Keifende Kunden? So entschärfst du sie!

256
Schwierige_Kunden_Umgang_Tipps

Mit verärgerten Kunden riskiert man Aufträge, Umsatz und Unternehmen. Hier ein paar Tipps zum Umgang mit grantigen Geschäftspartnern!

Angriffslustige Auftraggeber

Ob berechtigt oder grundlos – ist der Kunde einmal sauer, steht für das Business viel auf dem Spiel! Nicht immer besteht die Ursache für etwaige Verstimmungen beim Kunden darin, dass man selbst einen Termin verpasst, eine fehlerhafte Rechnung gestellt oder an den vereinbarten Zielen vorbeigearbeitet hat. Genauso gut kann auch der Kunde einem Missverständnis unterliegen, gerade unter besonderem Druck stehen oder einfach nur einen schlechten Tag haben.

Wie auch immer: Gibt’s Krach mit dem Kunden, sollte man selbst in jedem Fall einen kühlen Kopf bewahren – schließlich geht’s um einen lukrativen Auftrag! Egal, ob man dann eine eigene Beschwerde-Abteilung im Rücken hat oder ganz auf sich gestellt ist, Beschwerden, Kritik und Ärger können recht schnell zur Chefsache hochkochen. Mit den folgenden Tipps kann man sich selbst und dem aufbrausenden Auftraggeber die nötige Abkühlung verschaffen, um tickende „Konfliktbomben“ rechtzeitig zu entschärfen.

Höflich aber bestimmt auftreten

Natürlich kommt es vor, dass man den Unmut des Kunden voreilig oder zu Unrecht abbekommt. Dann ist es wichtig, nicht voller Zorn zum alles vernichtenden Gegenschlag auszuholen, sondern höflich, sachlich und bestimmt das eigene Vorgehen zu erklären. Schlag‘ dabei aber keinen allzu rechtfertigenden Ton an, da eine Abwehrhaltung Schuld suggerieren kann, wo keine ist, oder Konfliktherde schüren kann, die keine sind.

Immer mit anpacken

Sei interessiert und hilfsbereit, was die Lösung der Probleme Ihrer Kunden angeht. Keiner kann erwarten, dass du für die Fehler anderer die Verantwortung übernimmst oder dir für die anderen die Finger verbrennst, wenn Kartoffeln aus dem Feuer geholt werden müssen. Aber sich konstruktiv an der Problemlösung zu beteiligen, sollte für jeden, der seine Kunden längerfristig behalten will, eine Selbstverständlichkeit sein. Den Finger in die Wunde zu legen oder beim Verarzten auf andere zu zeigen sind ja auch keine Übungen im Erste-Hilfe-Kurs.

Einen Blick durch die Kundenbrille werfen

Wenn der Kunde explodiert, wäre es doch ganz interessant, woher die Zündschnur kommt, oder? Versuche also, im Konflikt- oder Beschwerdefall die Perspektive des Kunden einzunehmen. Dazu braucht man mit dem Kunden kein tiefenpsychologisches Gespräch auf der Couch zu führen. Oft reicht schon Folgendes: Statt sich zu denken: „Wie kann man sich über eine Kleinigkeit nur so aufregen?“ oder „In welchem Ton der schon wieder mit mir redet!“, könnte man sich fragen: „Warum ist ihm/ihr diese Sache so wichtig?“ oder „Warum ist er denn plötzlich so angespannt?“ Das Ganze dann offen ansprechen, und schon sieht die Welt ganz anders aus – meistens sogar ein bisschen besser!

Die Waffe der Wahl: Telefon statt E-Mail

Abgesehen von einem gelegentlichen Smiley oder sonstigen Emoticons lassen schriftliche Nachrichten oft keine eindeutigen Rückschlüsse auf den Gemütszustand ihres Verfassers zu. Daher kann der „Tonfall“ des Geschriebenen schnell schärfer, trotziger und angriffslustiger wirken, als es in Wahrheit gemeint ist. Daher lohnt sich gerade bei der Klärung von Unstimmigkeiten, einer sich abzeichnenden Meinungsverschiedenheit oder einem handfesten Streit oft das persönliche Gespräch – natürlich ggfs. nach einer angemessenen Cool-down-Phase auf beiden Seiten.

Wertschätzung, Wertschätzung, Wertschätzung

Paare fahren in den Urlaub, Geschäftspartner gehen Essen. Sind die Wogen geglättet und die Geschäftsbeziehung gekittet, signalisiere den Kunden deine Wertschätzung. Sollte dies bisher noch überhaupt nicht geschehen sein, wären jetzt Zeitpunkt und Gelegenheit, damit anzufangen. Bereits eine einfache Geste wie ein positiver Kommentar im Social Media Auftritt des Geschäftspartners, ein Anruf, eine Mail, eine kleine Aufmerksamkeit – die Auswahl für die symbolische Friedenspfeife ist so groß wie das Tabak-Sortiment an der Tankstelle!

