Als Unternehmer machst du dich nicht nur unabhängiger von neuen Kunden, wenn du das Geschäft mit Stammkunden forcierst. Du kannst auch deine Umsätze kräftig steigern.
Kundenbindung sollte Chefsache sein.
Denn die Bindung von Stammkunden führe laut einer Studie der Aberdeen Group zu Umsatzsteigerungen von durchschnittlich 20 Prozent und Gewinnsteigerungen bis zu 50 Prozent. Funktionieren könne die Bindung von Stammkunden aber nur, wenn sich Unternehmer aktiv an der Gestaltung der Rahmenbedingungen beteiligen.
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Tipp 1: Stammkunden Priorität einräumen
Schenke deinen Stammkunden genug Aufmerksamkeit – ihre Aufträge sind schneller, einfacher und lukrativer als das Neukundengeschäft. Baue deine Kundenbeziehung darum zur Partnerschaft aus und binde den Kunden ein.
Frage konkret nach – zum Beispiel bei Kamingesprächen oder in speziellen Kreativ-Workshops: Welche Vorschläge hat der Kunde zur Verbesserung und zur Weiterentwicklung? Welche speziellen Wünsche hat er? Und warum arbeitet er gerade mit dir zusammen?
Tipp 2: Zeit für Stammkunden einplanen
Lege fest, wie viel Zeit die Mitarbeiter im Vertrieb für wen aufwenden sollen – zum Beispiel 60 Prozent für Stammkunden und 40 Prozent für Neukunden. Entwickle eine eigene Verkaufsstrategie für Stammkunden, die ihre tatsächlichen Bedürfnisse berücksichtigt. Betreue deine Stammkunden über den gesamten Kunden-Zyklus hinweg persönlich – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Service des letzten Auftrags.
Tipp 3: Stammkunden-Geschäft variabel vergüten
Erfolgsbeteiligungen von Mitarbeitern lohnen sich nicht nur bei Neukunden, sondern auch bei Stammkunden. Für das variable Vergütungsmodell haben sich drei Kriterien bewährt:
- die Umsatzkomponente, also eine umsatzbezogene Erfolgsbeteiligung
- die Leistungskomponente, wenn der Kundenbetreuer die Leistungspalette für den Kunden erweitert und so neben höheren Umsätzen auch eine stärkere Kundenbindung erreicht
- die Ertragskomponente, wenn der Kundenbetreuer die Prozesse effizienter und damit profitabler macht.
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Tipp 4: Rückmeldungen sorgfältig bearbeiten
Niemand kennt deine Produkte so gut wie deine Stammkunden. Darum ist gerade deren Feedback wertvoll für die ständige Weiterentwicklung deines Unternehmens. Führe alle Beschwerden und Kundenmeinungen zusammen – etwa in einer unabhängigen Service-Stelle. Leite daraus Verbesserungsmaßnahmen ab und teile dem Kunden mit, dass seine Anregung aufgenommen wurde.
Tipp 5: Prozesse klar definieren
Integriere die Stammkunden-Betreuung als kontinuierlichen und aktiven Prozess in das Unternehmen. Lege mit deinen Mitarbeitern Erfolgs- und Qualitätsmerkmale für die einzelnen Prozessschritte fest und miss die Ergebnisse – etwa den Anteil an persönlicher, telefonischer und schriftlicher Kommunikation.
Achte zum Beispiel darauf, dass mit Stammkunden regelmäßige Entwicklungsgespräche geführt werden und dass die Mitarbeiter aus Kundenanfragen neue Aufträge entwickeln.
