Kundenkommunikation: Die Zukunft der Telefonie (Teil I)

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Kundenorientierte Unternehmen setzen auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine bedarfsorientierte Ressourcenplanung ist dabei eine Analyse des bisherigen Anrufaufkommens.

So stellen sich beispielsweise Versicherungen schon frühzeitig darauf ein, dass zur Wechselfrist am Jahresende erhöhter Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen besteht. Mit Hilfe von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig identifizieren.

Dadurch können sich die Unternehmen mit verschiedenen Maßnahmen rechtzeitig darauf vorbereiten. Neben der Flexibilisierung der Service-Kapazitäten gehören dazu beispielsweise themenspezifische Schulungen. Die Ansprechpartner werden darauf vorbereitet, typische Kundenanliegen schneller zum Abschluss zu bringen.

Wichtiges Kommunikationsmedium

Das Telefon ist wichtigstes Kommunikationsmittel in allen Branchen. Lassen sich die Spitzen nicht hausintern auffangen, besteht die Möglichkeit, mit so genannten virtuellen Call-Centern zu arbeiten: Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Der Vorteil für den Kunden: Er kann die übliche Service-Nummer verwenden, ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren.

Der Vorteil für das Unternehmen: Ein temporär erhöhter Bedarf lässt sich auf diese Weise auffangen, ohne dass die Fixkosten für Service-Personal steigen. Komplexe Kundenanfragen werden von spezialisierten Kundenbetreuern im eigenen Hause betreut. Doch auch durch diese Maßnahmen lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden.

Dann gilt es, sie sinnvoll zu nutzen. Beispiele sind hier die automatische Abfrage von Kundennummer und Grund des Anrufes, so dass bei der Verbindung mit dem Mitarbeiter dieser bereits die Kundendaten vor sich hat und gleich in die Problembehandlung einsteigen kann. (vgl. Steria Mummert Consulting, „Deutschlands Kundenchampions 2010“, 2010)

Sichere Technologie

Nach den Ergebnissen einer Studie gehen 88% der befragten Unternehmen davon aus, dass Kunden aufgrund der steigenden Akzeptanz in der Zukunft verstärkt Self-Service-Angebote nutzen werden. Teilweise werden solche Angebote sogar bereits als selbstverständlich angesehen und regelrecht erwartet.

Wenn Kunden Self-Services dennoch nicht nutzen, liegt dies meist nicht an der Technologie, sondern eher daran, dass Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten bestehen. Entsprechende Meldungen über Datenmissbräuche verstärken die Besorgnis über den Diebstahl persönlicher Daten und den Wunsch nach einer verbesserten Datensicherheit.

Die größten Sicherheitsbedenken werden dabei bei Geschäftsbeziehungen zu Finanzdienstleistungs- oder Telekommunikationsunternehmen gesehen, da mit diesen meist besonders sensible Daten ausgetauscht werden müssen.

Viele Verbraucher würden daher den Einsatz von sprachbiometrischen Authentifizierungsmöglichkeiten begrüßen, weil diese für sie eine besonders bequeme Art der sicheren Identitätsprüfung darstellen.

Da Sprachbiometrie zur Unterstützung des Kundenkontaktes am Telefon entwickelt wurde, ist diese Technologie für den Kundenservice besonders interessant. Denn das Telefon ist der präferierte Kontaktkanal der Kunden und mit Hilfe von Sprachbiometrie wären lästige Eingaben von PINs oder andere Identitätsmerkmale obsolet.

Von dem verstärkten Einsatz von automatisierter Sprachbiometrie zur Identifizierung und Authentifizierung sind 43% der Studienteilnehmer überzeugt. Weitere 58% gehen davon aus, dass diese Technologie in mittelfristiger Zukunft den Kundenservice beeinflussen wird. (vgl. Detecon, „Kundenservice der Zukunft“, 2010)

Flexible Nutzung

Moderne Mobiltelefone sind schon lange nicht mehr gleichzusetzen mit Apparaten, die nur zum telefonieren oder zum versenden von kurzen Textnachrichten verwendet werden können. Vielmehr fungieren die Geräte als Uhr, Wecker, Adressbuch, Kamera, Internetportal, Postkasten, Notizzettel, Spielzeug – kurz: als Fenster zur Welt.

Mobile Medien eröffnen Kommunikations- und Informationsräume, welche die gewohnten Realräume zunehmend und in diversen Formen durchdringen per speziellen Anwendungen („Applikationen“) vereinbart und im Kalender abgespeichert.

Über Smartphone-Applikationen (kurz: „Apps“) lassen sich personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen: Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken-Notdienste oder Öffnungszeiten.

Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler der Anwendungen und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden.

Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones zum tragen. Es wird in Zukunft sicherlich einen Trend zu Self-Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wird, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben.

Für das telefonische Angebot der Unternehmen bedeutet das: weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter muss das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Unternehmen oder deren Dienstleister hochwertige Technologien. (vgl. Sohn, „Wie Service-Apps den telefonischen Kundendienst herausfordern – Welche Zukunft hat die klassische Telefonie auf den Smartphones?“, 2011)

Lesen Sie im zweiten Teil des Artikel mehr über die Zukunft der Telefonie.

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