Nachdenken, aber nicht nachtragend sein

Elefanten vergessen nichts, heißt es. Und so mancher Kunde beweist Elefantenqualitäten, wenn es darum geht, alte Konflikte oder Reibereien wieder aufzuwärmen! Wie weit man sich dies gefallen lässt, muss jeder selbst entscheiden, und auch wie viele Augen man bei Stammkunden und langjährigen Geschäftspartnern zudrückt. Man selbst jedoch sollte keinesfalls nachtragend sein, denn eines ist wohl sicher: Der Kunde entscheidet, mit wem er zusammenarbeitet. Und wer würde einen Koch behalten, der schlechtes Essen aufwärmt?

Ehrlichkeit & Charakter – Damit kommst du am weitesten

Die Frage ist nicht, ob man sich mit einem Kunden oder Geschäftspartner streitet, sondern wie. Meinungsverschiedenheiten und der turnusmäßige „Brüll“ fix sind nämlich wesentliche Bestandteile vieler langfristig funktionierender Geschäftsbeziehungen. Wie im Privatleben gilt auch im Business: Weil wir meistens ganz schön lange suchen, bis wir jemanden finden, der es mit uns und unseren Macken aushält, sollte man nicht gleich mit der Hand an der Reißleine in den Konflikt starten – es sei denn, man fühlt sich schon länger wie in einer Zwangsehe…

Wie sieht’s aus?

Haben sich eure Kunden schon mal im Ton vergriffen und wie geht ihr damit um? Habt ihr noch weitere Tipps? Wir wollen’s wissen!

5 Kommentare

  1. Oh ja, das kenne ich auch. Meine Strategie: Ich lasse den Kunden erst Mal meckern und sich auskot… Meist ist dann der größte Ärger schon vorbei. Dann sage ich ihm, dass ich seinen Ärger verstehen kann und versuche auch meinen Standpunkt zu erläutern. meistens verstehen die Kunden das. Wenn nicht, frage ich meinen Kunden, was er sich wünschen würde, was ich denn nun für ihn tun solle. Falls dem Kunden überhaupt tatsächlich etwas einfällt, wäge ich ab, inwieweit ich ihm entgegen kommen kann. Diese Vorgehensweise hat bisher ganz gut geklappt.

  2. Ja, ich habe schon manches verbockt. Vielleicht auch einiges.
    Die meisten meiner Kunden sind in Ordnung. Sie sehen die Zusammenarbeit als partnerschaftliches Verhältnis, von dem letztlich beide Seiten profitieren sollten.
    Das heißt aber nicht alle.
    Wie weit kann ich noch authentisch sein, wenn ich einen Kunden wertschätze, diese Wertschätzung nicht ansatzweise auf Gegenseitigkeit beruht? So etwas wie „Sie sind ein Diener, der zu leisten hat“ will doch kaum einer hören, oder? Die Kundenbrille darf ich mir dann ja wohl kaum aufsetzen, oder?
    Wie weit geht man bei Kunden, die zwar kein Budget mehr haben, aber meinen, man könne doch so ab Anfang Juli in Vorleistung treten, um dann nächstes Jahr vielleicht…? Anpacken kanns da ja wohl nicht sein, oder?
    Wie weit ist man bereit, Kunden entgegen zu kommen, die auf die punkt- und kommangenaue Einhaltung von eigenen, sich permanent ändernden Regeln pochen, aber sich selbst nicht an das im Vertrag festgelegte halten?
    Das ist sicher polarisierend dargestellt, aber ich denke, viele Freiberufler werden in Ihrem Portfolio solche Kunden finden.

  3. Business hin – Auftrag her. Für mich ist dabei auch eine wichtige Frage, wie weit verbiege ich mich in solchen Konfliktsituationen. Wenn Probleme auf meine Seite entstanden sind, kann ich die beseitigen und Verbiegen ist kein Thema. Liegen Probleme auf der Seite des uneinsichtigen Kunden, wird es schwierig.

  4. Das ist ein wirklich heikles Thema! Kunden, die von komplexet Materie keine Ahnung haben, werfen genau dies dem hochqualifizierten Berater mit Diplom vor, nur weil die Nase nicht passt, die Chemie nicht stimmt oder eigenen Frust abzureagieren.

    Jede Anleitung zur Lösung solcher und vieler weiterer Konflikte wäre bestimmt ein Bestseller.

  5. Spannendes Thema! Uns stellt sich speziell immer wieder die Frage, wie gehen wir mit Kunden um, denen mein Produkt (z.B. Hotel) nicht gefallen hat, obwohl sie sich doch aber ausreichend auf der Website des Unternehmens über Ausstattung, Design, Kategorie, Farben, etc…hätten informieren können. Wenn mir z.B. die Farben nicht passen, dann brauche ich da doch auch nicht zu buchen. Dann aber doch zu buchen und eine schlechte Bewertung abzugeben, dass finde ich persönlich sehr schwierig.

Kommentieren Sie den Artikel

Bitte geben Sie Ihren Kommentar ein!
Bitte geben Sie hier Ihren Namen ein