7 Tipps, wie du dich am Telefon professionell verhältst

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7 Tipps, wie du dich am Telefon professionell verhältst

7 Tipps, wie du dich am Telefon professionell verhältstAuch in Zeiten von E-Mails und anderen Kommunikationsmöglichkeiten ist das Telefon immer noch nicht aus dem Büroalltag wegzudenken. Dabei solltest du den Auftritt am Telefon aber keineswegs unterschätzen. Oftmals bahnen sich über ein professionelles Verhalten am Telefon bzw. beim Telefondienst wichtige Geschäftsbeziehungen oder gar Geschäftsabschlüsse an.

So kann das richtige Verhalten am Telefon zu einem deiner wichtigsten Erfolgsfaktoren der täglichen Arbeit werden. Stimmung und Stimme können dabei den Gesprächsverlauf positiv beeinflussen. Wenn du die folgenden Punkte verinnerlichst, kann deine akustische Visitenkarte sicherlich einen prägenden und nachhaltigen Eindruck hinterlassen.

    1. Die Begrüßung am Telefon als Türöffner
    2. Der Trick: Lächeln am Telefon
    3. Aktives Zuhören als Strategie
    4. Lieber planen als zu spontan sein
    5. Fragen helfen bei der Gesprächsführung
    6. Emotionen umleiten
    7. Zielorientierte Zusammenfassung

1. Die Begrüßung am Telefon als Türöffner

Die Startphase kann schon darüber entscheiden, wie dein geschäftliches Telefongespräch verlaufen wird. Dein Gegenüber macht sich nämlich bereits während der ersten gesprochenen Worte ein Bild von dir.

Die Begrüßung sollte kurz und knackig ausfallen.

Meldefloskeln sind heute nicht mehr gefragt, denn dein Gegenüber möchte zügig zu Wort kommen. Lass dich nicht ablenken und widme deinem Gesprächspartner deine volle Aufmerksamkeit. Das wird er merken und mit Offenheit und Vertrauen reagieren.

2. Der Trick: Lächeln am Telefon

Du fragst dich, wozu das gut sein soll? Ob du es glaubst oder nicht:

Untersuchungen beweisen, dass schlechte Laune über die Telefonleitung bis zu deinem Gesprächspartner vordringen kann.

So klingt deine Stimme anders und auch deine Wortwahl wäre deutlich negativer. Oft nimmst du das noch nicht einmal bewusst wahr.

Halte dir vor Augen, dass sich selbst größere Probleme bei entspannter Stimmung einfacher lösen lassen. Insbesondere bei privaten Schwierigkeiten erfordert ein derartiges Verhalten viel Disziplin. Doch gerade auch das macht schließlich professionelles Telefonieren aus.

3. Aktives Zuhören als Strategie

Wenn du die Befindlichkeiten und Wünsche deines Gesprächspartners genau herausfiltern möchtest, solltest du das aktive Zuhören als Strategie wählen. Lass deinen Gesprächspartner ausreden und benutze konkrete Formulierungen. Das macht nicht nur sympathisch, das zeugt von Kompetenz. Notiere dir wichtige Informationen und wiederhole diese – wenn nötig – während des Gesprächs. Das zeigt deine Aufmerksamkeit und dein Interesse.

4. Lieber planen als zu spontan sein

Im Berufsleben solltest du deine Telefonate planen. Lege dir ein Ziel wie eine Terminvereinbarung, den Erhalt einer wichtigen Information oder die Vorbereitung zu einem Geschäftsabschluss fest. Wenn du ein festes Ziel vor Augen hast, argumentierst du besser. Benutze positive Formulierungen und verzichte auf persönliche Wertungen.

EXTRA: 4 Tipps: So formulierst du deine Ziele richtig

5. Fragen helfen bei der Gesprächsführung

Mit den richtigen Fragen an der richtigen Stelle zeigst du nicht nur Interesse, sondern lenkst das Gespräch in eine von dir gewünschte Richtung.

So kannst du sogar darauf Einfluss nehmen, wie dein Gesprächspartner argumentativ reagiert. Oftmals lassen sich auch Einwände mit einer Frage besser kontern als mit Gegenargumenten. Typisches Beispiel: „Wie schätzen Sie die Sache denn ein?“.

6. Emotionen umleiten

Über das Telefon können auch negative Emotionen transportiert werden. Dein Gesprächspartner kann durchaus merken, ob du gut drauf bist. Auch wenn du gerade berufliche oder private Ärgernisse oder spontane Bekümmernisse verarbeiten musst, sollte dein Gesprächspartner davon nichts mitbekommen.

Telefontrainer raten hier: Zerknülle lieber ein Blatt Papier mit der Hand oder umklammere fest die Armlehne, um dir kurzzeitig ein Ventil zu verschaffen. Dann kannst du in der Regel ruhig weitersprechen.

7. Zielorientierte Zusammenfassung

Bevor du deinen Gesprächspartner mit einem Dank, besten Wünschen und einem Abschiedsgruß verabschiedest, solltest du zuvor noch einmal das Gehörte bzw. das Vereinbarte zusammenfassen. Beziehe deinen Gesprächspartner aktiv mit ein und frage ihn beispielsweise, ob es noch offene Fragen gibt oder ob man sich einig sei. Du kannst es auch in eine Frage verpacken: Wie sollen wir jetzt verbleiben?

In vielen Berufszweigen ist das Telefon nach wie vor das wichtigste Handwerkszeug. Callcenter-Mitarbeiter, Handelsvertreter, Vertriebler, Anwälte, Unternehmensberater oder Freiberufler sind sogar existenziell vom erfolgreichen bzw. professionellen Telefonieren abhängig. Aber auch in allen anderen Unternehmen – ob Einzelfirma oder Konzern – fungiert das Telefon oftmals als so genannter „Türöffner“. Wenn du dich an den oben beschriebenen Leitfaden hältst, schaffst du auf jeden Fall die Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Telefongespräch.

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2 Kommentare

  1. Interessanter Post. Zur Begrüßung wende ich jedoch immer ganz gerne die James Bond Methode an: Meine Name ist NACHNAME, VORNAME NACHNAME … kommt mega gut an weil das nicht so geläufig ist.

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