Einen Kunden zu halten bedeutet sehr viel weniger Aufwand als einen neuen Kunden zu gewinnen: Die Hälfte der Kunden von deutschen Unternehmen sind Stammkunden, und sie tätigen bis zu 80 Prozent des Umsatzes (GfK). Und relativ schnell lässt sich der Umsatz mit Stammkunden um 20 Prozent steigern, der Gewinn dabei sogar um 50 Prozent (Aberdeen Group). Wenn der Kunde König ist, ist der Stammkunde also Kaiser.
Wer die Prozesse im Unternehmen entsprechend auf die Stammkunden ausrichtet, erhält mehr Liquidität. Drei Sofortmaßnahmen dafür:
1. Regelmäßig mit den Kunden kommunizieren – was sind konkrete erste Schritte?
Auftragsdetails klären und Feedback zum Ablauf einholen – die meisten Kundenbetreuer machen das ganz selbstverständlich. Aber was ist mit den Kunden, zu denen seit länger als einem halben Jahr kein Kontakt mehr besteht? Hier wieder anzuknüpfen ist nicht ganz so leicht, aber trotzdem wichtig. Wer es schafft, sich in Erinnerung zu bringen ohne aufdringlich zu sein, bereitet oft den Boden für neue Aufträge.
Der erste Trick: gehen Sie nicht in „Vertriebsposition“ – informieren Sie über ein aktuelles Ereignis und bleiben so auf Augenhöhe. Haben sich Ihre Bürozeiten geändert, vergrößert sich die Abteilung, ändert sich etwas in der Geschäftsleitung? Bereits ganz simple Anlässe eigenen sich für die Kontaktaufnahme.
Der zweite Trick: schicken Sie keinen Standardbrief, sondern eine persönliche und personalisierte Nachricht. So konnte zum Beispiel ein Mittelständler eine ganze Reihe Aufträge von längst inaktiven Kunden gewinnen, indem die Kundenbetreuer jeweils individuelle Schreiben zum Generationswechsel in der Unternehmensführung schickten. Ein weiterer entscheidender Vorteil: Sie bringen so nicht nur sich selbst immer wieder ins Gedächtnis, sondern halten auch die Kundendatei aktuell.
2. Ergänzende Dienstleistungen zu den Kernthemen bieten – Zusatzgeschäft garantiert!
Wer bereit ist, von seinen Stammkunden etwas zu lernen, mit ihnen im Gespräch bleibt und gleichzeitig über die eigenen Produkte und Dienstleistungen hinaus blickt, der findet sicher Leistungen, die seine Kernprodukte ergänzen und von Kunden gewünscht werden. So heben Sie sich vom Wettbewerb ab!
Solche ergänzenden Leistungen können ganz unterschiedlich aussehen. Nützlich ist zum Beispiel ein erweiterter Service wie die Sofortlieferung von Ersatzteilen etwa für Medizintechnikgeräte oder für 24 Stunden laufende Maschinen in produzierenden Betrieben. Häufig sind Kunden auch bereit, für ergänzende Module extra zu bezahlen – wenn sie einen Nutzen haben wie Energiespar-Module oder auch, wenn sie größere Investitionen ersetzen wie Nachrüstsätze für Maschinen statt Neuanschaffung. Auch ein Produkt-Support durch Dokumentation oder Updates oder ein eigener Business-Support wie Marketing- und Vertriebsunterlagen oder Schulungen können sehr gefragt sein.
Als erweiterten Service hat ein weltweit gefragter Hersteller von High-Tech-Elektronik für Funkkommunikation, Rundfunk und Messtechnik ein Internet-Service-Portal eingerichtet, Kundenbefragungen hatten ergeben, dass dies sinnvoll wäre. Darüber können Kunden online verfolgen, wie der Stand der Reparatur oder Kalibrierung ihrer Geräte ist. Auch alle bisher gekauften Produkte des Kunden sind darin mitsamt Service-Historie aufrufbar. Kunden werden über fällige Kalibrierungen automatisch benachrichtigt.
Wenn die Kunden etwas davon haben, sind sie auch bereit, dafür zu bezahlen – und vor allem werden sie beim nächsten Mal sehr wahrscheinlich wieder beim gleichen Anbieter kaufen.
3. Die Stammkunden hüten und gut betreuen – wie geht das?
Wie schnell ein Kunde den richtigen Ansprechpartner erreicht oder wie seine Beschwerde aufgenommen und bearbeitet wird, das entscheidet, wie gut er die Betreuung empfindet. Mit welchen Prozessen wird das in der Praxis erfolgreich? Fünf Anregungen dazu:
- Entwickeln Sie eine Checkliste: Welche Informationen über Ihre Kunden sind wichtig? Damit kann jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt Äußerungen des Kunden einordnen und weitergeben.
- Richten Sie eine zentrale Stelle für Reklamationen ein: Sie reagiert innerhalb einer Stunde auf Anfragen, steuert die Bearbeitung und kann den Kunden jederzeit über den aktuellen Stand informieren. Ihre Telefonnummer taucht in jeder Korrespondenz auf.
- Führen Sie eine Checkliste für die Bearbeitung von Beschwerden: Sie wird als „Laufzettel“ eingesetzt, wobei jeder Punkt von dem jeweils Verantwortlichen mit Datum abgezeichnet wird.
- Für Kunden ist es unbefriedigend, am Telefon weitergereicht zu werden: Ist der richtige Ansprechpartner nicht sofort bekannt, wird die Nummer des Anrufers notiert – und der zuständige Kollege ermittelt. Der ruft den Kunden umgehend zurück.
- Erstellen Sie einen Verteilerplan: Welche Stellen benötigen Kundeninformationen in welcher Form? Denken Sie dabei auch an externe Partner wie Call-Center.
(Bild: © pixeltrap – Fotolia.com)