Externer IT-Support soll in Unternehmen die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen – und nicht für zusätzliche Aufwände sorgen. In der Praxis aber ist genau Letzteres allzu oft der Fall. Eine intransparente und ineffiziente Kommunikation erschwert und verzögert die Bearbeitung von Support-Anfragen zum Teil immens, zusätzlich ist aufgrund der fehlenden Nachvollziehbarkeit oft nicht klar, an welchen Stellen es hapert. Für Service-Level-Agreements (SLAs) bedeutet dies zwangsläufig, dass diese nicht oder nur unzureichend eingehalten werden, es zu Diskussionen zwischen Provider und Kunde kommt und dieser Zustand allgemein zum akuten Alltagsproblem wird. Da die Prozesse und Tools von Enterprise-Kunden und Providern in der Regel verwoben sind, fällt außerdem vielen Unternehmen der Wechsel eines IT-Dienstleisters schwer. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen den Systemen und Prozessen auf beiden Seiten fungiert, schafft hierfür die nötige Abhilfe und verbessert den Support dahingehend, dass messbare Steigerungen in Effizienz und Produktivität entstehen.

Enterprise-Kunden schließen mit ihren Providern teils äußerst detaillierte Service Level Agreements (SLAs), um eine schnelle Reaktionszeit und hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Diese Verträge bringen jedoch wenig, wenn die Vereinbarungen nicht als nachweisbare Key Performance Indicators (KPI) messbar sind. „Ohne eine verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl“, sagt René Vierkorn von der Lomnido GmbH. Sich allein auf sein Bauchgefühl zu verlassen, ist wenig ratsam.

Kaum nachvollziehbare Kommunikation

„Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit“, erklärt Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Können Provider an ihren Services nicht konkret gemessen werden, kann eine vertragliche Verbindlichkeit schnell vage werden. Wenn sich solche Fragen nicht anhand messbarer KPI beantworten lassen, kann die Kommunikation zwischen Enterprise-Kunden und Providern kaum mehr nachvollzogen werden. „Was innerhalb dessen passiert ist, ist ein schwarzes Loch“, bringt es Csombai auf den Punkt.

Mit einer Übersetzungs-Software, die als vermittelnde Instanz zwischen die jeweiligen Tools auf Kunden- und Provider-Seite geschaltet wird, lässt sich die Kommunikation transparent dokumentieren. Kunden können die Dienstleistungen ihrer Provider detailliert messen und die vertraglichen Vereinbarungen überprüfen. „Dank der Messbarkeit können Kunden an der Qualitätsschraube drehen und sparen Zeit, Geld und Nerven“, so Csombai.

Ohne übersetzende Instanz droht Chaos

Ein Vorteil einer spezialisierten Middleware wie dem SIAM-Broker besteht darin, dass Kunden und Provider in ihren eigenen Tools und etablierten Prozessen weiterarbeiten können. „Dann droht in technischer Hinsicht aber schnell Chaos“, meint Vierkorn. Mit einer intelligenten Middleware werden Schnittstellen zwischen den Tools obsolet. „Enterprise-Kunden und Provider müssen ihre Arbeitsweisen nicht mehr aneinander anpassen, sondern können effizient in ihren etablierten Prozessen weiterarbeiten“, so Vierkorn.

Eine Middleware wie der SIAM-Broker übersetzt die Prozesse für beide Seiten und überführt die ausgetauschten Informationen in ein einheitliches Format. „In einem einheitlichen Format können die Informationen an jedes beliebige Tool weitergegeben werden“, erklärt Csombai.

Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Kunden und ihren Providern wird messbarer, verbindlicher und effizienter. Ebenso wird die Datensicherheit erhöht, weil die Kommunikationswege verschlüsselt sind. „Das ist sehr viel sicherer, als wenn jemand manuell eine Schnittstelle zwischen den Tools programmiert“, so Csombai.

Ein möglicher Wechsel des IT-Providers verliert für Kunden seinen Schrecken. „Mit spezialisierter Middleware können Kunden den alten Provider einfach ab- und den neuen anstöpseln“, betont Vierkorn.

Fazit

Externer IT-Support soll die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden aufgrund ineffizienter Kommunikation und mangelnder Transparenz. Eine spezialisierte Middleware kann Abhilfe schaffen, indem sie als Bindeglied zwischen den Systemen fungiert, die Kommunikation transparent dokumentiert und Prozesse normiert. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit führt.

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