„Schon wieder so ein lästiger telefonischer Klinkenputzer.“ Das denken wir oft, wenn uns ein Telefonverkäufer zuhause oder bei der Arbeit stört. Dasselbe denken deine Kunden, wenn du diese einfach so anrufst, um beispielsweise einen Besuchstermin zu vereinbaren – außer sie spüren sogleich: Dieser Anrufer ist anders.
Wer andere Menschen unaufgefordert anruft, sollte damit rechnen: Er stört – zumeist! #vertrieb Klick um zu TweetenDenn der Angerufene wird überrascht und ist mit seinen Gedanken woanders. Also reagiert er reserviert – außer wir heben uns positiv von der Flut der (zum Glück) meist stereotyp klingenden Anrufer ab und machen die Zielperson neugierig. Deshalb ist beim Telefonieren ein Vorausdenken gefragt, sonst hören wir das typische „kein Geld“, „keine Zeit“ und „kein Bedarf“. Frag dich deshalb:
- Stimmt meine Stimmung?
- Was will ich erreichen?
- Wie sage ich dies dem Gegenüber?
Damit wir „gut rüber und ankommen“, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil. Erfolgreiche (Telefon-)Verkäufer faszinieren die Menschen mit folgenden einfachen, aber unschlagbar wirkungsvollen Mitteln:
- ein hohes Maß an Authentizität, also „Echtheit“,
- einer guten Laune, die sie mit ihrer Stimme versprühen (Stimme = Stimmung), und
- einem ehrlichen Interesse für die Person, mit der sie gerade sprechen.
Hinzu kommt ein weiterer Erfolgsfaktor – gerade beim Vereinbaren von Terminen und Verkaufen via Telefon: eine positive Verbindlichkeit und Entschlossenheit.
Denn wenn wir selbst nicht überzeugt und entschlossen sind (und wirken), warum sollte dies dann der Kunde sein?
Also, mehr Mut! Denn es ist ein Kinderspiel, mit mehr Erfolg zu telefonieren – wenn du folgende Tipps beherzigst:
- „Be emotional“, denn Menschen kaufen Emotionen
- „Be different“, denn Menschen belohnen das Besondere
- Achte beim Sprechen auf das „Wie“
- Bedenke: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt
- Wähle einen starken, positiven Einstieg
- Sprich den Partner regelmäßig mit Namen an
- Rede in kurzen Sätzen
- Rede empfängerorientiert
- Achte auf den richtigen Ton
- Mach Pausen
- Reduziere die Einwände
- Vermeide Unwörter!
- Frag viel und rede (recht) wenig
1. „Be emotional“, denn Menschen kaufen Emotionen
Je sympathischer und besser gelaunt du als Person rüberkommst, desto eher lassen sich Menschen auf dich ein. Weck also vor jedem Telefonat deine gute Laune.
2. „Be different“, denn Menschen belohnen das Besondere
Langweilige Anrufer erleben Menschen Tag für Tag. Wenn du jedoch durch deine Stimme und Worte zeigst „Ich bin anders“, dann schenken dir Menschen fast automatisch Aufmerksamkeit und Zeit.
Telefoniere mit ihnen wie mit einem Freund.
3. Achte beim Sprechen auf das „Wie“
„Was“ du am Telefon sagst, ist wichtig, doch entscheidend ist das „Wie“. Und das stimmt fast automatisch, wenn du Lust am Sprechen mit dem Gegenüber hast. Dann merkt man dies auch deiner Stimme an.
4. Bedenke: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt
Denke beim Telefonieren daran: Die ersten Sekunden entscheiden weitgehend über den Gesprächserfolg. Und deine letzten (klaren, verbindlichen) Worte entscheiden darüber, was dein Partner von dir im Kopf behält.
5. Wähle einen starken, positiven Einstieg
Neben einer sympathischen und freundlichen Stimme ist besonders wichtig, dass du die angerufene Person sofort für dein Angebot interessierst. Das gelingt dir mit einem knackigen Satz wie:
„Frau XY, es geht um Ihre Vertragsverlängerung. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie.“
Frage Kunden nicht zu sehr, ob sie dein Angebot interessiert. Frag sie lieber „was“ beziehungsweise „welcher Punkt“ sie daran interessiert.
6. Sprich den Partner regelmäßig mit Namen an
Nutze die persönliche Anrede nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung. Sprich den Kunden auch bei wichtigen Fragen, Aussagen und Bitten mit Namen an. Dasselbe gilt, wenn du das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchtest. Dann kannst du zum Beispiel sagen:
„Herr xy, lassen Sie uns bitte …“
7. Rede in kurzen Sätzen
Unser Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, können wir auch leicht verstehen. Sprich also in kurzen Sätzen. Diese kommen besser an.
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Gebundene Ausgabe: 256 Seiten
Erscheinungsdatum: 16. Februar 2017
Auflage: 1
Verlag: Campus Verlag
Preis: 24,95 €
8. Rede empfängerorientiert
Achte bei all deinen Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde reagiert. Denn es zählt nur, was beim Anderen ankommt. Zuhören ist gut, ein aktives Hinhören, „wie“ der Kunden spricht oder antwortet, noch besser.
9. Achte auf den richtigen Ton
Achte auch auf solche verbalen Ausdrucksmittel wie Lautstärke, Sprechtempo und Betonungen und passe diese dem Gesprächspartner an.
Kleine Gemeinsamkeiten fördern das Gesprächsklima und Vertrauen.
10. Mach Pausen
Du brauchst Sprechpausen zum Vor- und der Kunde zum Nachdenken. Erhöhe zudem durch Pausen gezielt die Spannung auf das, was kommt, und die Wirkung deiner wichtigen Aussagen.
11. Reduziere die Einwände
Stellen Sie regelmäßig Bestätigungsfragen wie:
„Sehen Sie das auch so?“
„Wollen Sie das?“
„Einverstanden?“.
So vermeidest du unverhoffte Einwände. Und wenn du einmal ein Nein als Antwort erhältst, reagiere mit Verständnis. Artikuliere dein Verständnis und erfrage dann gezielt, welcher Einwand dahinter steckt – zum Beispiel, indem du fragst:
„Wie meinen Sie das?“
12. Vermeide Unwörter!
Verzichte auf solche Unwörter wie „eigentlich“, „aber“, „trotzdem“ und, „man“; des Weiteren auf Pauschalisierungen wie „nie“, „jeder“, „alle“ und „immer“. Sie erzeugen Widerspruch. Dasselbe gilt für Formulierungen wie „Sie müssen …“.
13. Frag viel und rede (recht) wenig
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. #verkauf Klick um zu TweetenNutze offene W-Fragen, wenn du viel erfahren möchtest, und geschlossene Fragen, wenn du eine Entscheidung benötigst. Alternativfragen solltest du verwenden, wenn du zum Beispiel Termine vereinbaren möchtest („Sollen wir uns am …oder am … treffen?“).
Und noch ein Tipp: Viele Menschen sind unentschlossen und zögerlich. Deshalb lieben sie ein verbindliches Gegenüber. Beweise also Entschlossenheit, wenn es darum geht, den Termin oder Auftrag unter Dach und Fach zu bringen.
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(Dieser Artikel wurde im Mai 2019 aktualisiert)