Führungsqualität schafft Servicequalität: 11 Dos und 11 Don´ts

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Führungsqualität schafft Servicequalität 11 Dos und 11 Don´ts
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Mitarbeiterführung hat in den letzten Jahren einen großen Wandel durchlebt. Der Fachkräftemangel ist eines der beherrschenden Themen: Neue Mitarbeitende ausfindig zu machen ist schwer – gute Angestellte zu halten noch schwieriger. Umso größer ist die Verantwortung von Führungskräften.

Führungskräfte (re-)präsentieren, meistern ein komplexes Aufgabengebiet und sollen das vorleben, was von Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden verlangt wird: Begeisterung. Hier wie dort ist das nicht immer einfach. Die Anforderungen sind hoch, schließlich sollen Aufgaben erfüllt und Unternehmensziele erreicht werden. Vom Verhalten der Führung hängt die Leistungsfähigkeit und -willigkeit der „Mannschaft“ und damit die Gesamtperformance des Unternehmens ab – inklusive Kundenbegeisterung.

Was zeichnet eine gute Führungskraft aus?

Gerade in der heutigen Zeit mit einem hohen Anteil an virtueller Zusammenarbeit, ist ein Hauptfaktor das Vermeiden von Mikromanagement. Stattdessen müssen Mitarbeitende in der Eigenständigkeit, Eigenorganisation und Eigenverantwortung gepusht werden. Wohlwissend, dass im Falle eines Problems oder einer besonderen Herausforderung die Führungskraft als Coach zur Verfügung steht. Tatsache ist: Mit etwas Verständnis für den Anderen, ein klein wenig Kommunikationsgeschick und einem positiven Blick auf die Zukunft, gelingt Führung und Geführt-werden um einiges leichter.

EXTRA: Mitarbeiterbelastung: Dafür bist du als Führungskraft zuständig

Information und Kommunikation steigern

Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Auskunft und Absprache, füllt sich in kürzester Zeit mit falschen Darstellungen, Gerüchten, Geschwätz und Gift. Mangelhaftes Zeitmanagement unterbindet den regelmäßigen Austausch und somit fühlen sich Mitarbeitende nicht ausreichend informiert. Sie vermissen die Beachtung, Wertschätzung, können auf Grund dessen im Umgang mit Kunden nicht strahlen – und dementsprechend auch das Unternehmen nicht erstrahlen lassen. Ob Führungskräfte Feedback geben oder Lob aussprechen, etwas delegieren oder mit Mitarbeitenden das Entwicklungspotential klären – nichts davon geht ohne persönliche Gespräche, ohne die richtigen Worte und das Feeling, das dabei auf beiden Seiten mitschwingt. Ist dieses Gefühl grundsätzlich wertschätzend und positiv (unabhängig von kritischen Punkten und Themen, die es gibt und die angesprochen werden müssen), schwingt das auch zum Kunden durch und in der Kommunikation mit diesem weiter.

Stress und Druck vermeiden

Oftmals ist es der eigene Perfektionsanspruch, ein anderes Mal das übertriebene Kontrollbedürfnis von Führungskräften oder falsch verstandene Loyalität, wenn sich jemand krank zur Arbeit schleppt – auch wenn sich die Ursachen ähneln, Stress ist eine rein subjektive Wahrnehmung. Ob wir ihn negativ oder positiv wahrnehmen, unser Körper reagiert immer darauf. Vor allem bei dauerhaft – gefühlt – zu hohen Erwartungen, schädigt Stress unsere physische und psychische Gesundheit. Umso wichtiger ist es für Führungskräfte auf das Stresslevel zu achten – bei sich selbst und ihren Angestellten. Apropos Stress … den Lockdown haben wir fürs Erste hinter uns gelassen. Was bleibt, ist in vielen Bereichen das Homeoffice, welches das komplette Miteinander grundlegend verändert. Die große Kunst der Motivation und Kommunikation ist auf Distanz eine andere. Eine neue Art der (Selbst-)Führung ist gefragt – und hier vor allem eines: Resilienz. Wollen wir diese stärken, spielt Akzeptanz eine entscheidende Rolle. Nur wenn wir eine Situation so annehmen wie sie ist, können wir mit ihr umgehen und handeln. Unsere Konzentration sollte auf der Gestaltung des Machbaren liegen. Wir selbst haben es in der Hand, ein gutes Selbstmanagement zu führen, für unsere eigenen Bedürfnisse zu sorgen, vor allem, indem wir rechtzeitig und ausreichend Regenerationszeiten einplanen. Sorgen Führungskräfte gut für sich selbst, sind sie ein gutes Vorbild für Mitarbeitende.

11 Dos & 11 Don`ts im Führungsalltag

Dos:

  • Vorbild sein
  • Aufgaben delegieren (bewusst und überlegt)
  • Geduld haben: Zeit investieren, um Zeit zu sparen
  • Verantwortung übernehmen UND abgeben
  • Schlüssige Rollenverteilung
  • Vertrauen haben
  • Klare Ansagen machen, Orientierung geben
  • Gesamtsituation im Blick behalten
  • Positive Wortwahl beachten
  • Feedback geben und einholen
  • Lob ist die beste Motivation

Don`ts:

  • Dinge erledigen, die die Mitarbeitenden erledigen können
  • Davon überzeugt sein: „Nur wenn ich da bin, funktioniert es!“
  • Über Dritte reden
  • Kein oder missverständliches Feedback geben
  • Inkonsequenz
  • Angst haben, interessante Aufgaben abzugeben
  • Mitarbeitende unterfordern
  • Schlecht über die Mitarbeitenden denken, aber Positives erwarten
  • Vermutungen über die Erwartungen/Einstellungen der Mitarbeitenden hegen
  • Mitarbeitergespräche unterlassen
  • Sich selbst zu wichtig nehmen!
Maja Schneider
Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de

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