„Ein Geschäft, das nur Geld einbringt, ist ein schlechtes Geschäft“, sagte Henry Ford. Wirklich gute Geschäfte entstehen nur dann, wenn KundIn und VerkäuferIn gleichermaßen profitieren. In diesem Fall spricht man von einem synergetischen Verkaufsprozess, genauer: Synergieeffekte im Verkauf.
Was bedeutet Synergie?
Das Wort Synergie oder Synergismus (aus dem Griechischen: syn – zusammen und érgo – das Werk) bezeichnet das Zusammenwirken verschiedener Faktoren (Stoffe, Kräfte, Aktionen), die sich in der Kombination gegenseitig verstärken. Eine treffende Umschreibung von Synergie liefert ein berühmtes Zitat von Aristoteles:
„Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.“
Im unternehmerischen Sinne sind Synergien nicht nur bei Kooperationen oder Fusionen großer Konzerne möglich. Synergien bieten sich auch in den Bereichen Kundenservice und Verkauf an. Im Vordergrund steht hierbei, durch serviceorientierten Verkauf ein Win-Win-Verhältnis herzustellen, in dem das Unternehmen und der Kunde gleichermaßen von der Geschäftsbeziehung profitieren, mit dem Ziel der langfristigen Kundenzufriedenheit und Ergebnissteigerung.
Beispiel für Synergieeffekte im Verkauf
Ein typisches Beispiel für Synergie im Bereich Kundenservice/Verkauf lässt sich anhand eines Bekleidungsgeschäftes demonstrieren. Das Unternehmen verkauft Anzüge und kooperiert mit einem externen Änderungsschneider, der vor Ort Maß am Kunden nimmt, wenn der Anzug nicht passt. Folgende Synergieeffekte ergeben sich hierbei:
- Das Bekleidungsgeschäft kann den Anzug verkaufen, den der Kunde ohne den Änderungsservice möglicherweise nicht gekauft hätte.
- Die SchneiderInnen werden regelmäßig mit Aufträgen versorgt.
- Der Kunde bekommt den Anzug, den er wollte, muss sich um nichts kümmern und zahlt einen vergleichsweise geringen Aufpreis für die Änderung.
Ein zusätzliche Kundenservice, der durch die Kooperation zwischen dem Bekleidungsgeschäft und dem Schneider ermöglicht wird, schafft einen Mehrwert für alle drei Parteien. Man spricht in diesem Fall von Value Added Service.
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Es gibt viele Möglichkeiten, Synergieeffekte zu schaffen
Um Synergieeffekte zu erzielen, kann man von einfachen Serviceleistungen bis hin zur intelligenten Vernetzung verschiedener Prozesse und Strukturen die verschiedensten Möglichkeiten nutzen, zum Beispiel:
- Produktbegleitende Serviceleistungen (Value Added Services), die vom Unternehmen standardmäßig angeboten werden, wie der Schneiderservice in oben genanntem Beispiel.
- Außerordentliche Serviceleistungen, die der Kunde grundsätzlich nicht erwartet, z. B. kostenfreie Lieferung oder Montage.
- Vermittlung von Geschäftskontakten. Es wird die Möglichkeit genutzt, einen Kunden mit einem anderen Kunden zu verbinden (Rechtsberatung, Lieferservice, Reinigungsservice). Der Schlüssel zu diesem Modell sind Kooperationen mit Unternehmen, die die gleiche Zielgruppe bedienen und das Produkt- und Dienstleistungsangebot des eigenen Unternehmens sinnvoll bereichern können.
- Netzwerkservice für KundInnen und GeschäftspartnerInnen, z. B. Business-Frühstück und Bonusprogramme.
Im Grunde genommen sind den Synergie-Möglichkeiten keine Grenzen gesetzt. Jede Branche, jedes Unternehmen und jeder Verkaufsraum bietet seine eigenen Möglichkeiten, individuell und teils mit wenig Aufwand, Synergien für das Unternehmen, seine PartnerInnen und seine KundInnen zu schaffen. Gefragt sind oft nur Unternehmergeist, Kreativität und der Wille, einen Service über das übliche Maß hinaus zu leisten.
