Telefonanrufe aus dem Vertrieb werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefon-Verkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden.
Wer andere Menschen anruft, sollte damit rechnen: Er stört!
Denn der Angerufene ist mit seinen Gedanken oft woanders. Also müssen sich Telefon-Verkäufer etwas einfallen lassen, um sich von ihren – zum Glück – meist einfallslosen und stereotyp klingenden Berufskollegen abzuheben und die Zielperson neugierig zu machen.
Kein Telefonat ohne bewusstes Vorausdenken
Deshalb ist beim Telefonieren Vorausdenken gefragt:
- Stimmt meine Stimmung?
- Was will ich erreichen?
- Was ist meine Kernbotschaft?
- Wie wecke ich mit zwei, drei Sätzen das Interesse des Kunden?
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Denn sonst erwidert der Kunde höchstwahrscheinlich eine der folgenden Aussagen und das Telefonat ist beendet:
- „Ich habe keine Zeit.“
- „Ich habe kein Geld.“
- „Das brauchen wir nicht.“
Um das Ohr und Herz deines Kunden zu erreichen, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil: Erfolgreiche Telefon-Verkäufer sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln am Telefon zu faszinieren.
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Wie überzeugt man am Telefon? 3 einfache Tipps
- Überzeuge durch ein hohes Maß an Authentizität.
- Überzeuge durch die gute Laune, die du mit deiner Stimme als Ausdruck deiner Stimmung versprühst.
- Überzeuge durch ehrliches Interesse an der Person, mit der du sprichst.
Hinzu kommt gerade bei der Vereinbarung von Terminen und dem Verkauf am Telefon ein weiterer Faktor zum Erfolg: Eine positive Verbindlichkeit und Entschlossenheit.
Denn wenn der Telefon-Verkäufer selbst nicht überzeugt und entschlossen wirkt, weshalb sollte es dann der Kunde sein?
13 Tipps, wie du deinen Erfolg bei der Telefonakquise steigerst
- Be emotional: Menschen kaufen Emotionen
- Be different: Menschen „belohnen“ das Besondere
- Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein
- Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt
- Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen
- Sprich deutlich und in kurzen Sätzen
- Höre aktiv hin und zu
- Wähle den richtigen Ton
- Mache einfach mal Pause
- Reduziere deine Einwände
- Vermeide Unwörter
- Führe das Gespräch mit Fragen
- Überlege dir einen starken Einstieg
1. Be emotional: Menschen kaufen Emotionen
Je sympathischer du als Person am Telefon rüberkommen und emotional überzeugen kannst, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf dich einzulassen. Versetze dich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern du diese nicht schon hast.
2. Be different: Menschen „belohnen“ das Besondere
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn du dich durch deine Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune, die du ausstrahlst, von diesen „Störern“ positiv abhebst, öffnet sich dein Gesprächspartner. Das heißt, er schenkt dir und deinem Vertrieb Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefoniere mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden.
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3. Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein
Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über die Stimme.
Deshalb ist zwar wichtig, was du sagst. Entscheidend ist jedoch das „Wie“. Die positive Nachricht: Wenn du gut gelaunt bist und voller Lust telefonierst, machst du beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut!
4. Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt
Hab im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und die letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von dir und deinen Aussagen im Kopf behält.
5. Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen
Sprich deinen Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Mach dies auch, wenn du eine wichtige Frage stellst oder eine Aussage triffst. Oder wenn du eine Bitte formulierst. Und wenn du das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchtest – zum Beispiel, weil der Kunde vom „Erfolgspfad“ abschweift? Dann wäre eine mögliche Antwort: „Herr Mayer, lassen Sie uns bitte noch darüber reden, …“
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6. Sprich deutlich und in kurzen Sätzen
Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauche also kurze Sätze, damit deine Botschaften ankommen.
7. Höre aktiv hin und zu
Achtest du bei deinen Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf am Telefon reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt.
Aktives Zuhören ist unbedingt notwendig:
- Wie spricht der Kunde?
- Wie und was antwortet er?
8. Wähle den richtigen Ton
Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passe deine Artikulation und Lautstärke sowie das Sprechtempo und die Betonungen ein wenig deinem Gesprächspartner an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen.Amazon.de Widgets
9. Mache einfach mal Pause
Sprechpausen braucht man zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken.
Rede also nicht wie ein Wasserfall.
Erhöhe durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigere deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen.
10. Reduziere deine Einwände
Stelle im Gespräch beispielsweise folgende Bestätigungsfragen:
- „Sehen Sie das auch so?“
- „Wollen Sie das?“
- „Einverstanden?“
Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal „Nein“ erwidert? Dann reagiere bitte offen und verständnisvoll. Zeige zunächst Verständnis und erfrage dann den Einwand, der dahintersteckt – zum Beispiel mit der Frage: „Wie meinen Sie das?“
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11. Vermeide Unwörter
Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streiche, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus deinem Vokabular:
- immer, nie
- man, jeder, alle
- eigentlich, aber
- trotzdem, doch
- nur, bloß
- müssen
12. Führe das Gespräch mit Fragen
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt.
Nutze offene W-Fragen am Telefon, wenn du viel vom Gesprächspartner erfahren willst und geschlossene Fragen, wenn du eine Entscheidung benötigst.
Und Alternativfragen wie „…am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai“ eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren.
13. Überlege dir einen starken Einstieg
Neben deiner sympathischen, freundlichen Stimme ist besonders wichtig, dass du den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn des Gesprächs sofort für das Angebot deines Vertriebs interessierst. Überlege dir also im Vorfeld einen knackigen Gesprächseinstieg wie:
„Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!“
Frage den Kunden auch nicht zu sehr, ob ihn das Angebot interessiert, sondern was ihn hieran interessiert.
Und denke daran: Sei entschlossen & mutig!
Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-entscheiden helfen. Zeige also beim Telefonieren Mut und Entschlossenheit.
Denn wenn ein (Noch-nicht-)Kunde dein Angebot wirklich jetzt nicht will oder braucht, dann sagt er es dir.