel, 2009: Vertrauen im Online-Handel – Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen
• Worauf muss ich bei der Produktbeschreibung achten? unter www.trustedshops.de, abgerufen am 11.03.10

Die Autorinnen:
Maria Klees, Sonja Rodenkirchen. Dipl.-Kff. Sonja Rodenkirchen ist Projektmanagerin beim ECC Handel Institut für Handelsforschung (ECC Handel) in Köln. Über Maria Klees erfahren Sie mehr in der untenstehenden Autoren-Information.

(Bild: © virtua73 – Fotolia.com)