Erfolgreich Veränderungen kommunizieren – Wie man mit den unterschiedlichen Reaktionen von Mitarbeitern umgeht

Erst denken, dann reden. Diese Faustregel ist elementar wichtig für die erfolgreiche Kommunikation von Veränderungen in einem Unternehmen. Neben dem „was“ Sie sagen wollen ist das „wie“ Sie es sagen richtungsweisend.

Eine typische vermeintliche Kommunikationsveranstaltung ist eine Betriebsversammlung. Hier verkündet die Unternehmensführung die neuen Ziele, Maßnahmen und Hintergründe. Fragen aus der Belegschaft sind erlaubt. Doch sie kommen meist nur spärlich. Für viele Unternehmer kann jetzt die Veränderung losgehen, denn es ist ja alles klar. Umso größer ist die Verwunderung, dass später Stimmen aus der Belegschaft kommen, die eindeutig belegen, dass vielen Mitarbeitern vieles unklar ist. Woran liegt das?

Der Grund für Unklarheiten

In der Kommunikation sprechen zwei Partner miteinander. Der Sinn einer Nachricht entsteht dabei immer beim Empfänger. Und: Jede Nachricht hat eine Sach- und eine Beziehungsebene. Dies wird häufig außer Acht gelassen und führt zu Widerständen.

Beim Beispiel der Betriebsversammlung sind die Perspektiven von Management und Belegschaft kollidiert. Die Führungsebene hat auf der Sachebene eindeutig informiert. Der Prozess über die Notwendigkeit der Veränderung und der geplanten Maßnahmen wurde transparent und sachlich erläutert. Auf Seiten der Belegschaft stellen sich mit der ersten Ankündigung ganz individuelle Fragen:

– Ist meine Stelle oder Position zukünftig sicher?
– Was habe ich persönlich davon?
– Wie betrifft es meine Leute?
– Macht es wirklich Sinn für das Geschäft?

Solange hierzu keine befriedigenden Antworten vorhanden sind, befinden sich die Mitarbeiter im günstigen Falle in einer abwartenden Position. Im ungünstigen Falle kommt es zu aktivem Widerstand. Der trifft dann wieder auf das Unverständnis der Führungskräfte.

Veränderungskurve als Hilfsmittel

Ein Frühwarnsystem für das Kommunikationsdilemma ist die Veränderungskurve (siehe unten). Die sieben Phasen eines Veränderungsprozesses sind Anleitung für die notwenigen Kommunikationsmaßnahmen.

Jede Nachricht über eine Veränderung löst beim Empfänger einen Schock aus. Bei einer Gehaltserhöhung mag er positiv und kurz sein, bei einem Abteilungswechsel kann er lang anhalten und negative Gefühle auslösen. Die Information sollte rasch und direkt gegeben werden. Danach braucht der Empfänger Zeit zum Verdauen.

Als nächste Phase kommt die Verneinung des Gehörten. Das kann ja nicht wahr sein. Es muss sich um ein Irrtum handeln – und so weiter. Hier gilt es, die Botschaft solange einfühlsam zu wiederholen, bis der Betroffene es begriffen hat.

Er wechselt von der Verneinung in die Einsicht. Nun wird die Veränderung bewusst und die Auswirkungen gespürt. Das eigene Selbstwertgefühl wird herausgefordert. Führung über konkrete Aufgaben dient als Stütze. Wer jetzt nur über Zielvorgaben führt, riskiert, dass der Mitarbeiter in der Umsetzung scheitert. Für Führungskräfte ist es eine betreuungs- und zeitintensive Phase, welche oft als nervig angesehen wird. Zugleich liegt hier der Schlüssel zur Akzeptanz der neuen Aufgaben und Rolle durch den Mitarbeiter.

Langsam wirkt das Neue und der Mitarbeiter macht sich auf den Weg, die neuen Aufgaben durch Ausprobieren zu meistern. Führung bedeutet jetzt, Ziele zu definieren und den Mitarbeiter seinen Weg dorthin finden zu lassen. Fehler sind ausdrücklich erlaubt!

