Die Retention Rate, oder auch Kundenbindungsrate, ist das Gegenstück zur sogenannten Churn Rate. Sie gibt den Prozentsatz der Gesamtkundenanzahl an, die innerhalb einer bestimmten Zeit immer noch KundInnen des Unternehmens sind. Um einen möglichst guten Kundenstamm zu haben versucht man, gegensätzlich zur Churn Rate, die Retentionsrate hoch zu halten.
Berechnung
Um die Kundenbindungsrate zu optimieren gibt es zahlreiche Möglichkeiten. Diese kann man erst in Angriff nehmen, wenn man die eigene Zahlen kennt. Hierzu gibt es verschiedene Berechnungsmöglichkeiten.
- Anzahl von KundInnen am Ende des Messintervalls (ohne NeukundInnen) : Anzahl an KundInnen zu Beginn des Messintervalls = Retention Rate
- ( Aktuelle Kundenanzahl – NeukundInnen ) : Kundenanzahl zu Beginn = Retention Rate
Warum orientieren sich Kunden neu?
Rund 80 Prozent der KundInnen, die sich neu orientieren kommunizieren dies nicht. Somit nennen sie auch keinen Grund, warum sie ein anderes Unternehmen beziehungsweise Produkt wählen. Konzentriert sich ein Unternehmen jedoch zu stark darauf neue KundInnen zu akquirieren, kann es passieren, dass BestandskundInnen vernachlässigt werden. Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Retention Rate ist ein schlechtes Beschwerdemanagement, zum Beispiel durch zu späte oder gar keine Antwort.
Optimierungsmöglichkeiten der Retention Rate
Um bestehende KundInnen weiter an die Marke und zugehörige Produkte zu binden gibt es einige Maßnahmen. Somit förderst du die Markenloyalität deiner KundInnen. Dadurch bleiben sie dem Unternehmen auch bei einem Preisaufschlag treu.
- Serviceorientierte Maßnahmen ergreifen. Wichtig hierbei ist vor allem ein umfassendes Beschwerdemanagement, also für die KundInnen jederzeit und über viele Kanäle erreichbar zu sein. Ob über E-Mail, Telefon oder auch Chat.
- Technisch gut aufgestellt sein, ist einer der wichtigsten Punkte. Das heißt einen ordentlichen Web-Auftritt zu haben. Darunter fallen die Benutzerfreundlichkeit der Website, keine langen Ladezeiten sowie die Optimierung für Mobilgeräte.
- Überzeuge deine LangzeitkundInnen mit Bonusprogrammen, wie frühzeitigen Zugriff auf neue Produkte.
- Nutze ein geeignetes CRM (Customer Relationship Management). Somit sind alle wichtigen Informationen über deine KundInnen dokumentiert.