Der Vorteil der Digitalisierung, dass Informationen schnell und für alle ersichtlich sind, kann sich in manchen Fällen für Unternehmen als Nachteil herauskristallisieren. Bereits bei kleinen Fehlern können sich KundInnen digital zusammenschließen, um gemeinsam und laut Kritik am Unternehmen zu äußern. Das Resultat? Ein Shitstorm auf Social Media.
Nicht selten erfahren Unternehmen einen digitalen Gegenwind, der jedoch nicht ihr unternehmerisches Ende bedeuten muss. Doch wie handelt man einen Shitstorm, wie können die Wogen geglättet und das Unternehmen im Endresultat gestärkt werden?
Kritik ernstnehmen, Ruhe bewahren
Es liegt in unserer Natur, dass wir uns manchmal nicht sonderlich kritikfähig zeigen. Dabei sollte jedoch verstanden werden, dass konstruktive Kritik in vielen Fällen hilfreich ist und Unternehmen stärken kann. Hierfür ist es als Betroffener notwendig, Kritik abgrenzen zu können, diese richtig einzustufen und nicht zu nahe an sich heranzulassen. Eine negative Meinung zu einem Produkt oder einem Handeln des Unternehmens ist nicht immer ein Angriff auf die Person dahinter, das muss von Betroffenen in erster Linie verstanden werden.
Dies bedeutet jedoch keineswegs, dass man als Unternehmen Kritik nicht ernst nehmen sollte, im Gegenteil. Unabhängig davon, wie emotional, rational oder konstruktiv das negative Feedback eines Kunden im ersten Moment wirken mag, ein Funken Wahrheit wird mit hoher Wahrscheinlichkeit dahinterstecken. Demnach sollte man als Unternehmen dazu bereit sein, Meinung und Feedback mit offenen Ohren zu empfangen und die angesprochenen Aspekte auch ernst nehmen. Erst dann kann abgewogen werden, wie man als Unternehmen auch in der Kommunikation nach außen mit der Kritik umgeht.
Wenn die Kritik sich überschlägt
Durch Social Media können sich viele Onlineuser zusammenschließen und gemeinsam laut gegen etwas vorgehen, so erfuhren in der Vergangenheit so einige Unternehmen einen digitalen Shitstorm. Wenn man als Unternehmen in erster Linie die Kritik angenommen hat, sollte man nun die Beweggründe der kritischen KundInnen und UserInnen hinterfragen. Warum zeigen sich diese unzufrieden und wütend? Welche Wünsche konnte man als Unternehmen nicht erfüllen?
Es hilft, Hintergründe und Ursachen der Konsumenten zu verstehen, um richtig auf den Shitstorm reagieren zu können. Dabei sollte es nicht darum gehen, alle Vorwürfe direkt abzuweisen, sondern viel eher darum, deutlich zu kommunizieren, dass man sich der Kritik annehmen möchte.
Leider schlägt auf Social Media kollektive Kritik oftmals in eine regelrechte Hasswelle um, in solch einem Fall darf man als Unternehmen die Kritiker ruhig darauf aufmerksam machen, dass Feedback zwar willkommen ist, Beleidigungen und Drohungen hingegen nicht.
Wie reagiert man auf einen Shitstorm?
Für Unternehmen ist in solch einer Krisensituation enorm wichtig, sich rasch eine Kommunikationsstrategie zu überlegen. Denn wenn ein Shitstorm über ein Unternehmen einher fällt, dieses jedoch tagelang oder sogar wochenlang nicht auf jegliche Meinungen reagiert, befeuert dies meist den Shitstorm. Die Kritiker fühlen sich von einer fehlenden Reaktion des Unternehmens bestärkt in ihrer Meinung und bekommen suggeriert, dass sie Recht behalten und dass man im Unternehmen nicht weiß, wie man reagieren soll.
Demnach müssen Unternehmen klar kommunizieren: Wir nehmen eure Kritik ernst, wir prüfen eure Kritik und wir sind darum bemüht, eine Lösung zu finden. Sobald ein Shitstorm erstmal im Gange ist, muss das Unternehmen intensiv und vor allem transparent nach außen kommunizieren, damit dieser möglichst eingedämmt werden kann. Alle Schritte, die eingeleitet werden und extern auch kommuniziert werden dürfen, sollten vom Unternehmen öffentlich aufgezeigt werden. Handelt es sich beispielsweise um die kollektive Kritik bezüglich einer mangelnden Produktqualität, so bedarf dies jedoch natürlich einiger Zeit, um den Qualitätsstandard des Produktes zu prüfen.
Damit auch in dieser Zeitspanne die Situation etwas entschärft werden kann, muss das Unternehmen seinen Kritikern konsequent aufzeigen, welche Maßnahmen aktuell greifen. Es gilt, stetig transparent zu agieren, über Fortschritte und diesbezügliche Aktivitäten zu informieren und aufzuklären. Nur durch eine intensive und ehrliche Kommunikation kann ein Unternehmen einen Shitstorm eindämmen und meistern.
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Die besten Tipps, um einen Shitstorm zu handeln
Wenn dein Unternehmen aktuell einem Shitstorm ausgesetzt ist, dann sind hier einige Tipps, die du anwenden kannst:
- Solltest du binnen weniger Stunden ungewöhnlich viel negatives Feedback erhalten, dann versuche sofort, nach der Quelle hierfür zu suchen. Bleibe ruhig, beobachte die Situation und kommuniziere anschließend, dass dein Unternehmen nun einige Zeit benötigt, um sich dem Feedback anzunehmen.
- Wenn du die Ursache für den Shitstorm gefunden hast, dann formuliere mit deinem Team ein offizielles Statement. Achte hierbei darauf, dass du weder zu formal noch zu emotional agierst. Zeige auf, dass dein Unternehmen die Situation ernstnimmt und erläutere die ersten Schritte, die ihr nun unternehmen werdet.
- Wehr dich gegen Falschbehauptungen. Ein Shitstorm verläuft nicht immer konstruktiv und wahrheitsgetreu. Wenn du merkst, dass Falschbehauptungen über dein Unternehmen oder deine Produkte aufgestellt werden, dann suche nach belegbaren Informationen und Beweisen, um dich dagegen öffentlich zu wehren.
- Wenn du merkst, dass Kritik in Hass umschlägt und du unzählige hasserfüllte oder beleidigende Kommentare auf den Social Media Profilen deines Unternehmens erhältst, dann schalte kurzzeitig die Kommentarfunktion aus. Damit dies für die Kritiker jedoch nicht so rüberkommt, als ob du dich der Kritik entziehen möchtest, erkläre diesen Schritt ehrlich.
- Solltest du während dieser Prozesse merken, dass deinem Unternehmen tatsächlich ein gravierender Fehler unterlaufen ist, der zu diesem Shitstorm geführt hat, dann entschuldige dich aufrichtig. Ein Shitstorm kann nur beendet werden, wenn beide Parteien halbwegs zufriedengestellt sind. Den Kritikern geht es in solch einem Fall darum, dass dein Unternehmen Konsequenzen für sein falsches Verhalten zieht. Eine ehrliche Entschuldigung und das Anbieten eines Lösungsvorschlages ist ein erster Schritt dafür.
