Emotio schlägt Ratio: Emotion ist der Verkaufsschlager

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Emotio schlägt Ratio: Emotion ist der Verkaufsschlager
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Menschen kaufen von Menschen – und nicht von Unternehmen. Gerade in unserer technologisierten Welt spielen gute Gefühle eine herausragende Rolle. Und trotz aller Erfolge des Internets ist das Verkaufsgespräch von Angesicht zu Angesicht immer noch der Erfolgsmacher Nummer eins. Vor allem dann, wenn man emotionalisierende Verkaufsgespräche führt.

Im Rahmen einer Befragung zum Thema Uhrenkauf wurden folgende Aussage geboten: „Das Wichtigste ist doch, dass eine Uhr die genaue Zeit anzeigt.“ 74 Prozent antworteten darauf mit Ja. Soweit okay. Doch nun schaue mal auf das Handgelenk deiner Bekannten. 74 von 100 Personen müssten Uhren tragen, die weniger als 10 Euro kosten. Denn für diesen Preis gibt es schon Uhren, die die Uhrzeit korrekt anzeigen. Würden wir rein rationale Entscheidungen treffen, hätten teure Uhren kaum eine Existenzberechtigung. Doch das Gegenteil ist der Fall. Und warum?

Beim Kauf, sind immer Gefühle im Spiel.

Und wo sich Faszination offenbart, ist ein gewaltiger Markt. Denn durch Begeisterung verblasst der Preis. Denke nur mal an schönen Schmuck, an schnelle Autos oder deine Spendierfreude im Urlaub. Oder denke an die Prachtbauten der Banken und die Ausstattung der Chefbüros im obersten Stock. Gerade in den scheinbar so kühlen Management-Etagen herrscht Emotion pur: Privilegien, Statussymbole und eben auch teure Uhren sprechen eine deutliche Sprache.

Im Folgenden erfährst du mehr über emotionalisierende Verkaufsgespräche.

Was Menschen in Wirklichkeit kaufen

Freund oder Feind? Dies steht am Anfang einer jeden Begegnung. Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden oder einer Kundin zielen deshalb zunächst nicht auf die Sache, sondern immer auf die Person der VerkäuferInnen. Sie lauten wie folgt:

  • Kann ich mit ihm/ihr oder nicht?
  • Wirkt die Person kompetent und ehrlich?
  • Kann ich brauchen, was die Person anbietet?

Herz schlägt Kopf – und nicht umgekehrt. Wir „kaufen“ immer zuerst den Menschen – und dann erst die Sache. Wer sich bereits zu Beginn eines Gesprächs emotional zeigt, der gibt den KundInnen freie Fahrt, dies ebenfalls zu tun. Und das bringt reichlich Material für individualisierte und zugleich emotionalisierende Verkaufsgespräche. Außerdem gilt: Etwas von sich preiszugeben und sich damit interessant zu machen, ist ein Meilenstein, um auch anderen Menschen aufzufallen.

Emotionalisierende Verkaufsgespräche als Erfolgsgeheimnisse

Wer in anderen Emotionen auslösen will muss selber Emotionen zeigen. Doch meist ist der Zugang zu eigenen Emotionen recht beschwerlich. Wie bei allem, was man perfekt können will, heißt es deshalb: Üben, üben, üben… Dabei hilft folgende Vorgehensweise:

Wenn sich bei dir ein vages Gefühl einstellt …

  • Lasse es zu und lokalisiere es.
  • Skaliere es in seiner Stärke, etwa von eins bis zehn.
  • Schaue, was es mit deinen Gesichtszügen und Körperhaltung macht.
  • Versuche, es zu verändern und würdige das Resultat.

EXTRA: Die Abschlussfrage: So beendest du Verkaufsgespräche erfolgreich

Und wenn du bei anderen Emotionen wahrnimmst …

  • Beachte die Emotion und spüre ihr nach.
  • Skaliere sie in ihrer Stärke, etwa von eins bis zehn.
  • Schaue, was sie mit den Gesichtszügen und Körperhaltung deines Gegenübers macht.
  • Verändere sie durch eine passende Aktion und würdige das Resultat.
  • Sei dir bei all dem bewusst: Du spekulierst nur.

