7 Kundenbindungstools, die wenig kosten!

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Die Frage ist: Mit welchen Instrumenten können Unternehmen auf relativ günstige Weise arbeiten, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue ihrer Kunden zu gewinnen?

Im Folgenden finden Sie sieben Instrumente zur Kundenbindung, die wenig kosten.

In jedem Fall braucht es emotional unterlegte Tools, die Kundentreue belohnen, wie zum Beispiel:

  • Gewinnspiele, die sich etwa bei Radiosendern über Stunden, Tage oder Wochen hinziehen können. Sie finden zunehmend auch im Internet statt, um beispielsweise Interessenten immer wieder auf die Website zu locken.
  • Coupons bzw. Gutscheine, die bei Abgabe Vorteile versprechen. Sie verführen vielfach zu Mehr- oder Wiederkäufen, halten aber manchmal wegen notwendiger Zuzahlungen für das Objekt der Begierde vom Kaufen ab.
  • 10er- oder Jahreskarten, die die einzelne Transaktion billiger machen.
  • Rabattheftchen, bei denen man sich seine Treue abstempeln lässt.
  • Sammelpunkte, die mit oder ohne Aufpreis gegen mehr oder weniger attraktive Dinge eingetauscht werden können. Weil das Wahlverhalten der Kunden nicht vorherbestimmbar ist, kann es zu logistischen Problemen kommen. Im Internet gibt es sie als Reward Points.
  • Codes bzw. QR/2D-Barcodes, die man mit internetfähigen Handys auslesen kann oder aus den Schraubverschlüssen von Flaschen übernimmt. Zum Einlösen wird man auf die Firmen-Webseite gelenkt. Dort erwarten einen dann Nutzwert, eine Umfrage oder ein Gewinnspiel. Probleme entstehen, wenn dort nicht alles schnell und reibungslos funktioniert.
  • Mehrwert-Programme, bei denen die Kernleistung mit ergänzenden Zusatzleistungen (weiterer Kooperationspartner) zu einem Gesamtpaket gebündelt wird. So werden bei Banken und Sparkassen die Girokonten durch passende Mehrwerte für ausgewählte Zielgruppen aufgepeppt.

Im Vergleich zum Unterhalt teurer Kundenkarten sind diese Systeme kostengünstig, punktuell und flexibel einsetzbar. Sofern sie zum Anbieter bzw. seinen Marken passen, bieten sie sich vor allem in konkurrenziellen Märkten mit austauschbaren Produkten an.

Der Nachteil: In den meisten Fällen können keine Daten über die Anwender gesammelt werden. Und: Bei einer inflationären Fülle von gleichartigen Angeboten geht man vielfach unter – und verfehlt damit sein Ziel.

Stammkunden nicht vergessen

Oft werden mit solchen Programmen nur Neukunden geködert. Guten Stammkunden werden sie gar nicht erst angeboten. „Die kommen ja sowieso“, heißt es nur lapidar. Ein gefährlicher Irrtum, der immer öfter abgestraft wird, ohne dass der Anbieter das jemals mitbekommt. Machen Sie es doch einmal genau andersherum: Gerade, weil er Stammkunde ist, erhält er … . Ein konkaver Belohnungsverlauf ist in jedem Fall die bessere Variante. Das heißt, der Bonus steigt zusammen mit der Loyalität. Treue wird belohnt.

Tests sind vonnöten

Egal, für welches System man sich schließlich entscheidet: Know-how ist gefragt und Tests sind vonnöten, um bei den anvisierten Zielgruppen eine optimale Wirkung zu erreichen. In einem Fall ging es um das „Zahle x und du bekommst y gratis“-Modell.

Dieses wurde bei einer Autowaschanlage getestet. Eine Gruppe erhielt ein übliches 10er-Heftchen zum Abstempeln. Die andere Gruppe erhielt ein 12er-Heftchen, bei dem zwei Felder bereits abgestempelt waren. In beiden Fällen brauchte es also zehn Besuche bis zur ersten Gratiswäsche. Jedoch war die zweite Variante um 20 Prozent erfolgreicher.

Warum? Einen kleinen Bonus in Form zweier Stempel gab es dort gleich zu Beginn, erste Schritte auf dem Weg zum weiten Ziel waren damit schon getan. Im ersten Fall hingegen stand einem die ganze Strecke noch bevor. Was wieder mal zeigt: Kleine Belohnungen sind gute Antreiber. Und: Unser Hirn geht den scheinbar angenehmeren Weg.

(Bild: © ioannis kounadeas – Fotolia.com)

3 Kommentare

  1. Kundenbindung funktioniert nur dann, wenn:

    1. das Produkt stimmt
    2. der Kunde auch ohne „locken“ wieder kommen würde
    3. der Kunde eine Weiterempfehlung aus eigenen Stücken geben würde

    Stammkunden zu belohnen ist dabei noch die cleverste Variante. Das sorgt gerade bei denen, die „sowieso kommen“ zu einem AHA-Effekt, der dann in Begeisterung umschlagen kann.

    Kundenbindung ja, aber bitte vorher drüber nachdenken! :-)

  2. Danke für Ihren Kommentar, Utku Akkoc.

    Grundsätzlich bin ich, wie Sie meinen Artikeln entnehmen können, gegen Kundenbindungsinstrumente, da sie Kundentreue erkaufen. Ich bin für Loyalität, das ist freiwillige Treue und emotionale Verbundenheit.

    Kundenkarten sind – aus Unternehmenssicht betrachtet, sehr teuer im Unterhalt -und es gibt eine Schwemme davon mit immer niedrigerer Akzeptanz. Die vorgestellten Instrumente sind, im Gegensatz dazu, relativ günstig zu haben.

    Liebe Grüße. Anne Schüller
    loyalitaetsmarketing.com

  3. Hallo Frau Schüller,

    netter Bericht, aber die Wahrheit ist doch, dass die Kunden genervt sind von Punktesammlerei und Gutscheinen, wo die Kunden wieder etwas dafür tun müssen, um in den Genuss der angeblichen Vorteile zu kommen.

    Viel besser finde ich die Idee, dass es direkt Bargeldrabatte zurück gibt, keine Punkte oder Plüschtiere. Die meisten Kundenbindungssysteme sind nicht offen und transparent. Was jeden Kunden interessiert ist, Cash undzwar unmittelbar und ohne Bedingungen.

    Da finde ich Ideen mit echten Kundenkarten, wo der Bonusbetrag direkt nach dem Einkaufen in Euro und Cent gutgeschrieben wird und bei dem selben oder an das System angeschlossenen Betrieben wieder eingesetzt werden kann. Zudem sollte es eine Weboberfläche für alle Beteiligten geben, wo nachvollzogen werden kann, wieviel Guthaben ich habe und bei welchen Geschäften ich diese in Anspruch nehmen kann.

    Mit kollegialem Gruß

    Utku Akkoc

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