Der Verkauf beginnt, wenn der Kunde „Nein“ sagt

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„Ich möchte eine Nacht darüber schlafen“, „Das kommt mir ziemlich teuer vor“, „Ich möchte noch mit ein paar Leuten darüber sprechen“: Immer, wenn ein Kunde Gründe angibt, warum er jetzt nicht kaufen will, nennt man diese Gründe Einwände.

Erfahrene Verkäufer haben gelernt, genau zuzuhören. Einwände lassen sich jedoch auch erkennen, indem man auf die  Körpersprache des Kunden achtet. Er wird möglicherweise auf Distanz gehen oder eine ablehnende Haltung einnehmen.

An diesem wichtigen Punkt im Verkaufsprozess ist der Kunde nicht bereit zu kaufen.

Genau jetzt geht es darum, dass der Verkäufer sich nicht frustriert zurückzieht, sondern den Kunden ernst nimmt und individuell auf seine Fragen eingeht.

Genau an diesem Punkt scheitern viele Verkäufer und so beginnt die eigentliche Kunst des Verkaufens, wenn der Kunde Einwände vorbringt.

Verkaufsgespräch: Was sind Einwände?

Einwände sind der berechtigte Ausdruck von Bedürfnissen. Ihr Gesprächspartner ist unsicher, er hat Angst davor, eine falsche Entscheidung zu treffen. Er braucht Informationen, Bestätigung, Sicherheiten oder eine emotionale Unterstützung beim Entscheidungsprozess.

Manchmal ist ein Einwand auch ein Kaufsignal, denn der Kunde setzt sich intensiv mit dem Angebot auseinander. Er sagt z.B.: „Ich möchte es in einer anderen Farbe/Größe/etc.“.

4 Schritte zur effektiven Einwandbehandlung

Alle Einwände sind nach einem Vier-Schritte-System lösbar. Erweisen Sie sich als unlösbar, dann nur deswegen, weil der Kunde falsch bzw. unzureichend qualifiziert wurde. In letzteren Fall liegt eine Fehleinschätzung zu Beginn des Verkaufsprozesses vor.

Der Kunde kann sich das Produkt beispielsweise tatsächlich nicht leisten, braucht es nicht oder hat unrealistische Vorstellungen.

In allen anderen Fällen geben die folgenden vier Schritte einen Leitfaden für den Umgang mit Einwänden.

  1. Hinterfragen des Einwands: Was auch immer der Grund ist, solange Sie den Einwand nicht kennen, sind Sie nicht in der Lage, die Bedenken oder das Problem des Kunden auszuräumen
  2. Gut zuhören! Antworten Sie noch nicht. Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihn wirklich ernst nehmen und nicht schon die Antwort parat haben.
  3. Einwand isolieren: Ist das der einzige Punkt, der den Kunden vom Kauf abhält? Kann das Gespräch fortgesetzt werden, wenn dieses Problem gelöst ist? Reduzieren Sie das Problem auf einen Punkt.
  4. Einwand lösen: Jetzt gilt es Lösungen für das Problem zu finden. Die Lösung kann aus zusätzlichen Informationen, dem Zeigen von Beweismaterialien, der Aufklärung von Missverständnissen oder Verhandlungen bestehen.

Jeder Verkäufer sollte dazu auf eventuelle Einwände gut vorbereitet sein. Er muss wissen, welche Einwände typisch für das eigene Geschäft und die Branche sind. Er muss auch gelernt haben, welche Antworten es auf diese Einwände gibt.

Verkaufsgespräch: Übung macht den Meister

Eine schwierige Verkaufsituation bedeutet oftmals für den Kunden und für den Verkäufer Stress. Dann fallen dem Verkäufer manchmal die einfachsten Antworten nicht mehr ein.

Hier hilft eine systematische und akribische Vorgehensweise. Die Standardeinwände werden aufgeschrieben und die mögliche Antworten werden zugeordnet. Dann werden Einwände und Antworten Schritt für Schritt auswendig gelernt.

