„Der Kunde ist König“
Jeder kennt diesen Satz. Aber ist er deshalb auch richtig? Nein, er ist für deine Marke sogar gefährlich. 4 Gründe:
1. Starke Marken kennen ihren Wert und biedern sich nicht an
Vorab: Ich finde es richtig, wenn die Interessen des Kunden im Fokus der unternehmerischen Entscheidungen stehen. Amazon-Gründer Jeff Bezos verlangt von seinen Mitarbeitern bis heute, „das Produkt vom Kunden aus zu denken“ und hat damit offensichtlich Erfolg. Das heißt aber noch lange nicht, dem potenziellen Kunden einen Adelstitel zu verleihen.
Dabei ist es im aktuellen Umfeld durchaus herausfordernd, sich nicht dem alten Grundsatz hinzugeben, schließlich spricht heutzutage jeder von sinkender Kundenloyalität. Die Gründe hierfür sind schnell gefunden:
- Zum einen sorgt die Globalisierung für mehr Konkurrenz.
- Zum anderen macht die Digitalisierung diese Konkurrenz für den Kunden auch sichtbar. Die Vergleichsportale lassen grüßen.
Und aus Angst, Kunden zu verlieren, verfallen wir häufig in die Rolle des Hofdieners, der dem König jeden Wunsch von den Lippen abliest.
Das Problem: Wo hört es auf, was mit einem Rabatt anfängt? Wo ist Schluss, wenn wir mit kostenlosen Sonderleistungen beginnen? Es ist eine Frage der Menge an Zuwendungen. einfach ausgedrückt: Ein loyaler König als Kunde, der deine Produkte am Ende zum Einkaufspreis bekommt, bringt dir nichts. Und dein eigenes Produkt, welches du durch fast schon devote Zuwendungen einmal abwertest, ist nur sehr schwer wieder aufzuwerten.
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2. Wer sich klar positioniert, muss auch „Nein“ sagen
Everybody’s Darling ist keine erfolgreiche Positionierung. Wer jedem gefallen will, begeistert am Ende niemanden. Starke Marken haben den Mut, „Nein“ zu sagen, denn wer authentisch für etwas stehen will, muss gleichzeitig verzichten. Wer sich für etwas entscheidet, entscheidet sich automatisch auch gegen etwas.
Und genau das verleiht Marken erst ihren einzigartigen Charakter. Erst so bleiben sie in unseren Köpfen und erlangen somit genau das, was eben jeder will: Authentizität und Begehrtheit. Es sind am Ende die Ecken und Kanten, an denen wir im Leben hängen bleiben. Wenn du es schaffst, dass Menschen deine Marke wirklich lieben, dann wird es zwangsläufig auch Menschen geben, die deine Marke ablehnen – und das ist gut so. Merke dir also: Nicht jeder Mensch, den du trotz Qualität und Service nicht überzeugen kannst, ist ein verlorener Kunde, sondern vielleicht einfach nicht deine Zielgruppe.
3. Starke Marken kommunizieren auf Augenhöhe
Ein Punkt, der auch von der Wissenschaft schon lange bestätigt wurde: Eine konstruktive Kommunikation findet immer auf Augenhöhe statt. Wie soll ein König seinen Diener auch ernst nehmen? Für einen kurzen Augenblick kann er ihn vielleicht ausnutzen, aber er bleibt immer austauschbar, schließlich wird es unter der Konkurrenz immer einen geben, der noch größere Zugeständnisse macht. So entsteht eine Schein-Loyalität auf Zeit, mehr nicht.
Langfristige Loyalität entsteht hingegen nur, wenn sich Marke und Zielgruppe als gleichgestellte Partner sehen, die sich respektieren und wertschätzen. Niemand kauft gerne Dinge von einem unsicheren Händler, der in die Opferrolle schlüpft – das gibt uns ein schlechtes Gefühl. Schließlich suchen wir als Kunden einen Partner, der ein Problem von uns löst. Wenn du dieses Problem lösen kannst, darfst du auch selbstbewusst genug sein, dieses zu kommunizieren und deine Wertschätzung einfordern. Das wird auch deinem Kunden das Gefühl von Sicherheit geben.
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4. Deine Mitarbeiter sind keine Bediensteten!
Du musst dir bewusst machen: Die Marke ist Chefsache! Erfolgreiche Marken begeistern in erster Linie die eigenen Mitarbeiter. Denn am Ende sind es genau die, die das Unternehmen nach außen präsentieren. Jedes Jahr werden immer noch Milliarden von Euro für teure Werbekampagnen verbrannt, statt in die authentischste und ehrlichste Werbung überhaupt zu investieren: zufriedene Angestellte.
Ein Mitarbeiter, der als Prügelknabe für jeden Kunden herhalten muss, wird allerdings niemals glücklich werden. Logisch, guter Service ist Pflicht. Aber jeder Mitarbeiter muss das Recht haben und vor allem das Vertrauen spüren, einem unfairen Kunden entgegenzutreten. Denn was passiert, wenn der Mitarbeiter dieses Vertrauen nicht zu spüren bekommt und sich jedes Mal unterordnen muss? Er wird unzufrieden. Und ein unzufriedener Mitarbeiter wird am Ende jedem Kunden einen ungenügenden Service anbieten und der Marke langfristig schaden.