Stationärer Handel: Kreieren Sie eine Erlebniswelt für Ihre Kunden!

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Die Mitarbeiter Schritt für Schritt entwickeln

Bei der Kompetenz von Verkäufern lassen sich drei Stufen unterscheiden: Grundkompetenz, Standardkompetenz und Topkompetenz (siehe Grafik).

Erlebnisshopping

Bis ein neuer Mitarbeiter die Topkompetenz-Stufe erreicht hat, vergeht Zeit. Und den Weg dorthin legen Mitarbeiter meist nur zurück, wenn sie im Arbeitsalltag spüren: Mein Vorgesetzter, also zum Beispiel der Storemanager oder Geschäftsführer, erwartet von mir nicht nur, dass ich diese Entwicklung durchlaufe, nein, er unterstützt mich hierbei auch.

Dabei gilt: Eine „solide“ Grundkompetenz sowie die Standardkompetenz kann man Verkäufern durchaus in Verkaufstrainings vermitteln, beim Entwickeln der Topkompetenz helfen Schulungen und Seminare jedoch kaum. Denn hierdurch entsteht nicht die im Kundenkontakt nötige Verhaltenssicherheit.

Die Store-Mitarbeiter coachen

Was ist aber die Alternative zu Training und Schulung? Coaching durch den Storemanager im Verkaufsalltag! Das heißt, die Storemanager müssen ihre Rolle neu definieren. Sie müssen einerseits Führungskräfte und Vorbilder für ihre Mitarbeiter sein, und andererseits „Storecoachs“, die ihren Mitarbeitern eine Rückmeldung über ihr Verhalten im Kundenkontakt geben und deren Kompetenz gezielt entwickeln.

Storecoach sein, bedeutet: Die Storeleiter spielen nicht selbst die Hauptrolle in ihrem Store. Sie treten bewusst als Regisseure der Inszenierung in den Hintergrund und bringen stattdessen ihre Mitarbeiter in die Hauptrolle. Das erfordert eine veränderte Aufgabenverteilung in den Stores und ein verändertes Zeitmanagement bei den Storeleitern – damit sie mehr Zeit für das Coachen ihrer Mitarbeiter haben.

Storecoaching geht davon aus: Die Mitarbeiter bringen die erforderlichen Potenziale mit, um die Topkompetenz-Stufe zu erreichen. Und der Storemanager als Coach? Er unterstützt die Mitarbeiter aktiv dabei, diese Potenziale freizulegen. So wie die Kunden im Verkaufsgespräch im Mittelpunkt stehen, so stehen die Mitarbeiter beim Storecoaching im Zentrum der Aufmerksamkeit – was an sich schon motivierend wirkt und die Mitarbeiter bindet.

Die Kompetenz gezielt entwickeln

Beim Storecoaching sollten Führungskräfte die drei Kompetenzstufen im Blick haben, damit sie

  • die richtigen Mitarbeiter auswählen und (be-)fördern,
  • neue Mitarbeiter gut integrieren und
  • die erfahrenen Mitarbeiter entwickeln.

Bei der Personalauswahl stellt sich ein Storecoach, um zu ermitteln, ob ein Bewerber über die gewünschte Grundkompetenz verfügt, unter anderem folgende Fragen:

  • Welche innere Haltung zeigt der Kandidat?
  • Welches Verhältnis hat er zum „Dienstleister-sein“ und „Dienen“?
  • Wie authentisch ist seine Körpersprache?
  • Wie klingt seine Stimme?
  • Wie fachlich fit ist er bereits beziehungsweise inwieweit traue ich ihm zu, sich das nötige Wissen und Können anzueignen?

Beim Integrieren und Entwickeln neuer Mitarbeiter fragt sich ein Storecoach unter anderem:

  • Wie gut kann der Mitarbeiter bereits die Beratungsgrundsätze unseres Stores umsetzen?
  • Wie präzise schätzt er Kundenwünsche ein?
  • Inwieweit reagiert er gelassen auf Stress im Store und wie serviceorientiert bleibt er in solchen Situationen?
  • Beherrscht er das Wechselspiel zwischen Loslassen und Aktiv-beraten?
  • Wie geht er mit kritischen Situationen um?
  • Erkennt er, wenn er Hilfe benötigt, und holt er sich diese?
  • Wie fragt er und hört er aktiv zu?

Beim Entwickeln von erfahrenen Mitarbeitern zu Top-Verkäufern fragt sich ein Storecoach unter anderem:

  • Wie gelassen geht der Mitarbeiter in die Beratung mit Kunden?
  • Schafft er es, „Magnet“ auf der Bühne zu werden?
  • Kann er Kunden durch „Zielfragen“ zum Produktwunsch führen?
  • Kann er durch Auswirkungsfragen zusätzlichen Bedarf fördern?
  • Kann er Kunden ein kritisches und wertschätzendes Feedback geben?
  • Übernimmt er Verantwortung für die Inszenierung im Store?

Aufgrund seiner Beobachtungen entwickelt der Storemanager beziehungsweise -coach mit seinem Mitarbeiter dann einen individuellen Lösungs- und Entwicklungsplan. Außerdem unterstützt er ihn mit gezielten Coaching-Interventionen beim Umsetzen der einzelnen Entwicklungsschritte.

Storeleiter, die ihre Mitarbeiter coachen und deren Kompetenz sukzessiv entwickeln, entwickeln damit zugleich einen langfristigen Wettbewerbsvorteil für ihren Store. Und das Schöne daran ist: Storecoaching kann man lernen, und es macht Spaß. Und die Freude der Mitarbeiter und der Führungskräfte an ihrer täglichen Arbeit im Store überträgt sich direkt auf die Kunden und deren Kaufverhalten.

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Klaus Kissel
Klaus Kissel ist einer der beiden Geschäftsführer des ifsm Institut für Salesmanagement, Urbar (Tel.: 0261/962 3641; info@ifsm-online.com), das auch berufsbegleitende Weiterbildungen zum Sales-Coach durchführt.

1 Kommentar

  1. Der Beitrag hat mich in meiner Strategie bestätigt.Auch ich versuche dem Kunden ein Gefühl der Geborgenheit zu vermitteln. Und verwende viel Zeit und Energie darauf, ihn umfassend zu beraten. Und den spezifischen persönlichen Ansprüchen gerecht zu werden. Allerdings ist die Schaffung eines gemütlichen Umfeldes auch mit der Gefahr verbunden, das Geschäft zur Wärmestube zu degradieren. Und plötzlich hat man zwar viele zufriedene Kunden. Aber keine Umsätze. Der Erfolg dieser Strategie 2 hängt meines Erachtens entscheidend davon ab, wie man es versteht, den Kunden zu lenken. Ihm das Gefühl der Geborgenheit zu vermitteln. Aber den Geschäftsgedanken dabei nicht aus den Augen zu verlieren.

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