Am besten geht das gemeinsam mit einem Partner. Übung macht auch hier den Meister. So vorbereitet behält ein Verkäufer selbst in stressigsten Verkaufssituationen die Ruhe und kann gelassen und professionell reagieren.

Eine Sache der Einstellung

Einwandbehandlung ist vor allem auch eine Sache der inneren Einstellung.  Ein Verkäufer sollte sich vor Augen halten, dass Einwände,  Zweifel und Un­sicherheit natürliche Bestandteile des Kaufprozessses sind. Sie bedeuten immer auch eine Verkaufschance.

Eine sorgfältige und gewissenhafte Einwandbehandlung zeichnet den echten Verkaufsprofi aus, denn der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut beraten.

(Bild: © anru – Fotolia.com)

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13 Kommentare

  1. Ich habe die Erfahrung gemacht, das eine gute Beratung auch die Kaufentscheidung entscheidend beeinflußt. Natürlich kann man immer nur seinen eigenen Geschmack vermittel , dabei aber auch den Geschmack des Kunden des Kunden berücksichtigen. Überreden sollte man einen Kunden aber niemals, überzeugen schon und wenn dann die Entscheidung des gegen einen Kauf ausfällt, sollte man den Kunden mit dem Gefühl gehen lassen, das seine Entscheidung voll akzeptiert wird, dann kommt der Kunde das nächste mal mit einem guten Gefühl wieder und diesmal fällt die Kaufentscheidung vieleicht positiv aus . . .

  2. Vielleicht sollte man nochmal zurück zur Überschrift des Artikels: „Wenn der Kunde NEIN sagt“ … die richtige Fortsetzung lautet: „dann wird weitermachen unseriös“.

  3. Das ist einfach nur Grundwissen eines jeden Verkäufers, das Problem ist eben nur das nicht jeder der etwas verkauft auch ein Verkäufer ist!! Der Kommentar vom 19.6. des Bill Poulos ist sowas von daneben. Einer fragt in seinem Kommentar wie man heraus bekommt ob der (mögliche) Kunde probleme hat, z.B. mit der Finanzierung des Produktes. Wer das wissen will sollte sich mal ein Verkaufsgespräch eines AMC Beraters anhören. Der fragt: \\\“wenn sie sich IRGENDWANN mal für AMC entscheiden, wie würden sie das machen, so wie unsere meisten kunden, also kleine mtl. Beträge, oder doch lieber auf ein mal vorlegen?\\\“ Er fragt nicht nach finanzieren, ist nicht indiskret und schlagwörter wie bezahlen und tausende euro kommen in seinem verkaufsgespräch nicht vor!
    Und bevor einer AMC verkauft, lernt er das Basiswissen!
    Zur Erklärung: ich bin kein AMC Berater!

  4. Wir haben auch ein Produkt, nämlich erklärungsbedürftige Reisen. Hier arbeiten wir leider noch zuu oft umsonst, beraten also den Kunden (teils mehrere Stunden), dann stellt sich heraus, dass er das Geld doch nicht hat und so „in ein ganz anderes Land“ reisen will. Hier sehe ich keine Möglichkeit mehr, einem „Einwand“ zu begegnen und antworte in meinem Mail nur mit Dank und der Hoffnung auf eine künftige Neuanfrage des Kunden.

    Andererseits heisst es ja in den Marketinggeboten, nie gleich zu Beginn des Verkaufsgesprächs, den Preis zu nennen.
    Manchmal denke ich aber es ist sinnvoller, zumal, wenn einen der Kunde als Firma nicht kennt, das Image also nicht bereits besteht.

    Niemand würde sich zu einem (allgemein bekannten) rd. 50 TSD € Modell einer dt. Automarke beraten lassen und dann sagen, ich hab aber nur 10 TSD und will es dafür haben. In jedem Autosalon würde ich da rückwärts wieder rausfliegen.
    Wie geht ihr mit dem Thema um, hat jemand ähnliche Erfahrungen?

