Checkliste: Mehr Umsatz durch Stammkunden!

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Liquidität bleibt für mittelständische Unternehmen auch am Ende der Wirtschaftskrise ein zentrales Thema – sie brauchen neue Aufträge! Viele setzen deshalb auf die Neukundengewinnung, und übersehen manchmal dabei, dass mehr Umsatz mit Stammkunden einfacher erreicht wäre.

Einen Kunden zu halten bedeutet sehr viel weniger Aufwand als einen neuen Kunden zu gewinnen: Die Hälfte der Kunden von deutschen Unternehmen sind Stammkunden, und sie tätigen bis zu 80 Prozent des Umsatzes (GfK). Und relativ schnell lässt sich der Umsatz mit Stammkunden um 20 Prozent steigern, der Gewinn dabei sogar um 50 Prozent (Aberdeen Group). Wenn der Kunde König ist, ist der Stammkunde also Kaiser.

Wer die Prozesse im Unternehmen entsprechend auf die Stammkunden ausrichtet, erhält mehr Liquidität. Drei Sofortmaßnahmen dafür:

1. Regelmäßig mit den Kunden kommunizieren – was sind konkrete erste Schritte?

Auftragsdetails klären und Feedback zum Ablauf einholen – die meisten Kundenbetreuer machen das ganz selbstverständlich. Aber was ist mit den Kunden, zu denen seit länger als einem halben Jahr kein Kontakt mehr besteht? Hier wieder anzuknüpfen ist nicht ganz so leicht, aber trotzdem wichtig. Wer es schafft, sich in Erinnerung zu bringen ohne aufdringlich zu sein, bereitet oft den Boden für neue Aufträge.

Der erste Trick: gehen Sie nicht in „Vertriebsposition“ – informieren Sie über ein aktuelles Ereignis und bleiben so auf Augenhöhe. Haben sich Ihre Bürozeiten geändert, vergrößert sich die Abteilung, ändert sich etwas in der Geschäftsleitung? Bereits ganz simple Anlässe eigenen sich für die Kontaktaufnahme.

Der zweite Trick: schicken Sie keinen Standardbrief, sondern eine persönliche und personalisierte Nachricht. So konnte zum Beispiel ein Mittelständler eine ganze Reihe Aufträge von längst inaktiven Kunden gewinnen, indem die Kundenbetreuer jeweils individuelle Schreiben zum Generationswechsel in der Unternehmensführung schickten. Ein weiterer entscheidender Vorteil: Sie bringen so nicht nur sich selbst immer wieder ins Gedächtnis, sondern halten auch die Kundendatei aktuell.

2. Ergänzende Dienstleistungen zu den Kernthemen bieten – Zusatzgeschäft garantiert!

Wer bereit ist, von seinen Stammkunden etwas zu lernen, mit ihnen im Gespräch bleibt und gleichzeitig über die eigenen Produkte und Dienstleistungen hinaus blickt, der findet sicher Leistungen, die seine Kernprodukte ergänzen und von Kunden gewünscht werden. So heben Sie sich vom Wettbewerb ab!

Solche ergänzenden Leistungen können ganz unterschiedlich aussehen. Nützlich ist zum Beispiel ein erweiterter Service wie die Sofortlieferung von Ersatzteilen etwa für Medizintechnikgeräte oder für 24 Stunden laufende Maschinen in produzierenden Betrieben. Häufig sind Kunden auch bereit, für ergänzende Module extra zu bezahlen – wenn sie einen Nutzen haben wie Energiespar-Module oder auch, wenn sie größere Investitionen ersetzen wie Nachrüstsätze für Maschinen statt Neuanschaffung. Auch ein Produkt-Support durch Dokumentation oder Updates oder ein eigener Business-Support wie Marketing- und Vertriebsunterlagen oder Schulungen können sehr gefragt sein.

Als erweiterten Service hat ein weltweit gefragter Hersteller von High-Tech-Elektronik für Funkkommunikation, Rundfunk und Messtechnik ein Internet-Service-Portal eingerichtet, Kundenbefragungen hatten ergeben, dass dies sinnvoll wäre. Darüber können Kunden online verfolgen, wie der Stand der Reparatur oder Kalibrierung ihrer Geräte ist. Auch alle bisher gekauften Produkte des Kunden sind darin mitsamt Service-Historie aufrufbar. Kunden werden über fällige Kalibrierungen automatisch benachrichtigt.

Wenn die Kunden etwas davon haben, sind sie auch bereit, dafür zu bezahlen – und vor allem werden sie beim nächsten Mal sehr wahrscheinlich wieder beim gleichen Anbieter kaufen.

