Falschinformationen & Fake News: 4 Tipps, wie du damit umgehen kannst

Fake News und falsche Informationen sind nicht nur gern genutzte Buzzwords von PolitikerInnen im Wahlkampf, sondern ein tatsächliches Risiko für Marken, Unternehmen und KonsumentInnen.

Wie sich Falschinformationen auswirken können, bemerkst du spätestens dann, wenn dich verärgerte KundInnen über Social Media kontaktieren, weil sie online veraltete Öffnungszeiten oder unzureichende Produkt- oder Serviceinformationen gefunden haben. Denn:

KonsumentInnen verlangen richtige Antworten auf ihre Fragen. Sie erwarten, dass du dafür sorgst, dass Informationen auf allen Plattformen, auf denen sie suchen, korrekt sind.

Stehen sie aufgrund von falschen Informationen vor verschlossenen Türen oder werden sie anderweitig enttäuscht, überlegen sie sich zweimal, ob sie überhaupt noch einmal wiederkommen. Im schlimmsten Fall vergraulen falsche Informationen KundInnen für immer – und du verlierst sie und ihren potenziellen Umsatz an die Konkurrenz. So haben Untersuchungen von Forrester 2019 gezeigt, dass rund zwei Drittel der KundInnen zu einer anderen Marke wechseln und ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen werden, wenn sie schlechte Erfahrungen mit einer Marke machen.

Laut einer aktuellen Studie von Yext, bei der ca. 2.000 KonsumentInnen in Deutschland befragt wurden, stellen Fehlinformationen für 92 Prozent der Befragten bereits ein Problem dar:

• Zum einen haben sie sich darauf ausgewirkt, welche Marken die UmfrageteilnehmerInnen kaufen (41 Prozent).
• Zum anderen gibt über ein Drittel der Befragten an, dass sie das Gefühl haben, dass Marken in der Vergangenheit ihr Vertrauen missbraucht haben.
• Und nur 16 Prozent sagen, dass sie wieder von einer Marke kaufen würden, der sie nicht vertrauen.

Ist das Vertrauen also einmal erschüttert, steht es schlecht um die Beziehung zu den KundInnen.

Falschinformationen wirken sich aber nicht nur auf das Vertrauen in Marken und Organisationen aus, sondern auch auf den Geldbeutel. Laut der Umfrage haben die Befragten in den letzten 12 Monaten aufgrund von Fehlinformationen fälschlicherweise insgesamt 3,1 Milliarden Euro für Produkte und Dienstleistungen ausgegeben. Würdest du weiterhin bei einer Marke oder einem Unternehmen einkaufen, wenn du diesem nicht traust oder das Gefühl hast, dass du wegen ihm Geld verlierst?

Mit verifizierten und strukturierten Daten gegen Fehlinformationen vorgehen

1. Setz dich mit der Customer Journey deiner Zielgruppe auseinander: Wie und wo suchen KundInnen nach Informationen zu deinem Unternehmen? Was genau versuchen sie dabei herauszufinden? Welche Fragen stellen sie dabei?
2. Prüfe deine Website: Finden KundInnen hier schnell Antworten auf ihre Fragen? Oder spuckt das Suchfeld auf der Website – falls du eines hast – nur Listen von unübersichtlichen, blauen Links aus? KundInnen erwarten auch auf der Unternehmenswebsite eine Google-ähnliche Suche und konkrete, korrekte Antworten auf ihre Fragen – hier findest du eine weitere Stellschraube für die Optimierung des Kundenerlebnisses.
3. Identifiziere Stolperfallen bei digitalen Berührungspunkten: Hast du vielleicht eine breite Zielgruppe, die entsprechend viele Kanäle und Plattformen nutzt? Hat dein Unternehmen viele Standorte und Filialen, die voneinander abweichende Öffnungszeiten haben oder unterschiedliche Feiertage berücksichtigen müssen?
4. Vereinheitliche die Daten und halte sie aktuell: Je nach Unternehmensgröße und Zielgruppe kann es genügen, dass sich eine Person darum kümmert. Achtung: Daten müssen regelmäßig überprüft werden, denn auch Dritte können Informationen zu Produkten veröffentlichen oder beispielsweise Öffnungszeiten ändern. Dein Unternehmen hat besonders viele Daten? Vor allem dann, wenn du mit einer Vielzahl von Informationen zu kämpfen hast, empfiehlt es sich eine Partnerin oder einen Partner mit ins Boot zu holen, der die Vereinheitlichung und Pflege vereinfacht.

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