Die KonsumentInnen von heute können zwischen einer Vielzahl identischer Angebote auswählen. In Zeiten von stetigem Wettbewerb und zunehmender Digitalisierung müssen sich Unternehmen von ihren MitbewerberInnen abgrenzen. Was macht Unternehmen wie Amazon, Facebook, REWE oder Ikea so erfolgreich?
Bereits die Tante-Emma-LadenbesitzerInnen von damals wussten darauf die Antwort:
KundInnenzentrierung – echtes Wissen über echte Menschen. Fundierte Erfahrungen über Wünsche, Ängste, Motive, Werte und Ziele von KundInnen. Dieses Wissen ist die Grundlage für eine gute Marktpositionierung.
EinzelhändlerInnen früher begrüßten ihre KundInnen bei Namen, kannten ihre Bedürfnisse und richteten ihr Sortiment entsprechend darauf aus. Dieses Prinzip übertragen große Unternehmen heute auf den Massenmarkt. Sie kennen ihre Zielgruppe, wissen um ihre Wünsche und kreieren Erlebnisse, die genau auf diese abgestimmt sind. Die Idee ist nicht neu und doch verleiht ihr die Epoche der Digitalisierung Dringlichkeit. Zu jedem Produkt und zu jeder Dienstleistung gibt es Alternativen – warum sollte die Kundin oder der Kunde da einem Unternehmen die Treue halten?
Markentreue ist nicht mehr selbstverständlich. Sympathie für eine Firmenphilosophie ist
nicht immer die wichtigste Entscheidungsgrundlage. KundInnen kaufen auch bei Unternehmen, wenn sie nicht hinter deren Philosophie stehen. Woran liegt das?
Die Erfüllung individueller KundInnenbedürfnisse ist der Schlüssel.
Ein Unternehmen braucht:
- eine passgenaue Markenbotschaft
- einen einfachen Kaufprozess
- und ein eingehaltenes Produkt- und/oder Serviceversprechen
– alle Bereiche müssen harmonisch end-to-end zusammenspielen. Wichtig ist es, einen Mehrwert zu bieten, den konkurrierende Unternehmen nicht bieten können. Denn die KundInnen haben die Wahl und sie können es sich leisten anspruchsvoll zu sein. Die persönliche Erfahrung zählt, denn sie verbessert das Bild einer Marke. In Zeiten von Social-Media ist der Multiplikationseffekt einer positiven Erfahrung deutlich höher als davor – jede positive Online-Erwähnung ist Gold wert.
Auch für kleine Unternehmen wird der Marktdruck durch Trends wie Data Driven Business, künstlicher Intelligenz, Chat Bots und Social Messaging immer größer. Hier heißt es von den Großen lernen und sich zu verdeutlichen, dass es nicht möglich ist, überall State-of-the-Art zu sein. Es gibt bei der Customer Experience kein Erfolgsmodell, das einfach übernommen werden kann. Es ist vielmehr ein individueller Optimierungsprozess, der für jedes Unternehmen unterschiedliche Ergebnisse liefert. Was kommt bei KonsumentInnen an und ist auf mein Geschäftsmodell übertragbar? Was ist unabdingbar, um auch weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben? Die großen Innovationen sollen ruhig andere machen und doch können kleine Unternehmen sie analysieren und gegebenenfalls übernehmen. Viele KonsumentInnen sind bereit kleine Firmen zu unterstützen, wenn diese ihnen ein entsprechendes Erlebnis bieten. Und hier liegt die Chance, denn kleine Unternehmen können in der Regel flexibler antworten und eine tiefere Beziehung zu StammkundInnen aufbauen.
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KundInnen-Experience als Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit
Für die richtige Customer Experience sind Interessen und Kaufmuster der KundInnen entscheidend, um relevante Kommunikationsinhalte und bevorzugte Kanäle zu entschlüsseln. Ohne entsprechendes Wissen über die Zielgruppe ist keine passgenaue Strategie möglich. Die Analyse solcher KundInnendaten kann kostenaufwendig sein und erfordert Feingefühl – KundInnen sind misstrauisch, wenn es um die Verwendung ihrer personenbezogenen Daten geht.
Die Frage darf nicht lauten: Was kostet mich KundInnenzentrierung? Vielmehr muss man überlegen, was es einen langfristig kostet, es nicht zu tun.
Experience Marketing ist eine radikale Marktorientierung:
- Wo will ich mich mit meinem Unternehmen verorten?
- Wie definiert sich meine Zielgruppe?
- Welche Anwendung, welches Produkt, wird von meinen KundInnen überhaupt benötigt?
Wenn man sich darüber im Klaren ist und dieses Wissen nutzen kann, schafft man für die KundInnen nicht nur ein Produkt, sondern ein besonderes Erlebnis – an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen. Das macht den Unterschied. Nur so wird aus InteressentInnen eine Kundin oder ein Kunde und aus ihnen werden begeisterte MarkenbotschafterInnen, die einen immer wieder loyal die Treue halten. So bleibt man wettbewerbsfähig und wird sich auch gegenüber großen Unternehmen erfolgreich positionieren.