  5. Einige EInwände kann ich nicht verstehen, denn es geht ja nicht darum, den Kunden aufzufordern etwas zu kaufen, was er nicht haben möchte.

    Wir verkaufen mit elektrischen Standheizungen von DEFA technisch anspruchsvolle Produkte, die oftmals eine umfassende Beratung erfordern. Da wir uns mit unseren produkten auskennen, nutzen wir genau das, um dem Kunden aufzuzeigen, wie er sein Problem, mit dem er in der Regel auf uns zukommt, lösen kann.

    Wir sehen uns daher eher als Berater, und stellen fest, dass am Ende der Kauf von alleine kommt, denn oftmals brauchen Kunden nur einen kompetenten Gesprächspartner um eine Bestätigung oder eine Anregung für die angedachte Lösung.

  6. Wenn ma so sein Geschäft aufziehen will, ist man zum scheitern verurteilt.
    Kunden kaufen mit Sicherheit nicht nochmal bei mir, wenn Sie den Betrug gemerkt haben, bzw. kaufen vielleicht schonmal garnicht, wenn sie den Betrug schon wittern.

    Ich persönlich gehe intuitiv nicht ein zweites mal zu einem Geschäft, wo ich schon nach 2 Sekunden angequatscht werde – ich verbinde das ganz unbewußt mit Unseriosität.

    Warum kaufen wohl alle bei Media-Markt statt bei Fernseh Müller? Oder in Internet statt im Reisebüro? Oder bei Autoscout statt bei Autohandel Quaske?

  7. Das ist Basiswissen, was leider noch nicht bis in die Basis der Verkäufer vorgedrungen ist…

    Der Käufer sollte sich glücklich schätzen, wenn der im gegenübersitzende Verkäufer in seiner misslichen Entscheidungslage bei seinen Einwänden helfen *kann*.

    @ txt: Nicht verwechseln darf man Einwände mit Ausreden oder Ablehnungen. Begründete Einwände kann man beheben – an Ausreden kann man nichts machen. Wenn ein Kunde vier bis fünf (manche sagen \“maximal drei\“) Einwände vorbringt, die der Verkäufer \“beheben\“ kann und der Kunde immer noch \“mäkelt\“, dann sollte der Verkäufer langsam aber sicher ans aufgeben denken – dat wird dann nix mehr. Der will dann einfach nicht. Zumindestens für heute ;-)

  8. Wenn man wirklich nicht kaufen will, ist nur ätzend, wenn der Verkäufer versucht ihn zu überreden; dann wird bei diesem Verkäufer auch in der Zukunft gar nichts mehr gekauft; die andere Seche, wenn der KÄufer Zweifel hat und Erklärungen braucht, aber aus irgendwelchem Grund traut sich nicht zu fragen: zum Beispiel er braucht eine Website, hat aber sehr kleines Budget und ihm ist peilich zu fragen was es kostet oder ob man es in Raten zahlen kann. Dabei der Verkäufer wäre mit Ratenzahlung voll zufrieden – aber einer von beiden muss das Thema anschneiden.

    Wie stellt man fest – ob der Kunde ausdrücklich nicht will oder Probleme hat, die lösbar sind?

  9. Naja, es kommt natürlich darauf an, wie offensiv die Verkaufsstrategie sein soll. Manche Unternehmen haben noch offensivere Verkäufer, aber ob es dann bei den Verbrauchern auch langfristig als angenehm auf das ganze Unternehmen proeziert wird ist zu bezweifeln!

  10. Hervorragender Artikel mit Informationen, die man nicht oft genug ins Bewusstsein rücken kann! Etliche Unternehmen steuern kommunikativ gnadenlos an ihren Kunden vorbei und geben sie vorzeitig auf. Diplomatische Beharrlichkit und Einfühlungsvermögen sind gefragt!

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