Es ist jedoch nicht mehr alleine der Preis, der den entscheidenden Ausschlag gibt. Heute sind es auch Werte wie Ehrlichkeit, Authentizität, Wertschätzung und Verlässlichkeit, die Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen. Kunden sind darauf bedacht, von Unternehmen zu kaufen, deren Wertvorstellungen sie teilen, sie wollen dort kaufen, wo sie sich wohl fühlen. Die entscheidende Frage lautet: Wie schaffen es gerade junge und kleine Unternehmen, sich von der Menge abzuheben? Kunden langfristig an sich zu binden, sie zu ihren Fans und Freunden zu machen? Kundenbindung ist heute der Hebel, der über Sieg oder Niederlage entscheidet.
Der Kunde als Freund
Wahrscheinlich fragen Sie sich jetzt, ob Sie richtig gelesen haben: Der Kunde als Freund? Der Verkäufer als Freund? Ist das überhaupt möglich? Ja – und nicht nur möglich, sondern es funktioniert. Als erstes sollten Sie sich klar darüber werden, wo die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens liegen. Sicherlich gibt es auf dem Markt bereits gleichartige Angebote zu ähnlichen oder günstigeren Preisen. Das ist kein Grund zu verzweifeln, auch wenn Sie als StartUp nicht mit den unglaublichen Angeboten eines großen Unternehmens konkurrieren können. Ihre Stärken liegen an anderen Stellen: Im Gegensatz zu Großunternehmen können Sie als kleiner Anbieter vor Ort genau auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse eingehen, beispielsweise in Form von kurzfristigen und individuellen Terminabsprachen. Machen Sie sich die Nähe zu Ihren Kunden zu Nutze, finden Sie heraus, warum sie sich für Ihre Produkte entscheiden und konzentrieren Sie sich darauf – so sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte aus der Masse herausstechen.
Überprüfen Sie Ihr Produktportfolio – wirkt es eher unübersichtlich und uneinheitlich, so dass Sie selbst kaum einen Überblick haben? Dann beweisen Sie Mut und trennen Sie sich von Angeboten, die einen einheitlichen Markenauftritt erschweren! Spezialisierung heißt das Zauberwort: Eine eierlegende Wollmilchsau erregt heute kein Aufsehen mehr, denn fast jedes Unternehmen hat mindestens eines der ehemals seltenen Exemplare im Stall stehen. Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Lieblingsprodukten und was sie besonders daran schätzen – und konzentrieren Sie sich darauf, anstatt sich in Vielfalt zu verrennen.
Weniger ist manchmal mehr: Definieren Sie Ihre Zielgruppe
Was für Produkte gilt, gilt auch für Kunden: Konzentrieren Sie sich auf eine Zielgruppe, deren Wünsche und Ansprüche Sie mit Ihren Produkten erfüllen können. Sie können es nicht allen Recht machen, daher sollten Sie den Mut haben, sich auf eine bestimmte Klientel zu spezialisieren. Kleinere und mittelständische Unternehmen haben die Möglichkeit, viel Wert auf persönlichen und intensiven Kontakt zu legen: Das ist Ihre Chance Kunden zu gewinnen, die großen Wert auf Betreuung und Wohlgefühl legen.
Auch wenn Sie bereits einen Kundenkreis haben, sollten Sie überprüfen, ob Sie eine klar definierte Zielgruppe haben. Finden Sie heraus, welche Gemeinsamkeiten zwischen Ihren besten Kunden bestehen, um sie kennenzulernen. Natürlich werden nicht alle bisherigen Kunden diese Gemeinsamkeiten aufweisen. Daher lässt es sich nicht vermeiden, dass einige alte Kunden Ihnen den Rücken kehren werden, da sie sich von der Ausrichtung auf eine bestimmte Gruppe nicht mehr angesprochen fühlen. Auch wenn Ihnen diese Kundensegmentierung schwer fällt, da sie bestehende Kunden nicht verlieren wollen – längerfristig zahlt sich eine solche Strategie aus. Die Erfahrung in nahezu allen Branchen zeigt, dass Spezialisierung rentabel ist. Nischenkunden sind oft hundertprozentig überzeugte Kunden, der Preis ist für sie zweitrangig.
