Vernachlässigen Sie auch Ihre Kunden?

Viele Firmen investieren den Großteil ihres Marketingbudgets in die Gewinnung neuer Kunden, weil diese Maßnahme besonders teuer ist. Potentielle Kunden betrachten Sie zunächst mit Skepsis und wollen von Ihrer Glaubwürdigkeit überzeugt werden. Das kostet Zeit und Geld, auch wenn neue Kunden für ein Unternehmen wichtig sind.

Kleine und mittelständische Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, dass Sie weder das Kapital noch die Bewegungsgröße haben, um eine unbegrenzte Anzahl von Interessenten auszumachen. Werbung allein reicht nicht aus, um  Neukunden zu gewinnen:

1992 wurden dem Konsumenten etwa 3.000 Werbebotschaften pro Tag präsentiert, 2006 wurden ihm bereits 30.000 Werbebotschaften angeboten. Ihre Kunden werden hierdurch mehr und mehr werbemüde und ignorieren Ihre Wurfsendungen und Anzeigen, weil Sie sich der Informationsüberflutung und dem Zeitaufwand, der mit der Auswertung der Reklame verbunden ist, entziehen.

Doch was tun Sie für Ihre bestehenden Kunden?

Ihre jetzigen Kunden vertrauen Ihnen, weil sie bereits zur Zufriedenheit bei Ihnen gekauft haben. Sie kennen und mögen Sie – sonst würden sie zu Ihrer Konkurrenz gehen. Diese Käufer müssen Sie nicht in einem langen Prozess von Ihrer Vertrauenswürdigkeit überzeugen und wenn erneut Bedarf besteht, beziehen sie ihre Waren oder Dienstleistungen bei Ihnen.

Dennoch wandern Studien zufolge ein Großteil dieser Kunden ab, weil sie sich nicht genügend wertgeschätzt fühlen und das Alternativangebot groß ist.

Wie in jeder anderen guten Beziehung ist es auch in der Beziehung zu Ihrem Kunden wichtig zu zeigen, dass er geschätzt und gewürdigt wird. Schmerzlich bewusst wird uns diese Tatsache, wenn wir merken, dass der langjährige Kunde wegbleibt und wir uns nach den Gründen fragen. Oft ist es zu spät, sich dann über Kundenrückgewinnung Gedanken zu machen.

Wie können Sie Ihren Kunden Wertschätzung und Interesse zeigen und sie motivieren, weiterhin bei Ihnen zu kaufen?

Eine Möglichkeit mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben ist die telefonische Kontaktaufnahme. Das Telefonmarketing ermöglicht Ihnen eine direkte Kommunikation mit Ihrem Ansprechpartner. Im Gegensatz zu anderen Werbeformen können Sie das Einverständnis Ihres Kunden vorher dazu einholen.

Diese wichtige Ausgangsvoraussetzung schafft eine positive Grundlage für das Beziehungsmarketing, also den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung und unterscheidet sich wesentlich von anderen Werbeformen.

Menschen treffen Ihre Kaufentscheidung „aus dem Bauch heraus“

Der Vorteil der telefonischen Werbung liegt in der persönlichen Ansprache des Menschen durch einen anderen – ihm bereits bekannten – Menschen. Dieser Kontakt ermöglicht eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihrem Kunden, die durch regelmäßige Pflege, telefonisch oder schriftlich, unterstützt wird.

Die Idee ist einfach: Schaffen Sie eine starke Verbindung zu Ihrem Kunden und behalten Sie loyale Käufer, die Sie gerne weiterempfehlen. Die Grundvoraussetzung ist dieselbe, die in guten Beziehungen zwischen Menschen gelten: Vertrauen, Respekt, Aufmerksamkeit und Wertschätzung.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden!

Aufgesetzte Freundlichkeit und unehrliche Anteilnahme nützen im Kundenkontakt nichts, sie schaden eher. Ihr Ansprechpartner merkt, ob Ihr Interesse echt ist. Private Gespräche mit Ihrer Kundschaft können sich ergeben, müssen es aber nicht. Die Herausforderung besteht darin, mit Fingerspitzengefühl und gutem Service die Bindung an Ihre Firma zu stärken. Kunden, die Ihnen vertrauen, sind treue Abnehmer.

Bieten Sie ihnen einen weiteren Mehrwert in Form von kostenlosen Informationen und Wissen, das speziell auf die Herausforderungen und Probleme dieses Kundenkreises zugeschnitten ist. Stellen Sie Beispiele zur Verfügung, wie das Produkt oder die Leistung Lösungen herbeiführen, die in der Praxis leicht umsetzbar sind. So verkaufen Sie zusätzlich zum „Handwerkszeug“, das Ihr Kunde benötigt, auch eine „Bedienungsanleitung“ zur komfortableren Nutzung.

Was können Sie Ihrem Kunden anbieten?

• Informationen über Sonderangebote

• Einzelheiten über Neuheiten

• Erstkaufmöglichkeiten bei Aktionsangeboten

• Spezielle Rabattierungen

• Interessante Ratenzahlungsmodelle

• Zusatzangebote zu vergünstigten Konditionen

• Cross-Selling Aktionen

• Regelmäßige Newsletter per Post oder per Mail

• Anleitungen und Rezepte zum Thema

• Hinweise und Tipps

• Fachinformationen

• Praxisbeispiele oder Vorführungen

Fazit: Pflegen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden

Gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen ist es noch möglich, mit Ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten. Sprechen Sie mit Ihnen, fragen Sie nach der Zufriedenheit mit Ihren Leistungen, nach Problemen und Verbesserungspotential. Vielleicht bringen Ihre Kunden Sie auf eine tolle, neue Geschäftsidee, die Ihnen noch nicht eingefallen ist. Erleichtern Sie Ihren Konsumenten die Kommunikation und er wird es Ihnen danken. Kunden wandern ab, weil der Mitbewerb leicht zu erreichen ist, nur selten, weil ein Angebot wirklich besser ist.

Erschweren Sie es Ihrem Abnehmer, zur Konkurrenz zu gehen und nicht erst dann, wenn er unzufrieden ist. Oft sind selbst Stammkunden nicht über alle Ihre Leistungen informiert und sind froh, über Neuigkeiten oder Sonderangebote informiert zu werden. Verbraucher wollen aus einer Hand kaufen (Stichwort: Convenience=Bequemlichkeit, Annehmlichkeit, Komfort, Zweckmäßigkeit), weil Sie weder Zeit noch Interesse haben, sich ständig neu zu informieren und mit Ihnen haben sie bereits gute Erfahrungen gemacht. Nutzen Sie diesen Vorteil für sich.

(Bild: © drizzd – Fotolia.de)