3. Die Stammkunden hüten und gut betreuen – wie geht das?

Wie schnell ein Kunde den richtigen Ansprechpartner erreicht oder wie seine Beschwerde aufgenommen und bearbeitet wird, das entscheidet, wie gut er die Betreuung empfindet. Mit welchen Prozessen wird das in der Praxis erfolgreich? Fünf Anregungen dazu:

  • Entwickeln Sie eine Checkliste: Welche Informationen über Ihre Kunden sind wichtig? Damit kann jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt Äußerungen des Kunden einordnen und weitergeben.
  • Richten Sie eine zentrale Stelle für Reklamationen ein: Sie reagiert innerhalb einer Stunde auf Anfragen, steuert die Bearbeitung und kann den Kunden jederzeit über den aktuellen Stand informieren. Ihre Telefonnummer taucht in jeder Korrespondenz auf.
  • Führen Sie eine Checkliste für die Bearbeitung von Beschwerden: Sie wird als „Laufzettel“ eingesetzt, wobei jeder Punkt von dem jeweils Verantwortlichen mit Datum abgezeichnet wird.
  • Für Kunden ist es unbefriedigend, am Telefon weitergereicht zu werden: Ist der richtige Ansprechpartner nicht sofort bekannt, wird die Nummer des Anrufers notiert – und der zuständige Kollege ermittelt. Der ruft den Kunden umgehend zurück.
  • Erstellen Sie einen Verteilerplan: Welche Stellen benötigen Kundeninformationen in welcher Form? Denken Sie dabei auch an externe Partner wie Call-Center.

(Bild: © pixeltrap – Fotolia.com)

4 Kommentare

  1. Einerseits kann ich das Beschriebene vollkommen nachvollziehen, andererseits habe ich selbst erfahren dürfen, dass zuviel Energie in diese Kanäle auch unwirtschaftlich sein kann. Es hängt auch vom jeweiligen Gewerk und der Kundenklientel ab. Ich beispielsweise habe Screencasts erstellt. Diese kamen zwar gut an, aber die Erstellung war richtig viel Arbeit. Wenn ich ich frage, was an meinem Kundenstamm anders wäre, wenn ich diese Arbeit nicht gemacht hätte… vermutlich nichts. Wie gesagt, hat das aber vermutlich mit meinem Gewerk zu tun.

  2. Hallo Herr Junge,

    ein sehr interessanter Artikel. Besonders Punkt 2 halte ich für sehr wichtig. Die Idee mit dem eigenen Service Portal ist natürlich klasse – allerdings für kleine Unternehmen, denke ich, schwer umsetzbar. Aber als Alternative, die in eine ähnliche Richtung geht und einfacher umzusetzen ist, könnte man Twitter, Facebook, Xing oder ähnliche Social Media Kanäle in den Raum stellen.

    Die werden oft als reine Neukunden- oder Reputationsgenerierungs-Plattformen im Marketing betrachtet. Aber damit kann man auch sehr erfolgreich Kunden binden und Support liefern – wie zum Beispiel die Telekom auf Twitter mit @telekom_hilft zeigt. Im B2B wäre eine Xing-Gruppe nur für die Unternehmenskunden eine Idee, die einen schonmal davon befreit, ein Serviceportal technisch umsetzen zu müsen.

    Viele Grüße
    Regina Deckart

    • Hallo Frau Deckart,

      es freut mich, dass mein Artikel gut ankommt!

      Sie haben ein paar interessante Ansätze beschrieben. Social Media Kanäle stellen bei der Stammkundenpflege und -betreuung durchaus eine gute Ergänzung dar.

      Gerade auch für den angesprochenen Bereich „ergänzende Dienstleistungen“ bieten beispielsweise auch Blogs mit geschlossenen Benutzergruppen eine attraktive Möglichkeit, seinen Kunden einen echten Zusatznutzen zu bieten.

      Allerdings darf der administrative und organisatorische Aufwand solcher Lösungen nicht unterschätzt werden, auch wenn man auf bestehende Plattformen zurückgreift. Der Einsatz von Social Media Kanälen muss gut geplant, vorbereitet und kontrolliert werden, nur dann stellt sich Erfolg ein.

      Bei meinen Vorträgen und in persönlichen Gesprächen konnte ich feststellen, dass der Einsatz von Social Media in den KMU noch in den Kinderschuhen steckt. Meiner Meinung nach wird sich ein Unternehmen, das frühzeitig seine Erfahrungen damit sammelt und einen ausgewogenen Kommunikationsmix entwickelt, mittelfristig einen Wettbewerbsvorteil sichern.

      Mit freundlichen Grüßen
      Eckehard Junge

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