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Von der Zielgruppe zum Freundeskreis
Nur, wer seine Kunden gut kennt, versteht auch ihre wechselnden Ansprüche und Bedürfnisse. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Kunden beschäftigt, für den wird das Kundenverhalten immer rätselhaft bleiben. Daher gilt für Sie als Unternehmen: Ohren und Augen auf, sprechen Sie mit Ihren Kunden! Als StartUp sollten Sie viel Wert auf direkten Kundenkontakt legen, d.h. fragen Sie direkt nach, ob Ihre Kunden zufrieden sind, was Ihnen besonders gefallen hat und was sie sich als ergänzenden Service wünschen.
Im Gegensatz zum Großunternehmen brauchen Sie dafür keine eigene Serviceabteilung, fragen Sie ihre Kunden frei heraus, rufen Sie sie an oder verteilen Sie Feedback-Postkarten – so definieren Sie Ihre Zielgruppe und lernen sie so gut wie Freunde kennen. So vergrößern und erhöhen Sie die Vertrauensbasis und bekommen wertvolle Tipps, wie Sie Ihr Unternehmen noch besser positionieren und optimieren können. Sind Ihre Kunden alt oder jung? Wollen Sie „günstig“ oder „premium“? Herrscht in Ihrer Zielgruppe ein bestimmtes Lebensgefühl? Um Ihre Kunden zu Freunden zu machen, müssen sie sich als Kunden verstanden fühlen und das Gefühl haben, dass die angebotenen Produkte perfekt auf ihr Leben abgestimmt sind. Finden Sie heraus, welche Einstellungen und Wertvorstellungen Ihre Kunden bewegen – so kreieren Sie Produkte, die genau das sind, was Ihre Zielgruppe anspricht.
Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg
Gute Produkte sind noch lange nicht alles: Kunden kaufen ein Produkt oder entscheiden sich für eine Dienstleistung, weil Design, Leistung oder Preis verlockend sind, weil Sie das Markenimage ansprechend finden, oder weil der Anbieter einen ausgezeichneten Service verspricht. Wenn sich aber dieser Service als unterirdisch herausstellt, werden sich Käufer sicherlich kein zweites Mal für dieses Unternehmen entscheiden. Bei sich immer mehr ähnelnden Produkten kann der Service heute den entscheidenden Ausschlag geben.
Sie wollen Ihre Kunden zu Ihren Freunden machen? Dann fragen Sie sich, was Freunde wirklich ausmacht: Echte Freunde sind füreinander da, sie helfen, wenn man sie braucht. Bieten Sie Ihren Kunden genau das: Lassen Sie sie nicht im Regen stehen bei einem Problem, sondern helfen Sie Ihnen, wie Sie auch Ihren Freunden helfen würden. Der Kunde kommt beispielsweise mit seinem neuen Rechner nicht zurecht und benötigt dringend Hilfe? Dann bekommt er schnell und zuvorkommend Hilfe – anstatt bei einem großen IT-Unternehmen Ewigkeiten in der Warteschleife zu hängen, um dann einen Termin in der folgenden Woche zu bekommen. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein und machen Sie es Ihnen so leicht und angenehm wie möglich. Auf diese Weise gewinnen Sie nicht nur zufriedene Kunden, sondern gute Freunde, die Ihrem Unternehmen vertrauen und sicherlich nicht das letzte Mal bei etwas Ihnen gekauft haben.
Mit diesen 7 Schritten führen Sie Ihr Unternehmen zum Erfolg:
- Seien Sie sich Ihrer Stärken bewusst und kommunizieren Sie diese.
- Sehen Sie Ihren Kunden als Freund, dann verkaufen Sie von selbst.
- Gehen Sie in Sachen Service die Extrameile für Ihren Kunden.
- Verbessern Sie nicht nur Bestehendes, sondern erfinden Sie das Geschäft neu.
- Stellen Sie den Nutzen und nicht den Profit in den Vordergrund.
- Legen Sie Wert auf die Meinung Ihres Kunden.
- Streben Sie eine langfristige Beziehung mit Ihrem Kunden an.
Die Kundenbeziehung ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg. Es geht nicht mehr um schnellen Gewinn, langfristiger Erfolg ist das, was zählt. Sehen Sie Ihre Kunden immer als Community! Selbst wenn noch nicht alle Merkmale einer „echten“ Kunden-Community erfüllt sein sollten. Betrachten Sie Ihre Kunden von Anfang an als einen Freundeskreis. Sie werden merken: Wenn Sie Menschen wie Freunde behandeln, dann werden sie irgendwann tatsächlich Ihre Freunde sein.