Der Mitarbeiter bekommt wieder Sicherheit in seine Fähigkeiten. Er erlangt die Erkenntnis, dass die Veränderung ihm gar nicht schadet, sondern weiterentwickelt.

Den theoretischen Abschluss findet die Veränderung in der Integration in die neue berufliche Lebenswelt des Mitarbeiters.

Das Problem bei vielen Veränderungsprozessen ist, dass die Führungsebene die Notwendigkeit erkannt hat und sich in der Phase des Ausprobierens befindet. Der neue Weg soll jetzt beschritten werden. In der eigenen Euphorie des Aufbruches wird gerne übersehen, dass die Belegschaft sich irgendwo zwischen Schock und Einsicht befindet. Akzeptanz, Mut und Freude für das Neue sind noch nicht in Sicht.

Diese zu fördern ist Kommunikations- und Führungsaufgabe. Faustregel ist, bis zur Phase der Akzeptanz müssen Sie Ihre Mitarbeiter an die Hand nehmen. Sie führen über konkrete Aufgabenstellungen. Sie bieten Sicherheit und Hilfe bei der Umsetzung. Ab der Phase des Ausprobierens können Sie in das Führen über Ziele wechseln. Wie das Ziel erreicht wird ist Ihnen egal. Der Mitarbeiter hat und spürt Ihr Vertrauen. Je stärker Ihr Team im Neuen ist, umso erfolgreicher und nachhaltiger wird die Veränderung sein. Motto: „Machen Sie die Betroffenen zu Beteiligten!“

Checkliste: Wirksame Kommunikation in Veränderungsphasen

1. Phase: Schock – Zielorientierte Kommunikation
Kommunizieren Sie zielorientiert. Die Nachricht muss kurz, verständlich und zukunftsorientiert formuliert sein. Klären Sie über den Sachverhalt auf. Wenn möglich, dann sprechen Sie persönlich mit den Betroffenen.

2. Phase: Verneinung – Konsequent bleiben und überzeugen
Wer jetzt nicht konsequent bleibt, verliert. Erklären Sie geduldig die Veränderung und geben Sie dem Mitarbeiter Zeit zum Verdauen. Achten Sie auf dessen Einwände und Gefühle.

3. Phase: Einsicht – Unterstützen
Was der Mitarbeiter gestern noch negierte, scheint ihm heute langsam möglich. Stehen sie beratend zur Seite und loben Sie erste Fortschritte. Vergessen Sie nicht: Je mehr Sie das Neue vorleben, umso mehr wächst die Einsicht, dass der Wandel unwiderruflich da ist.

4. Phase: Akzeptanz – Bewegen

Der Mitarbeiter hat die Veränderung akzeptiert. Nun geht es darum, dass er sie lebt. Stärken Sie ihm den Rücken, indem Sie ihm Vertrauen schenken. Zeigen Sie ihm deutlich, dass er auf Ihre Hilfe zählen kann, wenn es Unsicherheiten gibt.

5. Phase: Ausprobieren – Entwickeln

Der Mitarbeiter schreitet voran. Nicht alles was er macht wird fehlerfrei sein. Das ist erlaubt. Ihr Mitarbeiter befindet sich in einer intensiven Lernphase. Unterstützen Sie diese mit Geduld und konstruktiver Kritik.

6. Phase: Erkenntnis – Reflektieren

Die Veränderung ist vollzogen. Der Mitarbeiter erlebt, dass er überlebt und Neues schafft. Schenken Sie ihm die gebührende Anerkennung für diese Leistung. Häufig sind Sie gefordert, diese Entwicklung für ihn und andere sichtbar zu machen.

7. Phase: Integration – Abschliessen

Es ist geschafft. Es war ein Kraftakt von Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Zeigen Sie die Ergebnisse auf, die durch die Veränderungen entstanden sind. Denken Sie daran: Erfolge gehören gefeiert!

(Bild: © ioannis kounadeas – Fotolia.de)