Schon mithilfe dieser kleinen Übungen schärfst du deine Intuition und deinen gesunden Menschenverstand. Das macht dich schließlich zum Menschenversteher oder Menschenversteherin. So wirst du noch erfolgreicher sein. Denn wie heißt es so schön:

Wer die Herzen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel.

Emotionalisierende Fragen stellen

Emotionalisierende Verkaufsgespräche beinhalten vor allem Fragen. Denn was in den Köpfen deiner KundInnen geschieht, erfährst du nur durch gut gestellte Fragen. Fragen heißt Anklopfen, damit die Person uns ihre Gedanken und Gefühle preisgibt. Um die emotionalen Bereiche zu erreichen, benötigen wir emotionalisierende Fragen. Diese beschäftigen sich gezielt mit der Sichtweise unseres Gegenübers, dem Blickwickel und auch den Gefühlen.

  • Was wäre denn Ihr größter Wunsch an uns? Was ist hierbei das größte Problem?
  • Aus welchen Gründen ist das so wichtig für Sie?
  • Was fasziniert Sie an … denn ganz besonders?
  • Was halten Sie denn persönlich von dieser Sache? Wie wirkt das auf Sie?

Solche Fragen können in alle Phasen eines Verkaufsgesprächs eingestreut werden. Verstärkt werden emotionalisierende Fragen durch den Nachsatz „Erzähle mal…“. Die Erzähle-mal-Frage ist geradezu magisch, denn im Plauderton decken KundInnen am ehesten ihre wahren Motive auf. Und so erhältst du womöglich durch einen klitzekleinen Hinweis den entscheidenden Wissensvorsprung, um rasch zum Abschluss zu kommen.

Fokussierende Fragen für emotionalisierende Verkaufsgespräche

Fragen statt sagen: Eine uralte Weisheit im Vertrieb.

Doch wer VerkäuferInnen zu Terminen begleitet, kann den Eindruck gewinnen, wenig sei davon bekannt. Anstatt sich mit klugen Fragen in die Lebens- oder Arbeitssituation der KundInnen zu versetzen, werden diese mit Produktmerkmalen bombardiert. Nur: Wer durch einen Argumente-Beschuss versucht, einen Zufallstreffer zu landen, wird versagen. Denn diesen VerkäuferInnen fehlt neben dem Einfühlungsvermögen für die GesprächspartnerInnen auch die Intuition. Sie erkennen nicht, wann sie einen Treffer gelandet haben.

Mit fokussierenden Fragen hingegen kannst du voll ins Schwarze treffen. Du bringst die wahren Beweggründe deiner GesprächspartnerInnen am schnellsten auf den Punkt. Sie eignen sich in der Neukunden-Akquise ebenso wie im Bestandskunden-Kontakt. Sie helfen, ruckzuck den Kern einer Sache zu treffen, um daraufhin prompt reagieren zu können.

Im Neukunden-Gespräch klingen diese dann etwa so:

  • Worauf legen Sie bei Ihrer Auswahl denn den größten Wert?
  • Wenn Sie an uns denken, was kommt Ihnen da als erstes in den Sinn?
  • Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn zu teuer?
  • Was ist bei einer Entscheidung für Sie das vorrangigste Kriterium?

Mache nach solchen Fragen unbedingt eine ausführliche Pause. Lasse deinen GesprächspartnerInnen Zeit, um Klarheit zu schaffen. Beantworte deine Frage auch dann nicht selbst, wenn das etwas dauert. Und egal, was dann kommt: Höre wohlwollend hin, bedanke dich und schätzen diese Offenheit wert. Denn du erfährst etwas über kaufentscheidende Pluspunkte oder über deine größten Schwachstellen – aus Sicht der KundInnen betrachtet, und die allein zählt.

Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Ihre jüngsten Bücher heißen „Die Orbit-Organisation“ und „Querdenker verzweifelt gesucht“.

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