Feedback von Konsumenten kommt immer häufiger über Soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook & Co. Damit Unternehmen bei Bedarf darauf schnell reagieren können, sollten sie die Social-Media-Diskussion beobachten. Ziel des Social-Media-Monitorings ist es, die für ein Unternehmen relevante Diskussion in Sozialen Netzwerken umfassend auszuwerten. Dazu zählen Fragen wie:
- Was bewegt die Konsumenten im Umfeld des Unternehmens, der Marke und einzelner Produkte?
- Auf welchen Plattformen findet die Diskussion hauptsächlich statt?
- Wer sind dort die Meinungsführer?
Mit den Antworten könnten Unternehmen Risiken und Chancen frühzeitig erkennen – und entsprechend reagieren. Wir listen dir im folgenden Artikel alle Schritte zu einem strategischen Social-Media-Monitoring auf:
Schritt 1: Ziele definieren
Stelle ein festes Social-Media-Team zusammen, das sich mit der Materie, den Tools und den wichtigsten Plattformen vertraut macht. Binde auch andere Bereiche im Unternehmen ein – etwa Personalabteilung, Unternehmenskommunikation sowie Produkt- und Servicebereiche.
Definiere gemeinsam die Ziele, die du durch das Monitoring erreichen willst. Das hilft bei der Auswahl geeigneter Tools und bei der Bewertung der Ergebnisse. Mögliche Ziele sind zum Beispiel:
- die Erfolgsmessung der eigenen Kommunikation
- die Ermittlung der zentralen Meinungsführer und deren Meinung
- die Identifikation wichtiger Themen oder
- die Etablierung eines effektiven Krisenradars.
Schritt 2: Geeignete Tools auswählen
Wähle auf Basis der definierten Ziele die geeigneten Tools aus. Für Stichproben und einen ersten Überblick eignen sich Gratis-Suchmaschinen für eine umfassendere Auswertung.
Wenn der Aufwand wegen vieler Beiträge zu hoch wird, bieten sich Bezahl-Tools mit automatischer Auswertung an. Sie geben einen Überblick über die aktuelle Diskussion, bereiten Inhalte auf und alarmieren bei besonderen Ereignissen.
Schritt 3: Bericht erstellen
Verwende für die Suche mit den ausgewählten Tools wenige, möglichst eindeutige Suchbegriffe. Ansonsten erhältst du zu viele Suchresultate mit vagen Ergebnissen.
Erstelle einen ersten Report aus dem verwendeten Tool und leite daraus Handlungsempfehlungen ab. Passe auf dieser Basis die Konfiguration des Tools mit weiteren Suchbegriffen an, um deine Berichte zu verbessern.
Schritt 4: Regelmäßig anpassen
Überprüfe regelmäßig, ob Reports und Konfigurationen noch die gewünschten Resultate liefern. Denn Plattformen wie Facebook verändern sich permanent – ebenso wie die Diskussionen und deren Themen. Passe deine Suchbegriffe entsprechend an.
Schritt 5: Maßnahmen ableiten
Leite aus dem Monitoring Maßnahmen ab – etwa in Form von neuen Botschaften, verändertem Medienmix oder Anpassungen bei Produkten. Leite auch strategische und organisatorische Maßnahmen ab. Entwerfe zum Beispiel Szenarien für Krisenfälle, um dann schnell reagieren zu können.
Der Beitrag wurde am 18.06.2019 aktualisiert.